一则视频在互联网上被发酵式地传播，引发了整个社会的共情和焦虑：视频里的孩子，有的被推倒在地;有的被绑椅子上;有的被强行喂食疑似芥末的不明食物，施暴者是老师……这是上海，是曾让人艳羡的携程内部亲子园，初衷为解决员工托育的后顾之忧。从原本的好事变坏事，一路急转，以致闹得沸沸扬扬，声名狼藉，实在让人大跌眼镜。难道这就是所谓的世界第二大OTA、中国互联网百强榜单前九、旅游预订领先企业的管理素养与方式?很多人都在想着。
透过这个问题背后，一个企业该如何面对客户以及消费者
或许，当初大家看到这条消息的第一个疑问是，这么知名的一家大企业为什么会出现这种低级错误?为自己员工服务的的亲子园都办不好，如何服务好客户?他们出现这样的行为，到底有没有用心?
诚然，我们想到的问题还有很多。但是，路都是自己走的，分析这个问题之前，我们不妨先回顾一下携程亲子园的开办过程。
2016年2月18日，亲子园正式开业，携程网副总裁施琦介绍，这是“全面二孩”政策实施后，国内首个依托互联网企业打造的托育公共服务项目。施琦说，携程上海总部有超过10000名员工，如今亲子园的落成对于携程的妈妈而言，将是一项切实的福利。亲子园项目得到携程董事局主席、CEO梁建章的大力支持。不难看出，携程将亲子园的定位是很高大上的，借此造势十分高调，不但声称是国内首个托育公共服务项目，而且立志提供优秀的实践平台。
事后，携程一方面回应亲子园委托了既有资质的第三方，而且还是市妇联推荐的正规下属单位，似乎急于撇清关系，和自己无关。另一方面，有人也开始为携程辩解，最著名的就是中青报观察员曹林的文章，说吊打携程是胡闹，大意是舆论都是闲的没事，大家还是洗洗睡吧。
这话是说不过去的，其一，亲子园开办之初豪言壮语犹在耳边，更应该用心去打造;其二，这是自己员工的福利，委托第三方并不是撒手不管的理由。家长和网友们更并不买账，家长们继续声泪俱下的控诉，网友也跟着调侃，说这家公司严格坚持了“一视同仁的企业精神，自己员工都坑，和坑客户一样，没有差别......”。
企业流行跨界帮职工带娃 背后隐患不少
为了体现社会责任感，提高员工幸福感，不少企业都跨界帮职工带娃!
2011年，沪江在公司内部特辟出近200 M²的区域作为宝宝房，堪称“最早带娃上班的互联网公司之一”。今年4月13日，刘强东对外宣布京东幼儿园“初然之爱托幼中心”正式开张，不仅对员工子女免费入学，还为宝宝们免费提供母婴产品。
逆天福利惹人羡慕，而背后的隐患也不容忽视!
携程亲子园于2016年2月试运营，是上海首批12家职工亲子工作室之一，也是其中唯一一家提供全日托服务的企业。携程主要也是为了解决员工子女在上幼儿园之前无人照顾问题，成立后委托第三方管理。结果出现了虐童事件，本是好心，却办了坏事。
专家：带娃是专业事儿，好心未必能够办成好事
北京师范大学学前教育硕士，中国学前教育研究会会员高寿岩(@喵姐高寿岩)指出：孩子的教育和看管是一件非常专业的事情，并不是说只要我们一片好心就能把这件事做成的。
高寿岩强调，亲子园、幼儿园、托管机构的管理是非常重要的。包括一系列科学标准化的管理流程，对于老师的行为标准的要求，对于老师的定期的培训等等。所有的这些恶性事件的发生，其实都是体现在平时的管理细节方面。携程本身不在教育行业，委托的第三方的机构也会容易出现这种管理的漏洞。
专家表示，管理的第一件事就是要找到合适的人，一切的硬件设施，都没有老师重要。照顾孩子、教育孩子，老师必须要有健全的人格、有爱心，要有专业的评判标准去判断她是否合适，光依靠人的自觉是非常不靠谱的。
第二，要加强后续的培训，让老师更多去了解教育孩子的一些专业知识，包括对孩子行为的科学管理方式。而不是那种你一淘气，我就给你吃芥末、安眠药。
第三，检查评估。园方要定期评估老师的工作，要有反馈。
那么，让人放心的专业幼儿园长什么样?
