文/黄星星 刘再武
案例1：被擅自开通收费业务获三倍赔偿案
2018年12月29日，言先生来电反映其使用的某通信公司手机号码，在2018年12月26日晚查询该号码业务时发现未经其本人同意被开通了每月5元健康报业务，该业务是于2013年开通，已收取费用65个月。次日到该公司要求向其公司领导反映被工作人员无理拒绝，要求赔偿。
市局12315中心立即转办被诉方公司维权服务站，经调解双方因赔偿金额无法达成一致，遂于1月4日在市局12315中心再次调解。投诉人出具了所使用手机号码从2017年12月至2018年11月的“账单详单”，证明确有被收取“增值费用”5元/月。被诉方承认为投诉人开通了该收费业务，共收取增值费用325元，但因为开通时间过久已无从查找当初开通时的相关录音等资料，无法证明系投诉人本人确认开通，因此愿意承担赔偿责任，同时就去公司上门投诉被工作人员拒绝见领导当场致歉。最终双方达成一致，被诉方按消费者损失的三倍进行赔偿，即将975元话费转账到投诉人手机号码账户。
依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款之规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”本案中，被诉方无法证实开通增值服务经投诉人本人确认，未经本人确认擅自开通增值业务，其行为涉嫌欺诈。依据本法，被诉方应当承担惩罚性赔偿，因增加赔偿的金额超过五百元，应按照投诉人所受损失的三倍进行赔偿。
案例2：订制家具合同纠纷案
2月28日和3月1日，邓女士和张女士先后到原荷塘工商分局月塘所投诉，反映她们均在株洲某家居定制公司预订家具，并各自交纳预付款60000元，但并未订制生产家具，要求退款被要求收取高额设计费，与商家协商被拒，请求维权。
该所接诉后立即展开调查，确定两位投诉人都是在被诉方2018年9月的营销活动中签订的订制合同，投诉人提供了被诉方的宣传单和订制协议。该所执法人员发现宣传单中擅自使用了国家领导人形象，且印有“免费设计”和“最终解释权归商家所有”字样，协议中涉及消费者重大利害关系的条款“若未产生消费收取10%设计费”未予以显著方式提示。为保护消费者权益，秉承行政调解先行原则，该所执法人员先后三次召集双方调解。3月11日，被诉方最终同意全额退款，退回两位投诉人各60000元共计120000元，消费者对该所执法人员表示感谢。经立案调查，确认被诉方在广告中使用国家机关工作人员的形象和发布虚假广告的违法事实，责令其停止发布违法广告，在相应范围内消除影响，并处以20315元罚款，上缴国库。
根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第三款和第十二条第六款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……(三)作虚假或者引人误解的现场说明和演示;……”，“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：……(六)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权;……”。本案中，被诉方涉及与消费者有重大利害关系的内容未显著明示、使用单方享有解释权的霸王条款、承诺“免费设计”虚假宣传等侵害消费者权益行为，消费者要求全额退款应当予以支持。
案例3：烟花燃放爆炸伤人案
3月18日，林先生来电反映购买了某鞭炮烟花销售有限公司生产的烟花，3月16日在燃放过程中全程按照说明操作,但突然爆炸，导致其本人眼睛受伤，请求维权。
醴陵市市场监管局泗汾所接诉后立即展开调查，确认投诉人所述属实，投诉人在受伤之后多次通过包装上电话联系被诉方协商赔偿事宜，均被推诿。该所执法人员多次联系被诉方，于3月25日促成双方调解，被诉方承认其所售烟花可能存在缺陷并解释因家人住院无精力处理该事件导致延误赔偿，当场取得了投诉人谅解，双方达成一致，被诉方赔偿消费者医药费、误工费、交通费等损失共计24000元。回访消费者表示满意。
根据《消费者权益保护法》第四十条第二款规定“消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。……”本案中，被诉方承认产品可能存在缺陷，投诉人因燃放使用被诉方生产的烟花而受到人身伤害，适用以上规定，投诉人合法索赔应当予以支持。
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