为了加强对“双11”网购商品价格、售后服务及质量状况的社会监督，中消协于2017年10月-2018年1月组织开展“双11”网购商品价格、质量、服务调查体验活动。本次调查体验活动对16家网络购物平台，涉及服装鞋帽、手机数码、食品特产、化妆洗护、家居家纺、母婴用品、箱包配饰、家用电器以及其他日用品等9大品类，进行了调查体验。调查体验主要涉及价格追踪记录、七日无理由退货操作、“海淘”商品真假鉴定、非“海淘”商品质量测试以及快递面单查验等工作。相关调查体验结果如下：
一、价格追踪记录情况
在价格方面，体验人员从10月21日到11月21日，在16家网络购物平台选取了标示折扣力度相对较大、销售量相对较多的668个样本，通过截屏等取证方式对每款商品详细记录了价格变化情况。从价格追踪记录结果来看，129个预售样本的商品价格行为总体表现较好，仅有4个预售样本的价格高出预售结束后价格，或者涉嫌价格违规;宣称参加“双11”促销活动的539个非预售样本中，不在11月11日也能以“双11”价格或更低价格(不考虑联动活动情况)购买到促销商品的比例达到78.1%，先涨价后降价、虚构“原价”、随意标注价格的情况较为突出(详细结果可查阅“中国消费者协会信息网”)。
二、商品质量情况
1.“海淘”商品涉嫌仿冒较多。在“海淘”商品鉴定方面，本次调查体验实际购买了“海淘”商品93个样品，涉及37个品牌。体验人员联系品牌商标权益人或授权人，协商出具商品鉴定结论。截止目前，仅有19个品牌商标的权益人或授权人对53个样品出具了鉴定结论，其中38个样品为正品，16个样品涉嫌仿冒(详见附表1，鉴定结果仅对送检样品负责)。
53个样品中，5个为电器样品，涉及飞利浦、博朗等2个品牌，根据商标权益人或授权人的鉴定结论，均为正品;母婴用品涉及花王、嘉宝、帮宝适、惠氏等4个品牌10个样本，均为正品。
化妆品涉及资生堂、CPB、兰蔻、科颜氏、美宝莲、雅诗兰黛、倩碧等7个品牌19个样品，根据商标权益人或授权人的鉴定结论，11个样品为正品，8个样品涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品分别为京东平台“美亚国际海外专营店”销售的资生堂洗颜专科洗面奶、聚美优品平台“极速免税店”销售的雅诗兰黛特润修护肌透精华露、蜜芽网平台销售的资生堂洗颜专科洗面奶与蜜芽精选商家销售的雅诗兰黛多效智妍精华霜、拼多多平台“jdf美妆”店铺销售的资生堂洗颜专科洗面奶与该平台“雅纯美妆”店铺销售的雅诗兰黛ANR眼霜、淘宝网平台“卡莱雅护肤世家”店铺销售的资生堂安耐晒防晒霜、网易考拉海购平台“自营直邮仓”销售的雅诗兰黛ANR眼部精华霜;鞋类涉及Adidas、沙驰、爱步、斯凯奇等4个品牌10个样品，根据商标权益人或授权人的鉴定结论，7个为正品，3个涉嫌仿冒。涉嫌仿冒品的商品为贝贝网平台阿迪达斯/Adidas品牌入驻商销售的Adidas三叶草史密斯鞋、国美在线平台“海昆运动专营店”销售的Adidas贝壳鞋、拼多多平台“蔡小姐的鞋”店铺销售的Adidas椰子鞋;箱包类别涉及coach、Michael Kors等2个品牌9个样品，根据商标权益人或授权人的鉴定结论，4个为正品，5个涉嫌仿冒品。涉嫌仿冒品的商品分别为当当网平台“奢淘全球购专营店”销售的coach购物袋、国美在线平台“欧尚奢侈品箱包专营店”销售的coach波士顿女包、京东平台“佰旺海外专营店”销售的MichaelKors玳瑁包、拼多多平台“ishop轻奢一号”店铺销售的coach贝壳包、淘宝平台“月月小姐美国代购”店铺销售的coach波士顿女包。
