“四个强化”，打造维权新格局 ----湖南株洲市12315热线记事

　　文/黄星星 刘再武 许辉英

　　2019年3月12日,湖南省株洲市市场监管局正式开通市场监管服务热线“12315”，在全国率先、全省第一实现市场监管投诉举报服务“一线通”。热线整合后，该局以“四个强化”为抓手，妥善处置每一个12315咨询投诉举报，办理工作达到了受话率、咨询回复率、投诉举报办结率和电话回访率“四个100%”。2019年以来，该局12315接收信息总量75449件，为市民挽回经济损失1080.24万元。株洲市市委书记、市人大主任毛腾飞，市委副书记、市长阳卫国先后亲临12315窗口视察，并对整合后的热线工作给予了充分肯定。

　　一、 强化统筹融合，建立热线机制新架构。

　　“五线合一”整合以来，该局始终坚持上下贯通的一体化设计，推动实现“四统一”。一是统一接诉渠道。除实现“五线合一”电话、互联网直接进入全国12315平台外，整合了原工商、质检、食品药品、物价、知识产权对外设置的微信、邮箱等网络渠道，指派专人负责邮箱微信、来信来访、短信的诉求统一录入全国12315平台，实现全渠道、全业务、全系统诉求集中汇集。二是统一运行平台，通过运营管理全国12315平台，实现横向覆盖市局各业务科室，纵向联动市、县(区)、所三级监管执法体系。三是统一开展培训。10月9日至11日，举办了全市系统参加全国12315技能大比武活动集训班，该局在此次竞赛中16名选手进入全省前100名，勇夺个人成绩全省第一，集体成绩全省第二的好成绩。12月，该局抓住《市场监督管理投诉举报暂行办法》实施这一契机，举办了为期三天的全市系统12315投诉举报处理暨专项业务培训班，进行覆盖原工商、食药、质监、价监和知识产权全部业务的技能培训，有效提高了全系统12315和基层执法人员业务办理水平。四是统一绩效评估。制定实施《关于进一步加强12315投诉举报处理工作的通知》等规范文件，建立办结率、按期办结率、重复派单率、满意率等考核标准，对服务质量和履职效能进行监督评价。

　　二、 强化规范引领，开创办理效能新局面

　　为进一步规范全市12315办理工作流程，严格落实工作责任，确保问题处理实效，该局建立健全了五项机制。一是限时办理制。因各热线原投诉举报办结处理时间有所差异，该局统一为投诉7个工作日，举报30日办结。市长热线(信箱)工单5个工作日办结。如需延期办结，需电子或书面申请说明理由，经市局12315投诉举报科同意后延期办结。二是签字负责制。全面推行电子版和纸质版签字负责制，形成工作痕迹，明晰相关责任。投诉处理结果必须填写处理部门及具体处理人员，经负责人同意后上报反馈。对不予填写的，一律退回重新处理。三是回访督查制。对所有12315转办工单坚持100%回访，并一一作好回访记录表，避免承办不力、久拖不决、反馈不实等现象发生。回访实行满意率量化考核，分为非常满意、满意、一般、不满意四个档次。回访记录表实行签字审阅制，强化回访后续督查。对回访结果不满意的责令承办单位重新处理，按时上报处理结果，并进行再次回访。四是定期通报制。以12315工作通讯为载体对投诉举报办理情况进行月度通报，并及时将通报情况分发至责任单位和县市区局单位主要负责人。工作通讯中体现12315信息系统平台工单办结率、按期办结率、重复派单率和满意率等量化指标，通报超期办结、重复派单、不满意案件的具体承办单位，剖析处诉环节中存在的问题。五是跟踪督办制。对于重复反映事项或需要多个科室联合办理的事项，及时呈请有关领导批示、督办或召开协调会研究解决。对在政策范围内一时无法解决或涉及跨部门的复杂问题，责成承办单位将事件缘由、处理过程、相关建议形成书面报告加盖公章后，报送市局12315投诉举报科审核备案，确保件件落到实处。

　　三、 强化责任担当，致力抗疫战场新作为

　　突如其来的新冠肺炎疫情，让今年春节期间的12315异常忙碌。为了应对涉疫类咨询投诉举报激增的形势，市局及各县市区局12315中心工作人员放弃休假，全员上岗，严格值守，保障12315热线24小时畅通。疫情防控期间，12315热线主动自我加压，采取多措并举、速办速结等战时方式处理投诉举报，投诉举报分流时限从过去24小时加速为接诉即分流且特别标注“新冠疫情”字样;办结时限分别从过去7个工作日、30日一律压缩至3个工作日;办理情况通报从过去月通报调整为日通报，快速办结率达100%。据统计，1月24日至4月30日，12315热线共接涉疫类信息2665件，咨询1067件，投诉举报1598件。

　　四、 强化协同治理，营造消费维权新氛围

　　一是数据分析实时化。加强诉求数据分析研判，对突发性、倾向性、苗头性问题进行实时监控，利用信用监管系统进行动态预警，综合分析研判市场动态、监管难点，为领导决策和监管执法工作提供高质量信息服务。2019年以来，已发出工作通讯21期，消费警示8期。受疫情影响，退票退餐退订金消费纠纷大幅攀升，借助12315工作通讯及时发出处理指导意见，统一处理口径。针对疫情期间，健身房、美容美发、教育培训机构等实体店消费按下“暂停鍵”，甚至“人去楼空”现象，该局及时发出《预付式消费应谨慎，莫让“优惠”成陷阱》消费警示，并在全市范围内开展预付式消费专项治理活动。

　　二是消费教育多样化。日常工作中，12315执法人员通过悬挂横幅、制作宣传栏、印发宣传资料、发放便民服务卡等形式开展消费教育，走企业、进学校、下社区、去农村讲解消费维权知识，演示甄别假冒伪劣商品，提高消费者的维权意识，引导消费者科学消费。3·15期间，通过启动市场监管热线整合开通仪式、开展打假治劣销毁活动、通报年度十大投诉热点、十大消费维权案例、举办经营者社会承诺大会及年主题活动等内容丰富、形式多样的消费教育活动，实实在在地指导和帮助消费者了解消费知识，提振消费信心，扩大了市场监管局消费维权社会影响力。

　　三是维权站点标准化。进一步强化12315“五进”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面，目前在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”332家。同时加强规范化建设，督促落实“八个一”建设使用情况，包括一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。积极引导符合条件的设站企业申请成为全国12315平台在线消费纠纷解决单位，增强企业落实消费维权主体责任意识。同时通过上门授课、在线指导等方式加强平台功能使用及调解技巧培训，夯实消费纠纷解决工作基础。2019年以来，消费维权维权服务站点受理投诉6281件，挽回经济损失54.28万元。