【聚焦湖南3.15】株洲市市场监管局强化12315处置 用心服务群众

　　文/黄星星 刘再武 许辉英、刘萱

　　2019年3月12日,株洲市市场监督管理局正式开通市场监管服务热线“12315”，在全国率先、全省第一实现市场监管投诉举报服务“一线通”。热线整合后，该局始终将妥善处置每一个12315咨询投诉举报作为一项重要工作来抓，建立健全“五项制度”确保每件诉求得到及时有效处理。2019年，该局12315接收信息总量60455件，较上年增长15.98%。其中投诉8493件、举报1632件，同比分别增长62.42%和14.53%，涨幅创历史新高。为市民挽回经济损失963.76万元，较上年增长20.91%。

　　限时办理

　　投诉举报办结时间分别由全国12315平台设置60日压缩至投诉7个工作日，举报30日，市长热线(信箱)工单5个工作日办结，并在投诉举报信息内容结尾处标明具体办结时间，以引起承办单位注意。如需延期办结，需电子或书面申请说明理由，经12315指挥中心同意后延期办结。

　　签字负责

　　全面推行电子版和纸质版签字负责制，形成工单留痕，明晰相关责任。投诉处理结果必须填写处理部门及具体处理人员，经负责人同意后上报反馈。对不予填写的，一律退回重新处理。

　　回访督查

　　对所有12315转办工单坚持100%回访，并一一作好回访记录表，避免承办不力、久拖不决、反馈不实等现象发生。回访实行满意率量化考核，分为非常满意、满意、一般、不满意四个档次。回访记录表实行签字审阅制，强化回访后续督查。对回访结果不满意的责令承办单位重新处理，按时上报处理结果，并进行再次回访。

　　跟踪督办

　　对于重复反映事项或需要多个科室联合办理的事项，及时呈请有关领导批示、督办或召开协调会研究解决。对在政策范围内一时无法解决或涉及跨部门的复杂问题，责成承办单位将事件缘由、处理过程、相关建议形成书面报告加盖公章后，报送市局12315投诉举报科审核备案，确保件件落到实处。

　　定期通报

　　以12315工作通讯为载体对投诉举报办理情况进行月度通报，并及时将通报情况分发至责任单位和县市区局单位主要负责人。工作通讯中体现12315信息系统平台工单办结率、按期办结率、重复派单率和满意率等量化指标，通报超期办结、重复派单、不满意案件的具体承办单位，剖析处诉环节中存在的问题。

　　突如其来的新冠肺炎疫情，让今年春节期间的12315窗口少了节日的氛围。为了应对涉疫情类咨询投诉举报激增的形势，市局及各县市区局12315中心工作人员放弃休假，全员上岗，严格值守，保障12315热线24小时畅通。涉疫情类投诉、举报在信息内容题头中标明“新型肺炎疫情”，办结时间分别由过去7个工作日一律压缩于3个工作日，各承办单位接诉后优先处置，速办速结。12315投诉举报科强化督办通报，对各承办单位涉疫类投诉举报办结情况实行日通报，并实行全面回访，确保投诉举报件件有回音、事事有落实。

　　据统计，1月21日至3月12日期间，12315热线共接涉疫类信息2673件，咨询857件，投诉举报1816件。其中涉疫类投诉举报100%快速处置。