此外，体验人员也通过商品信息、网站信息以及企业注册联络信息等各种方式联系另外18个品牌，其中：Karen Murrell、AcQ、Kirkland、欧舒丹等4个品牌一直未联系上;Avène 雅漾、Free People、ARMANI 阿玛尼、贝能、德运DEVONDALE、Huggies/好奇等6个品牌，函件送达后未予回复;巴宝莉Burberry、GEOX 健乐士等2个品牌回复只能鉴定官方授权直营渠道的商品，其他渠道无法判定商品真伪;line friends布朗熊品牌代理商回复没有义务协助真伪鉴定;爱他美、美赞臣、好时以及耐克 Nike、雅培等5个品牌样品，由于鉴定真伪同款同批次样品需求量大、周期长或其他原因，也未能完成鉴定工作。
2.非“海淘”商品服装质量问题相对突出。体验人员将101个非“海淘”样品送到具有相关检验资质的机构进行检测，对其质量进行测试，并查验样品标识和说明。质量测试和标识、说明查验结果(此次检测结果仅对送检样品负责)显示：101个样品中，19个样品存在质量问题(详见附表2)。
(1)个别平台商家的服装样品纤维含量检测值与明示不符。纤维含量是反映产品面料质地优劣的重要标志，是消费者选购服装商品的关键，也是决定服装价值的重要因素。服装的纤维含量检测与明示不符，生产厂家没有按照面料实际成份标注，会对消费者产生误导，损害消费者权益。《纺织品纤维含量的标识》(GB/T29862-2013)规定，纤维含量标签上的某种纤维含量≤10%时，纤维含量允差为3%;当某种纤维含量≤3%时，实际含量不得为0。当标签上的某种填充物的纤维含量≤20%时，纤维含量允差为5%;当某种填充物纤维含量≤5%时，实际含量不得为0。测试结果显示：京东平台“帝弗润驰女装旗舰店”销售的标称“帝弗·润驰”品牌羊毛大衣，检测面料为53.9%羊毛，30.6%聚酯纤维，6.5%棉，3.4%粘纤，2.9%锦纶，2.7%腈纶，检测里料为94.2%聚酯纤维，5.8%氨纶，而吊牌标示面料为50%wool，50%rayon，标示里料为95%polyester，5%spendex;淘宝平台“水果妹童装”店铺销售的标称“希燕”品牌儿童羽绒服面料和里料检测值为100%聚酯纤维，然而商品吊牌标示面料和里料为100%涤纶，水洗标标示面料和里料为100%锦纶;天猫平台“尤麦服饰旗舰店”销售的标称“尤麦”品牌针织衫面料检测值为68.7%粘纤，31.3%聚酯纤维，而商品吊牌标示面料为52%涤纶，28%棉，20%氨纶。
(2)部分平台商家的服装样品面料色牢度不符合标准要求。染色牢度主要是考核染料在纤维上附着牢度。在产品相对应的标准中明确规定了一等品、优等品、合格品的染色牢度范围值。色牢度不合格在穿着或洗涤的过程中，颜料脱落，转移到皮肤上而伤害人体皮肤或沾染其它衣物，直接影响消费者的健康和美观。测试结果显示：当当网平台“Brioso布里奥索专营店”销售的标称“恒源祥”品牌羊毛衫耐碱汗渍色牢度(沾色)检测结果为2-3级，而《国家纺织产品基本安全技术规范》(GB18401-2010)标准(以下简称标准)要求其≥3级;京东平台“帝弗润驰女装旗舰店”销售的标称“帝弗·润驰”品牌毛呢大衣耐皂洗色牢度(沾色)检测结果为2-3级，而标准要求其≥3级;聚美优品平台“品创贸易”店铺销售的标称“海绵泡泡”品牌风衣外套面料耐水色牢度沾色检测为2-3级，而标准要求其≥3-4级，面料耐酸汗渍色牢度(沾色)检测为2-3级，而标准要求其≥3-4级，面料耐摩擦色牢度(湿摩)检测为2-3级，而标准要求其≥3-4级，面料耐唾液色牢度(沾色)检测为2-3级，而标准要求其≥4级;聚美优品平台“欧丽妈咪服饰”店铺销售的标称“欧丽妈咪”品牌长裤耐摩擦色牢度(湿摩)检测为1级，而标准要求其≥2级。
