我国首个质量满意度指数和顾客推荐度指数放榜

　　从数据中寻找质量改进线索

　　我国首个质量满意度指数和顾客推荐度指数放榜

　　11月22日，中国质量协会全国用户委员会在浙江宁波发布了2017年中国质量消费体验研究成果。研究显示，2017年中国国家顾客满意度指数CNCSI为81.2分。值得注意的是，在顾客质量消费体验的标杆品牌中，有62.2%的品牌发源于中国，中国品牌逐步获得消费者认可。

　　2017年，中国质量协会在关系百姓生活质量的耐用消费品、快速消费品、服务业3个领域展开了质量消费体验研究工作，结合20多年的质量评价实践经验，首次尝试建立中国国家级质量满意度指数和顾客推荐度指数。2017年的调研，从消费者视角出发，参照国外测评模式，结合测评的国家标准，设计出了一整套指数调查方案和计算模型。现场拦访、电话访谈和网络评价分析等3方面的抽样调查样本都是来自于普通消费者，历时10个月的调查共回收有效现场问卷71234份，涵盖195个行业，6658个品牌。

　　调查结果显示，市场上主流消费品及服务业的质量在满足顾客需求方面已初见成效，中国国家顾客满意度指数(CNCSI)达到81.2分(满分100)，顾客持比较满意态度;同时，顾客的消费体验尚需完善，顾客推荐度指数(CNCRI)为38.3分(满分100)，顾客持较为谨慎的推荐态度。

　　中国质量协会副秘书长李高帅谈及了调研的几个主要发现：80后质量消费体验最佳，是品牌口碑最重要的传道者。与美国顾客满意度指数ACSI相比，我国食品饮料行业的顾客满意度指数明显偏低。文体保健、出行工具及家居建材行业的顾客推荐度指数较高，食品饮料行业垫底。195个子行业里推荐度指数最高的标杆品牌，62.2%发源于中国。

　　标杆品牌六成发源于中国

　　2017年的调研针对全国范围内的产品或服务的个人用户，包括既有用户和潜在用户从区域、行业和品牌三个维度来测量。在区域方面，全国31个省、自治区、直辖市(港澳台除外)的用户均在本次调研范围内。在行业方面，将行业分成快速消费品、耐用消费品及生活服务业三大类，具体细分为食品饮料、医疗护理、生活百货、服装首饰、家居建材、家电数码、文体保健、出行工具、批发零售、生活服务、网络服务、餐饮住宿和金融服务13个行业，再将上述行业细分成195个子行业。在品牌方面，参考国际著名的品牌数据研究院CNPP(亚洲)发布的品牌数据，同时参考京东、天猫、大众点评等网站，梳理出面向所有行业的6658个品牌，涵盖了外资、合资和自主品牌。

　　调研报告显示，195个子行业中都有一个中国国家顾客推荐度指数最高的品牌，作为该行业顾客质量消费体验的标杆品牌。这195个品牌中，62.2%的品牌发源于中国(包括港澳台地区)，其中广东省(31个)、北京市(17个)和上海市(10个)是贡献标杆品牌最多的大陆省份;国外品牌中，美国(19个)、德国(12个)和日本(12个)成为标杆品牌大户。值得注意的是，耐用消费品类多个行业的标杆品牌均被国外品牌所占据，甚至个别行业的国家顾客推荐度指数得分前三品牌均为国外品牌，这些行业中的国外品牌依旧占据很大的优势。

　　三大榜单供参考

　　2017年的调研发布了区域榜、产业(行业)榜和品牌榜三大榜单。区域榜单旨在了解不同区域的用户满意水平、用户购买力以及品牌竞争力的差异，聚焦不同区域发展的重点行业，为国家战略性区域发展提供数据参考。产业(行业)榜单旨在了解行业竞争力水平，不同行业的用户满意整体水平和推荐意愿，了解行业发展的显著性差异，为国家在行业发展和投入方面做好数据支撑。品牌榜单旨在了解行业品牌竞争力水平，为用户挑选到市场上优质的品牌提供数据报道。这一榜单将为百姓选购、企业找差距和国家产业布局提供数据参照。

　　数据分析自查短板

　　以快速消费品4个行业为例，食品饮料行业属于“低认知维护不足”型，认知度和忠诚度都较低，市场上食品饮料产品琳琅满目，顾客可选择种类繁多，极易转换品牌，需要企业能够为顾客提供满足个性化需求的产品;生活百货行业属于“低认知机会良好”型，该行业的品牌忠诚度在快速消费品中处于较高水平，顾客再次购买和推荐的比例都较高，应在品牌建设上加大投入;服装首饰行业的渗透率相对较低，该行业品牌较为分散，且顾客在购买时通常会面临选择困难，而顾客更加关注的是产品品质、舒适度、性价比、周围人的认可度等;医药护理行业是“机会良好”型，品牌美誉度超过6成，该行业产品规范性良好，且功能性与顾客需求契合程度较高，但品牌认知度较低，企业应重点关注如何让自家品牌在顾客心中留下深刻印象。《中国质量报》