专家提醒，选择民办幼儿园第一步是看办园资质，看它是否合格、达标。一些城市的幼儿园按照其硬件、软件分了不同等级，最高级别是示范园，水平都是很高的，而后有一级园、二级园、三级园等。还要再看一下老师的资格证，问一下老师的培训信息等等。
然后，要多注意管理细节。家长要走进幼儿园，观察环境，看卫生状况，看教室的布局是否合理，图书、玩具、功能室是否丰富，此外，园长的教育理念和老师的精神面貌都很重要。
还可以问一下周围已经上幼儿园的孩子家长，看一下口碑如何。因为对于服务机构，不是从表面就好评判出来的，口碑也是可以参考的方面。
最后，要了解孩子自己的喜好和看法，孩子的反应是最准确的鉴定标准。要注意看孩子每次是不是想去亲子班/托管班/幼儿园，害不害怕去亲子班/托管班/幼儿园，害不害怕哪个老师。
企业如何从做大做到伟大?
在下梳理了一下携程近年的舆论丑闻，确实不少，可谓一波未平一波又起，从网友的各种揭黑到名人的吐槽，不一而终。而携程的回应最后基本如出一辙，苍白，无力。2015年12月，《新周刊》杂志副主编蒋方舟在微博投诉携程机票订票服务，携程虽然第一时间做了回复，但收效甚微，没有得到当事人的谅解，就结果来说，也没有给出受众信服的理由。最后草草收场。
实事求是的说，就业绩来看，携程确实是一家发展快速的企业。从1999年10月成立做中介居间起家，到2016年全年净营业收入为192亿元人民币(28亿美元)，据测算2016年全年归属于股东的净利润为21亿元人民币。
而他给人更多是的则是一种精致的利己主义商人形象，这样的企业可以很会赚钱，可以刻意压榨下游供应商的价格，可以打造出精致的收益率，可以描绘出很完美的营收曲线。但是，它就是没能迈出从大到伟大这道升华的门槛，至少现在还没让我看到。
其实，携程的这个问题，在其他类似的互联网平台也有存在，大家一开始都是圈钱、压价、占渠道，比规模，然后上市后就没有新招数了。企业追求的竞争优势就是为消费者提供便利和低价，但是便利和低价能成为一个企业的核心竞争力吗?远远不是。伟大并不是结果，而是一个永远在前方的目的、愿景。不管你创造了多少财富，只有能改变普通人生活的企业，才称得最伟大。
除了逐利，还能干点什么?
从此前的媒体报道可以看出，亲子园建立的初衷是为了解决职工1岁半至3岁左右的孩子在上幼儿园之前家中无人带教的困扰。为此，还特意开辟办公楼一楼800平米场地，可容纳100多名幼儿日常活动和托育管理，服务时间为每天早上8点半到晚上6点半，每月收费2580元。但是100名孩子只配4名老师，一年人工成本撑死就60多万，说好的按照1：7的比例配置老师，应该配置14名教职员工，现在只有4人，正是在逐利思维下，无资质的保育员上岗了，虐打孩子事件发生了。
携程方面曾表示，亲子园的成立旨在解决员工孩子的托育问题，提升员工的幸福感。但管理不善，携程难逃其责。一年前的信誓旦旦，如今成了虎头蛇尾，这样的做事风格，怎么能让人相信，这是一家从事旅游服务的专业公司?
虐童事件引起了舆论的极大愤慨，要求严惩追责的呼声很高，可以理解也应当如此。但更值得重视的是对受害者——主要是被施暴孩子的生理和心理修复。追责是追溯过去，修复是面向未来。当暴戾浸染到孩子，需要我们成年人用心疗愈它，不要让孩子成长之初就被“大可以欺负小，强可以欺负弱”的认识潜化，爱可以代际相传，暴戾也可以代际相传，而能体验到这个世界的友爱与善意，是一个人精神幸福的重要因素。
京公网安备11010502034432号