(3)个别平台商家的婴幼儿服装样品甲醛含量超过相关标准要求。甲醛是一种有刺激性的气体，能通过饮食、呼吸或皮肤接触等途径进入人体。甲醛是服装的安全指标，超过国家标准要求会对人体造成伤害，根据有关报道，甲醛会刺激眼睛、皮肤和黏膜，纺织品在生产过程中使用含有甲醛的助剂，导致甲醛含量超标，会对身体健康造成严重危害。依据《国家纺织产品基本安全技术规范》(GB18401-2010)标准要求，成品释放甲醛含量限定婴幼儿服装(两周岁及以下)≤20 mg/kg，直接接触皮肤的服装≤75mg/kg，非直接接触皮肤的服装≤300 mg/kg。测试结果显示：聚美优品平台“品创贸易”店铺销售的标称“海绵泡泡”品牌风衣外套面料和里料的甲醛含量检测结果分别为28mg/kg与43mg/kg，而标准要求婴幼儿服装(两周岁及以下) ≤20 mg/kg;拼多多平台“舒朵服饰专营店”销售的标称“俞兆林”品牌打底裤甲醛含量检测结果为109mg/kg,而标准要求直接接触皮肤的服装甲醛含量≤75mg/kg。
(4)部分平台商家服装样品起毛起球指标等未达到标准要求。起毛起球不仅是影响服装手感、外观及穿着性能的重要因素之一，而且影响产品使用寿命。依据《纺织品 织物起毛起球性能的测定》(GB/T4802.1-2008、GB/T4802.2-2008)等相关标准要求，测试结果显示：当当网平台“Brioso布里奥索专营店”销售的标称“恒源祥”品牌羊毛衫起毛起球项目检测结果为1-2级，而相关标准要求其≥3级;当当网平台“韩都衣舍旗舰店”销售的标称“韩都衣舍”品牌牛仔裤耐磨性能实测值为14000次，而相关标准要求≥25000次;聚美优品平台“欧丽妈咪服饰”店铺销售的标称“欧丽妈咪”品牌长裤起毛起球项目检测结果为2级，而相关标准要求其≥3级;拼多多平台“拉拉家女装旗舰店”销售的标称“拉拉家”品牌卫衣起毛起球项目检测结果为2级，而相关标准要求其≥2-3级;天猫平台“尤麦服饰旗舰店”销售的标称“尤麦”品牌针织衫起毛起球项目检测结果为2级，而相关标准要求其≥3级;淘宝平台“尤麦设计师女装”店铺销售的标称“尤麦”品牌羊毛衫起毛起球项目检测结果为1级，而相关标准要求其≥2-3级;网易考拉海购平台“大朴家居专营店”销售的标称“大朴”品牌床上用品起毛起球项目检测结果为2级，而相关标准要求其≥3级;亚马逊平台自营的标称“Trendiano”品牌呢料外套起毛起球项目检测结果为1级，而相关标准要求其≥3-4级，除此之外，其覆粘合衬部位剥离强力项目也不符合标准要求。
(5)个别平台商家羽绒服样品存在纰裂指标或羽绒种类不符合相关标准情况。纰裂、接缝性能等是服装缝制强力，是用于考核服装在穿着或使用过程中其接缝处受到外力作用后纱线产生滑移的程度，是考核机织服装产品耐用性能的主要指标。服装纰裂不仅会影响服装的美观，也会严重影响服装使用寿命。测试结果显示，淘宝平台“水果妹童装”店铺销售的标称“希燕”品牌羽绒服里料摆缝纰裂为20px，而《羽绒服装》(GB/T14272-2011)标准要求其≤10px。
此外，调查体验还发现个别羽绒服实测羽绒种类与宣称不符。如，国美平台“名品服饰专营店”销售的标称“花花公子”品牌羽绒服羽绒种类为陆禽毛，而其商品宣称为90%白鸭绒;淘宝平台“水果妹童装”店铺销售的标称“希燕”品牌羽绒服羽绒种类为陆禽毛，而其商品宣称为80%白鸭绒。
