文/黄星星 印睿 田宏志 蒋振飞
3月13日，中国质量万里行在湖南永州市市场监督管理局了解到，2018年，永州市市场监督管理部门及消委组织共处理消费咨询投诉举报11554件,同比提升28.81%。其中，处理消费咨询9216件，投诉2110件，举报228件，为消费者挽回经济损失1023.6万元。
近年来，永州消费市场规模不断扩大，消费水平日益提升，消费结构日渐改善。消费维权的方式从现场咨询投诉举报转变为以电话、网络咨询投诉举报为主;消费维权的内容也逐渐从20世纪八九十年代的拖拉机、化肥等农资类产品和电视、电扇等家电类产品转变为摩托车、汽车等交通工具，电磁炉、豆浆机、饮水机等小家电，网购产品和服务类产品等。2018年，全市消费投诉热点主要集中在交通工具、家用电器、服装鞋帽、美容、美发、洗浴服务、装修建材、房屋、通讯产品、文化、娱乐、体育、通讯、网购服务等方面。
交通工具。全年交通工具类投诉260件，占热点比例13.99%，与往年相比投诉量呈持续上升趋势。投诉的主要问题为：汽车及汽车零配件质量问题、电瓶车公里数和电瓶配置等问题;购买后，发现是库存车、事故车等;在合同规定的期限内未交付车辆;按揭贷款结束后退押金、订金时商家借口不退还;商家在承诺的保修期内未尽到售后应有的责任，拒绝履行保修义务或售后维修拖延，多次维修问题仍得不到解决;捆绑搭售保险和收取车贷手续费等。
家用电器。全年家用电器类投诉146件，占热点比例7.85%。投诉的主要问题为：新空调不制冷/热;洗衣机不排水或噪声过大;电视机刚安装好屏幕出现故障;冰箱制冷效果差;热水器质量问题导致家中装修受损，商家推卸或拒不承担责任;未按国家相关规定履行三包义务等。
服装鞋帽。全年服装鞋帽类投诉133件，占热点比例7.15%。投诉问题主要为质量瑕疵、质价不符、成份标注不符实际、标准失效、标签标识不合格、售后服务不到位等。因相关法律法规和三包规定相对完善，该类消费纠纷调解的成功率相对较高。
美容、美发、洗浴服务。全年美容、美发、洗浴服务类投诉129件，占热点比例6.94%。随着服务业不断扩大，服务消费也成为投诉热点问题，消费者主要投诉问题为充值会员卡后经营者关门停业，接受服务时人身、财产安全受到损害，经营者拒绝按照约定或承诺履行义务等。
装修建材。全年装修建材类投诉123件，占热点比例6.62%。投诉的主要问题为购买的瓷砖开裂，经营者销售假冒伪劣、以次充好以及不合格产品，经营者拒绝履行与消费者的约定或承诺，商品货不对板，商品出现质量问题后商家拒绝履行三包义务等。
商品房销售。全年房屋类投诉116件，占热点比例6.24%，投诉的主要问题为：开发商承诺开盘后可退还定金，开盘后却不履行承诺;消费者购买房屋被开发商强制收取水电开户费;开发商未履行合同约定;开发商一房二卖，并拒绝退款。
通讯产品。全年通讯产品类投诉101件，占热点比例4.29%。投诉的主要问题为：消费者购机后出现质量问题，商家拖延或拒绝履行三包义务;消费者分期购机，由某平台每月返还虚拟货币给消费者，后该平台倒闭，无法返还虚拟货币，与商家宣传内容不符;经营者擅自使用消费者个人信息在网贷平台贷款为消费者购买手机等。
文化、娱乐、体育服务。全年文化、娱乐、体育类投诉 73件，占热点比例3.45%。投诉的主要问题为：办理会员卡后经营者关门歇业无法联系;经营者宣传连续打卡，到期可返还现金，实际履行情况与宣传内容不符;游乐场所安全设施不到位，导致消费者人身、财产安全受到损害后拒不履行义务;在未告知消费者的情况下，清空会员卡内金额等。
电信服务。全年电信服务类投诉 71件，占热点比例3.12%。投诉问题主要为：运营商擅自修改消费者业务套餐;购买的机顶盒出现质量问题，售后维修拖延;消费者支付宽带费后，运营商拖延为消费者安装或检修宽带;消费者开通无限量流量套餐后，发现使用流量达到一定阈值后被限速。
网购服务。全年网络购物投诉、举报43件，占投诉举报总量的2.03%。在网络购物中，投诉、举报对象主要是在淘宝、天猫、拼多多、微信等电商平台经营的网商，投诉问题主要为：发错货、不发货、退货不退款，联系不到商家，虚假物流;涉嫌使用绝对化、极限词汇等虚假宣传;夸大产品功能效用，伪造、虚构科技研究成果材料等;网店活动(淘宝天猫等平台免单、秒杀、好评返现、微信集赞)等纠纷;退换货中运费承担等问题。网络购物已是当今生活消费购物常态，但由于网络购物属线上交易，证照是否齐全无法探知，产品质量无法保证，消费者异地维权困难，市场监管部门难以监管到位。
2019年的消费维权年主题是“信用让消费更放心”。永州市各级市场监管部门和消委组织将加快消费领域信用体系建设，倡导经营者依法诚信经营，鼓励引导消费者依法主张自身利益，对消费投诉的热点行业开展调查评议，努力营造安全放心的消费环境。
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