3·15维权大数据：9成消费者遭遇侵权，网购、房产是重灾区

2019-03-14 维度观察点击：次

　　一年一度的3·15消费者权益保护日即将到来，那么，过去一年，消费者的维权状况如何呢?《维度》联合腾讯财经对过去一年消费者的维权状况做了调研，回收有效问卷11655份。调查数据显示，过去一年，91.6%的消费者都曾遭遇侵权，其中超半数的侵权行为发生在网购领域，但仅有37.1%的消费者选择维权。

　　9成消费者被侵权，网购成重灾区

　　“过去一年，您是否遭遇过侵权”，面对这一问题有91.6%的消费者都给出了肯定的答案。整体来看，年纪越大的消费者，遭遇侵权的比例越高。

　　《维度》调查显示，40.10%的消费者遭遇的侵权都发生在网络交易中，27.70%发生在实体交易中，还有32.20%的消费者在两种类型的交易中都曾遭遇过侵权。具体到被侵权的领域，有超半数(50.40%)的消费者都表示自己被侵权最严重的是网购;其次则是通信网络领域，有26.60%的消费者都表示遭遇过侵权;买房租房中遭遇侵权的消费者占比位列第三，达到20.10%。

　　在2018年的消费者维权调查中，投诉量最高的三大行业分别是网购、房产和消费金融，今年的调查中消费金融已被通信网络取代了前三名的位置，可见2018年国家大力加强对消费金融领域的管理取得了不错的效果。

　　分析人士认为，消费者网购时无法直接接触商品，是消费者遭遇侵权频发的主要原因。

　　小米最近网购就被商家给坑了。

　　上个月，小米在网上看中了一套骨瓷餐具，页面提示骨粉含量40%，所附的检测报告显示磷酸三钙含量 40%，客服也承诺实物与宣传完全一致。但当他花费2000元买回5套餐具后，却发现合格证上标注的磷酸三钙含量只有30%。

　　“商家明显就是虚假宣传”。小米说，网购时只能通过商家的描述来判断商品是否合适，自己轻信了商家描述才买回了完全与自己需求不符的餐具。

　　在《维度》调查中，38.10%的消费者都有过和小米相似的遭遇，被商家的虚假宣传诱导消费。不过，这还不是消费者遭遇最多的侵权行为，数据显示，近半数(48.10%)消费者都曾遭遇过商家的霸王条款。

　　赵先生在聚投诉平台上发帖称，自己在营业厅报装宽带，工作人员称必须绑定“赠送”的2张手机卡才能安装宽带，且手机卡不能销号。但自己已有2张手机卡，并不需要额外的手机卡。

　　“商家这样的捆绑消费，让我比以往单独安装宽带要多花近一倍的钱”。赵先生对此很气愤，这不就是霸王条款吗?

　　其实，商家的霸王条款在各个行业中都早已存在且屡禁不止，甚至有些霸王条款规定因为其长时间存在而已被消费者认可。现在不妨想想，你有没有遇到过这样的规定，如“谢绝自带酒水”“最终解释权归商家所有”“一经售出概不退还”，但你是否认真考虑过这些其实也是商家的霸王条款呢?

　　超6成消费者放弃维权，95后维权意识最差

　　前文已经提到，过去一年，超9成的消费者都曾在消费中遭遇侵权。那么，消费者遭遇侵权后会如何做呢?

　　《维度》调查中，超37.10%的受访者表示自己被侵权后进行了维权，超6成(62.90%)受访者并未选择维权。

　　从不同代际的维权情况来看，年纪越小，维权意识越差。数据显示，95后中仅28.23%的受访者在被侵权后进行了维权。

　　分析人士认为，年轻人在维权方面缺乏经验，当遭遇侵权时可能会因为不知道该如何维权而放弃。

　　调研中，《维度》也发现，整体来看，近4成(36.90%)消费者不维权的原因是担心维权周期长，“投诉了也没人处理，白白浪费时间”。而95后中却有33.51%的消费者都是因为“投诉无门，不知道在哪儿、怎么维权”而放弃，这一比例远高于其他年龄段。

　　小亮通过某中介平台租房，退租时就遇到了阻挠。中介声称需要缴纳198元的卫生费才可退租，但这一费用并未在租房合同中说明，中介之前也从未提过这一费用。小亮不想给，但中介的态度却很明确，这笔钱会直接从押金里扣除。

　　“为了198块钱，还要耗费时间和精力跟中介扯皮”。小亮说，他开始也想要维权，但是损失也不大，还不如吃了这个哑巴亏，“只要能拿回来大部分的押金就好了。”

　　在进一步调查消费者对于维权的态度时，只有13.90%的消费者表示如果遇到侵权将坚决维权，近3成(28.90%)的消费者表示自己肯定不会维权，选择“自认倒霉，忍气吞声”。近6成的消费者(57.20%)还是选择了“视侵权行为、损失而定”。

　　正如小亮所说，如果要损失掉1980元，那他肯定会积极维权，不能让中介白白坑了自己的钱。但现在只是198元的纠纷，感觉耗费的时间和精力有点不值当。

　　但珊珊却完全不认同这样的观点，在她看来，哪怕只是19.8元的纠纷，商家侵犯了自己的合法权益，就一定要积极维权，让对方受到应有的处罚。

　　《维度》调研数据也显示，对于积极维权的消费者而言，近半数(49.30%)人之所以进行维权，都是希望不良商家受到处罚，此外还分别有23.90%和18.40%的消费者是希望获得经济赔偿和提醒后来者避免踩坑。

　　维权渠道多样化，超2成消费者维权周期超半年

　　小伟在某品牌专卖店定制了两套衣柜，安装完成后不到2个月，衣柜就出现了裂缝。他找到商家维修，但不久柜子再次出现问题。等他再次联系商家，商家却总是推脱再等几天就上门维修，此后他多次联系后仍然没能得到答复。

　　《维度》调查中，积极维权的消费者中，超半数(50.70%)都表示问题已经多次反映，但仍未解决;仅5%的消费者表示，投诉后问题被及时解决。同时，数据显示，23.30%的消费者维权周期在半年及以上。

　　同时，数据显示，消费者年纪越小，维权周期越短。其中，45%的50后维权周期超半年，而95后中这一比例只有18.21%。

　　专家认为，年轻人对网络的接触更多，虽然一部分年轻人的维权积极性不高，但当他们进行维权时，更多会选择互联网举报、在社交平台曝光等方式，更容易督促商家尽快解决问题。因此，年轻人的维权周期反而更短。

　　《维度》调查数据也印证了这一点，数据显示，近4成95后再被侵权后会在贴吧、微博等社交平台进行曝光或在聚投诉等互联网举报平台投诉，而50后中这一比例不到2成。

　　可见，不同维权方式的选择也会影响到维权的效果。

　　小伟遭遇侵权后，选择的是跟商家沟通，但显然问题并未得到及时解决。《维度》调查中，有18.80%的消费者都表示，最不满意的维权方式就是找商家理论、私了。

　　事实上，消费者可以选择的维权方式还是很多的。《维度》调查显示，在遭遇侵权后， 48.60%消费者更偏向的维权方式是向消协等有关部门投诉。此外，45.60%的消费者也会选择向商家所属平台投诉。找商家理论、在互联网举报平台投诉、在社交平台曝光、向媒体曝光、想消费品生产方投诉、报警、起诉等也是不少消费者会选择的途径。