(6)个别平台商家箱包样品震荡冲击、耐冲击性能未达到标准要求。震荡冲击不合格易造成箱包拉杆、背带、提把、侧提把等部件和包体的脱离，同时还会造成包体面料断裂、开线。耐冲击性能是考验拉杆箱的质量的重要性能，在拉杆箱的使用过程中，难免会遇到跌落的问题，耐冲击性能不合格严重影响到拉杆箱的使用寿命。测试结果显示：聚美优品平台“啄木鸟皮具”店铺标称“啄木鸟”品牌女包在震荡冲击性能检测项目中侧提把连接件断裂;当当网平台“OSDY箱包官方旗舰店”销售的标称“OSDY”品牌拉杆箱在进行耐冲击性能项目的跌落试验中，箱体开裂。
(7)个别平台商家食品样品酸价指标或钠含量值存在问题。酸价是衡量油脂酸败程度的一个指标。酸价越高，油脂的品质也就越差，酸价越小，油脂质量越好，越新鲜。油脂酸败变质后会使食品的营养价值降低。测试结果显示：我买网平台自营的标称“西域美农”品牌烘焙腰果的酸价项目，检测值为3.7mg/g，不符合《食品安全国家标准坚果与籽类食品》(GB 19300-2014)标准及《食品安全国家标准食品添加剂使用标准》(GB2760-2014)标准中酸价应小于3mg/g的要求。此外，唯品会平台自营的标称“贡天下”品牌玫瑰鲜花饼，钠的检测值为880mg/kg，而标签值为190mg/kg;我买网平台自营的标称“西域美农”品牌烘焙腰果的钠检测值为1170mg/kg，而商品标签值为750mg/kg，未能满足《食品安全国家标准预包装食品营养标签通则》(GB 28050-2011)中钠小于标签值的120%的要求。
(8)个别平台商家白酒样品塑化剂残留量超标。邻苯二甲酸二正丁酯(DBP)(塑化剂)超标会严重影响人体的健康，被人体吸收后会对人体带来潜在危害。测试结果显示，拼多多平台“福裕隆酒类专营店”销售的标称“贵州茅台镇”品牌白酒，邻苯二甲酸二正丁酯(DBP)检测值为0.699 mg/kg，不符合原卫生部有关食品及食品添加剂邻苯二甲酸酯类物质最大残留量的要求(0.3mg/kg)。
三、售后服务情况
1.七日无理由退货情况较好。体验人员以普通消费者身份，对101个样本没有标注“不支持七日无理由退货”的商品进行了退货操作。调查体验结果显示，在101个样本当中，有96个样本完成退货操作，显示出各平台商家遵守七日无理由退货规定方面做得相对较好;仅有5个样本退货不成功，分别是：国美在线平台“瑞士军刀SWISSGEAR旗舰店”销售的标称某品牌双肩包、淘宝平台“九阳小象部落电器城”店铺销售的某品牌面条机、天猫平台“sneakerhead海外旗舰店”销售的某品牌运动鞋等3个样本未标注不支持七日无理由退货情况，而在售后环节却拒绝退货申请。此外，贝贝网平台自营的某品牌米粉、某品牌奶粉在商品信息页面标注了“七天无忧退货”，但体验人员在实际退货中发现此两款并不支持七天无理由退货。
此外，体验人员对通过跨境电商平台销售的“海淘”样本是否支持七天无理由退货情况进行了查验，统计结果显示，本次调查体验的100个“海淘”样本中，62个样本明确在显示页面或采购页面标识不支持七日无理由退货。不仅如此，即使标注支持七天无理由退货的，由于退货所产生的运费与税费较高，消费者选择退货往往得不偿失。
2.快递面单对个人信息保护力度普遍较弱。体验人员对16家网络购物平台的206款到货商品的快递面单进行了隐私保护情况统计。本次体验的快递面单涉及百世快递、京东快递、品骏快递、申通快递、苏宁物流、顺丰速运、邮政速递、圆通快递、韵达快递、中通快递等国内主要快递公司。统计结果显示，除顺丰速运2个包裹的快递面单隐去了体验人员的姓名和联系方式、顺丰速运2个包裹的快递面单隐去了体验人员的联系方式、苏宁物流3个包裹的快递面单隐去了体验人员的姓名之外，未发现其他快递面单有上述隐私保护措施。
