长城宽带整改措施存在不足 办了上网服务却经常断网

■制图：廖木兴

　　据广东省消委会统计，近年来关于长城宽带的投诉日益增加。2015-2017年，省消委会和广州、深圳消委会受理长城宽带投诉就达26651件，投诉量在政府“三线”改造完成后仍未停止，三年来年平均增长率高达78.13%。

　　消费者李先生办理了长城宽带的上网服务，但从2017年12月开始遇到了“断网”情况。李先生多次与长城宽带沟通，要求恢复网络无果。李先生通过有关部门获悉，长城宽带公司已无法提供接入服务，遂联系长城宽带客服要求退费。对方向李先生承诺，会专人致电跟进，但一直没有落实。李先生联系当地服务中心，得到“不接受退费”的回复，并再次把“皮球”踢给客服，而客服同样推诿责任。

　　长城宽带存在回复内容不实问题

　　根据投诉案例，广东省消委会统计分析了消费者对长城宽带反映最为强烈的问题，当中包括有：误导消费者办理宽带，无法提供服务却不及时退款;拖延处理断网消费者的退款申请，甚至拒绝退款;退费时间长，数月之久，乃至半年以上;退费计算不合理，合同协议涉嫌霸王条款等。同时还存在处理消委会转办投诉不积极、回复消委会内容不实等问题。

　　省消委会分析指出，以上问题的出现，追根溯源，在于长城宽带公司内部管理松懈、服务理念不端正、消费者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化等原因。由此导致了对消费者合法权益的侵害，主要侵害了消费者的知情权、公平交易权和求偿权。

　　对此，省消委会约谈了长城宽带公司，提出监督意见和明确要求，要求该公司务必高度重视消费者意见，积极整改误导消费者、断网、退费难、计费不合理等突出问题，妥善处理消费投诉，营造和谐消费关系。

　　此外，省消委会在今年“3·15”期间启动长城宽带投诉问题专项监督，利用调查、发整改监督函等方式，督促其改善经营，维护广大消费者合法权益。

　　长城宽带回应：整改!

　　长城宽带公司针对省消委会所列举的问题和要求提出了整改措施：长城宽带公司将缩短网络地址无覆盖造成的退费周期。该公司解释称，目前退费周期较长的是“集团商城缴费用户”，因相关费用缴纳至集团账户，故退费流程复杂，退费时间较长。该公司承诺积极商讨解决方案，尽最大努力缩短退费周期。

　　另一方面，长城宽带公司将优化因三线改造无法进村造成退费的流程。该公司表示，由于三线改造，影响用户较多，且改造后出现了多种第三方恢复模式。短期内公司需要与第三方公司协商恢复方案，这导致很多用户在此期间无法使用长城宽带的网络服务。

　　对此，长城宽带公司表示将通过三倍补偿挽留用户，一旦确认无法进驻相关区域，则会与用户协商退费。但由于其城中村用户较多，为平衡公司运营与用户利益，公司每月只能进行一部分退费，当月无法退费的将与客户进行解释，并取得用户理解后顺延退费时间。目前，公司内部已开设绿色通道，加快退费处理。

　　针对退费计算的相关争议，长城宽带公司称，对于由于该公司导致用户断网的情况，退费计算规则为用户缴纳费用除以不含赠送月份的网络时长，计算出平均月租，扣除用户使用时长费用后剩余费用为退款金额。非该公司原因用户要求退网，需按照入网协议办理，而有关协议在安装入网工单上由用户签名确认。对此，长城宽带公司承诺后期将加强协议内容的引导，将重点条款向用户进行现场解释。

　　最后，长城宽带公司针对投诉处理不及时、回复消委会内容不实等问题，该公司承诺在省内各城市设立专职投诉处理专员，投诉响应处理时间控制在10个工作日内。同时，积极改善投诉处理结果反馈回复方式，解决回复内容不属实问题。

　　消委会：长城宽带 缺乏对自身责任的认识

　　针对长城宽带公司的回应，省消委会认为，通过一系列监督工作，长城宽带公司已经认识到保护消费者合法权益的重要性，能够积极主动接受消委会监督，并进行实质性整改。

　　但该公司过于强调“三线改造”、市场不当竞争带来的经营困难，强调投诉产生的外部原因和客观因素，缺乏对自身责任的剖析和认识，没有真正从认识根源上来认识自身的错误、看待消费者反映的问题，整改措施也存在不足。为帮助企业端正认识，彻底整改，省消委会继续深入监督，进一步提出了三项整改意见。

　　问题认识不正确。长城宽带公司在企业生存发展与消费者权益保护的关系问题上认识不正确。消费者是企业生存的根本，只有得到消费者的信任和认可，企业才能不断发展壮大。企业应本着服务消费者的理念，尊重和维护消费者的合法权利，恪守商业道德，诚信经营，不断提升服务水平，树立良好的口碑，才能在激烈的市场竞争中胜出。企业在运营中遇到困难时应积极寻求突破，开拓创新，不能将风险转嫁到消费者一方，加重消费者的负担，侵害消费者权益。

　　未能深挖问题根源。长城宽带公司对于误导消费者的问题没有引起足够重视，未能找到问题真正的根源，提出更有针对性和有效可行的整改意见。企业应加强对服务范围的说明，网站显示和客服人员应当统一口径，对于电话咨询的消费者应即时告知所在区域是否提供网络服务，对于网上咨询或下单的消费者应在消费者下单前告知，对于消费者所选择区域无网络覆盖的应阻止消费者下单支付。收款后再告知无法提供服务的行为涉嫌欺诈，企业应给予足够的重视，并从根本上解决误导消费者的问题。

　　应对问题进行彻底整改。长城宽带公司向省消委会表示，公司高度重视消费者反映的问题，将努力克服经营困难，竭尽全力妥善处理断网退费等投诉问题，同时提出了具体的整改处理方案。但省消委会认为，长城宽带公司在退费问题的处理上，还是存在时间过长，期限不合理。因此，提出进一步整改意见，要求其进一步缩短退款期限，要在合理期限内，向因不能提供服务或服务达不到要求提出退款申请的消费者退回款项，保障消费者的合法权益。

　　省消委会表示，接下来将继续加大对长城宽带的监督力度，督促企业兑现承诺，整改到位，尽快扭转消费者投诉增长的态势，更好保护广大消费者合法权益。