全国12358价格监管平台2018年11月分析报告

　　2018年11月，全国12358价格监管平台受理各类价格举报、投诉、咨询共计52608件。本月，首届中国国际进口博览会在上海成功举行，“进博会”期间上海地区市场价格秩序良好;“双十一”期间网购类案件受理量逐年下降，网购及快递行业价格秩序良好;供暖价格相关案件受理量同比下降，电、气价格问题受到关注。

　　一、平台运行总体情况

　　(一)全国12358价格监管平台受理情况。11月，全国12358价格监管平台受理价格举报、投诉、咨询共计52608件，环比下降11.2%，同比下降46.3%。其中，价格举报7708件，环比下降2.5%，同比下降14.1%;价格投诉5241件，环比下降9.4%，同比下降15.1%;价格咨询39659件，环比下降13.0%，同比下降52.1%。

　　(二)重点地区分布。11月受理量排名前十的省份依次是北京(6455件)、浙江(4808件)、陕西(4130件)、江苏(4027件)、上海(2846件)、河南(2620件)、广东(2606件)、重庆(2083件)、福建(1701件)、安徽(1642件)。

　　图1：11月全国12358价格监管平台地区受理量分布

　　(三)热点行业分布。11月平台受理量排名前五的行业分别是停车收费(11478件)、资源价格(7959件)、物业管理(4521件)、商品零售(3574件)和社会服务(3264件)。从环比变化上看，资源价格、网络购物等行业受理量有所上涨，旅游、住宿餐饮等行业受理量下降明显;从同比变化上看，资源价格、农产品及农资产品价格等行业受理量有所上涨，房地产、网络购物等行业受理量下降明显。

　　图2：11月受理热点行业分布

　　图3：11月各行业受理量变化情况

　　图4：11月各行业受理量同比、环比变化率一览

　　二、11月份价格举报热点问题

　　(一)首届中国国际进口博览会期间，上海地区市场价格秩序良好

　　11月5日至10日，首届中国国际进口博览会在上海成功举行。全国12358价格监管平台数据显示，本月，上海地区市场秩序良好，受理量有所下降。当月，上海地区价格投诉、举报、咨询量分别为447、323、2158件，环比分别下降6.38%、8.21%、29.11%，同比分别下降64.39%、47.66%、3.83%。从行业分布上看，与去年同期相比，网络购物、房地产、医疗等行业受理量下降明显，同比分别下降84.24%、72.39%及7.73%。

　　图5：2018年以来上海地区价格举报投诉咨询受理量变化

　　图6：上海地区受理量行业分布环比变化情况

　　为确保首届中国国际进口博览会期间价格基本稳定，维护良好的价格秩序，上海市人民政府发布《关于进口博览会期间实行临时价格干预措施的通告》(以下简称《通告》)，在2018年10月26日至11月14日期间，对全市酒店旅馆、网约出租汽车及部分区域公共停车场(库)实行临时价格干预。

　　分析显示，本月，平台共受理酒店住宿相关价格投诉举报22件，其中与进博会相关案件8件，主要反映酒店在进博会期间价格较高等问题，但未发现违反《通告》规定的实际交易价格高于备案价等违规行为。本月，网约车相关价格投诉仅1件，咨询2件，无相关举报案件。

　　(二)“双十一”期间网购类案件受理量逐年下降，价格秩序良好

　　本月，网络购物、物流等成为消费者关注的热点之一。互联网舆情数据显示，较往年相比，舆论对网购及物流市场价格的关注度和满意度今年“双十一”期间均有所上升。2018年，舆论关注度为99.33，较2017年增长0.94%，满意度为78.96，较2017年增长10.93%。

　　图7：近两年网购及物流市场价格舆论关注度和满意度对比

　　全国12358价格监管平台数据显示，11月，网购类案件受理量呈现逐年下降的趋势，其中举报、投诉类案件下降趋势明显，咨询类案件受理量变化不大。2018年11月，平台共受理网购类案件1789件，其中价格举报911件，同比下降49.3%，环比上升89.4%;价格投诉159件，同比下降79.7%，环比上升14.4%;价格咨询719件，同比上升24.2%，环比上升56.0%。逐日来看，11月11日至20日为消费者集中维权时段，相关案件受理量出现波动上涨，21日起受理量逐渐回落。

　　图8：近三年11月网购类案件受理量变化一览

　　图9：本月网购类案件受理量变化一览

　　从网购类案件的地区分布上看，北京、江苏、上海、广东、浙江等地区受理量排名靠前，共占总受理量的89%。

　　图10：网购类案件地区分布一览

　　从相关案件投诉、举报的内容上看，今年“双十一”期间，随着电商营销规则及手段的多样化、复杂化，与去年相比，“不兑现保价承诺”等新的价格违规问题更为突出(例如：有消费者反映，其在某购物平台购买一部手机十天后就降价了，而该平台规定超出7天不能享受价保，认为收费不合理)，价格欺诈、明码标价不规范、虚假促销等问题有所改善。价格欺诈仍是消费者反映最集中的问题，占64%(例如：有消费者反映，某电商平台上店家优惠标明有“五折特权”的活动，而活动解释中又包括11秒五折、11分钟八折等多种形式，与页面宣传不一致)。