四、结论和建议
通过本次调查体验活动，反映出一些平台商家在价格行为、质量管理以及售后服务等方面，能够遵守相关规定，各方表现相对较好。如国美在线平台自营的“美的”品牌电饭锅、京东平台“SWANSHINY化妆品官方旗舰店”销售“双十年”品牌柚果精萃洁面乳、聚美优品平台自营“相宜本草”红景天养白护肤套装、苏宁易购平台自营“爱国者”品牌移动电源等，调查体验情况相对较好。希望相关平台商家严格质量和服务标准，进一步满足消费者对提升消费品质的更高要求。
从本次调查体验结果来看，非预售商品多数情况下“双11”并不是最优惠;“海淘”商品实现“无理由退货”难度大，且涉嫌假冒情况较多;非“海淘”商品中，服装类产品质量问题相对突出。同时，调查体验还发现，绝大多数快递公司对快递面单的隐私保护措施还很不够，消费者个人隐私容易在物品递送过程中遭到泄露。调查体验结果反映出，在“双11”网络购物期间，一些平台和商家在消费者权益保护方面存在诸多薄弱环节，有的甚至严重损害消费者的合法权益，不利于安全放心的网络消费环境建设。网络购物是经营者拉近与消费者距离的重要渠道，也是促进消费品质提升的重要推手。为营造良好网络购物环境，切实保障消费者合法权益，中国消费者协会建议：
1.平台商家及要以品质消费为导向，自觉规范价格行为，把好平台商品质量关。调查体验发现，很多平台商家仍习惯打价格战或者通过复杂的价格表示方式困扰、误导消费者，而对于网购商品的质量管控重视程度不够，导致电商集中促销期间部分“海淘”商品假冒问题突出，个别电商平台服装、箱包产品质量问题多发。希望各电商平台商家：一是严格遵守国家有关价格的法律规定，倡导明码实价，做到明折明扣，杜绝价格误导和价格欺诈;二是完善平台商家资质审查机制，强化平台商品全流程质量管控，引导和适应消费者品质消费需求，重视消费者对质量和服务的意见反馈;三是采取切实有效的技术防护措施，在数据采集与使用以及订单显示、通信联络、快递面单等方面加强对消费者个人信息的保护。
2.政府有关部门要加强对网络购物的监督管理，坚持协同治理，严厉处罚电商违法失信行为。近3年来，中消协和部分地方消协组织持续开展了网购商品质量和服务监督活动，反映出了不少有关平台和商家在价格、质量、服务方面的问题，一些商家利用平台刷单炒信、售假卖假、欺诈消费，严重破坏了网络购物环境。建议政府有关部门：一是进一步完善网络购物监管的法律规定，采取随机抽检和重点督查相结合的方式，加大对网购市场的监督管理力度，督促平台商家诚实守信、依法经营;二是建立健全网络购物共管共治机制，用大数据分析方法为社会信用体系建设提供支持，加大对严重违法失信行为的综合惩处力度，营造安全放心的网络消费环境。
3.呼吁广大消费者树立品质消费理念，坚持精明理性消费，养成良好消费维权意识。根据本次调查体验，部分电商商品价格表示复杂难懂，即使是具备一定经验的体验人员对于部分商品的实际销售价格也难以计算，致使很多消费者误入商家价格圈套，加上质量、服务参差不齐，消费者不具慧眼，很难得到实惠。呼吁广大消费者：一是参与网络购物要以满足自身消费需求为导向，坚持品质为先，认真比较鉴别，要关注政府有关部门的抽检结果、消费者协会和相关组织公布的调查结果，特别要警惕电商价格陷阱，切勿贪恋不合理低价;二是学习和掌握必要消费常识和法律知识，注意留存网购过程中的购物截图和有效凭证，一旦发现网络售假、虚假宣传、价格欺诈和服务等损害消费者权益问题，要及时向平台、政府有关部门或当地消费者协会投诉反映。
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