　　图11：近两年网购类案件投诉、举报问题变化一览

　　本月，平台共受理物流相关价格投诉107件，同比下降29.1%;价格举报148件，同比下降13.5%;价格咨询379件，同比下降1.0%。从消费者投诉举报的具体问题来看，主要集中在乱收费(如包装费、手续费等)、明码标价不规范、价格过高等问题。

　　(三)供暖价格相关案件受理量同比下降，电、气价格问题受到关注

　　全国12358价格监管平台数据显示，三季度以来，资源价格相关案件受理量呈上升趋势。本月，相关案件共计8007件，环比上升52.66%。其中，价格投诉962件，环比上升67.60%;价格举报1050件，环比上升53.51%;价格咨询5986件，环比上升50.86%。

　　图12：三季度以来资源价格相关案件受理量变化一览

　　具体来看，供暖价格相关案件受理量为1647件，同比下降36.99%，环比增长30.40%;电力价格相关案件总受理量4380件，同比增长507.49%(投诉举报主要关注的问题为用电价格过高、未执行降价政策、乱收费、转供电加价等)，环比增长54.44%;天然气价格相关案件总受理量1347件，同比上涨11.78%，环比增长295.49%。与去年同期相比，供暖价格相关案件受理量下降，电、气价格问题更受关注。

　　图13：供电、暖、气价格相关案件受理量同比变化一览

　　互联网舆情数据分析结果显示，2017年11月以来，受全国多地区水电气暖等领域改革系列举措实施出台影响，舆论对供暖、供电、供气等资源价格的关注及情绪走势呈波动变化。2018年11月全国多地区迎来供暖期，舆论对供暖、供电、供气等资源价格的关注度达到99.69，环比增长2.84%，较2017年同期增长3.93%，舆论满意度环比增长2.51%，同比有所下降。

　　图14：资源价格舆论关注度、满意度变化

　　平台数据显示，从市民投诉、举报的具体问题来看，供暖价格相关案件中，反映最多的是每平方单价过高问题，共57件，占38%;其次是违规多收费(包括违规收取安装费、管道费、接口费、入网费等配套费用、基础热价供暖费等)问题，共43件，占29%;此外，收费不合理、供暖价格上涨、乱收费等其它问题也受到关注。

　　图15：供暖价格问题分类

　　电力价格相关投诉举报案件中，反映最多的是价格过高问题，共359件，占59%;其次是乱收费问题，共121件，占20%;此外，还有未执行降价政策、电费明码标价不规范、用电价格私自上涨等问题。

　　图16：供电价格问题分类

　　数据分析结果显示，天然气价格相关投诉举报案件中，民用天然气价格最受关注，相关投诉举报案件共167件，占50.60%，主要反映价格上涨、价格过高和违规收取配套费等;车用天然气也受到较多关注，共159件，占48.18%，其中关于车用天然气价格上涨问题投诉较集中，共148件;此外，还有部分消费者反映商用天然气价格上涨、价格过高等问题。

　　图17：天然气价格问题分类

　　三、下一步关注的重点领域

　　(一)保障元旦期间市场价格秩序。各省市要充分发挥全国12358价格监管平台的作用，强化监管措施，加强元旦期间交通运输、旅游、住宿、餐饮等行业的价格监管，严厉打击乱涨价、乱收费等问题，切实维护消费者合法权益。

　　(二)密切关注冬季肉禽蛋奶菜等民生商品价格。随着冬季寒潮到来，多地可能迎来雨雪冰冻天气，同时，受非洲猪瘟疫情影响，我国部分地区猪肉、蔬菜市场消费可能发生小幅波动。各级价格监督检查机构要密切关注粮、油、肉、禽、奶、蛋、菜等生活必需品相关的价格举报和互联网舆情，加大市场价格检查和巡查力度，加强价格监测和分析预警，及时发现个别重要民生相关商品的价格异常波动。

　　(三)继续加大对天然气、电力等资源价格监管力度。冬季，我国多地区将陆续进入天然气、暖气、电力等消费高峰，全国12358价格监管平台数据显示，入冬以来，供气、供电等资源价格受到高度关注。各级价格监督检查机构要继续全力保证平台畅通，一旦发现超出政府指导价或政府定价、传统操纵价格、哄抬价格、价格歧视、滥用市场支配地位等违法违规行为，要严肃查处。

　　(四)做好电商行业价格秩序规范工作。2019年1月，《电子商务法》实施在即，各级价格监督检查机构要加强学习培训，认真贯彻实施《电子商务法》，做好电商行业价格监管工作，切实规范电子商务市场价格秩序。