中国青年报·中青在线记者 张真齐
“17款途观L限时优惠”，“越野非途观L莫属”……随着10月的临近，越来越多的广告标语出现在各大网站和宣传中，但是买到途观L的车主们却怎么也开心不起来。从销量出色、宣传到位的“神车”，到异响不断、维权困难的“烫手山芋”，那些途观L车主的心情就像是坐了急转直下的过山车。
方向盘、变速箱异响不断
“自从买了途观L开始，我就一直在被汽车的异响所折磨。”2017年4月10日，何瑞恒在呼和浩特坤德汽车销售有限公司购买了一辆途观L330旗舰版车型。“大众汽车在消费者中的口碑很好，途观L的销量比较出色，我几乎没怎么犹豫就买了。”回忆起当时购车时的果断，何瑞恒后悔不已。
从4S店提车仅仅十几天后，何瑞恒的途观L就出现了异响。“在转弯的过程中，我的车就会出现‘咕噜咕噜’类似齿轮摩擦的声音。”最开始何瑞恒并没有在意，以为是新车在进行磨合。
随后途观L出现的异响，彻底打碎了何瑞恒的“磨合梦”。他的途观L在升降挡位的过程中也开始出现异响。“在升挡的过程中，变速箱会传来‘咔咔咔’的声音;而在降档的过程中，则会传来‘咔嚓咔嚓’的声音。”
“汽车是非常精密的产品，方向盘和变速箱出现的异响让我非常忧虑。”饱受异响困扰的何瑞恒将车辆送到4S店进行检测，检测结果显示一切正常。何瑞恒又给上汽大众客服打电话进行投诉，前来检测的技术人员在检测后却给予何瑞恒“这种情况我们见多了，你再开1000公里看看情况”的回复。
后来，何瑞恒按照上汽大众客服的要求采集异响样本进行提交，并与4S店协商约定更换前轮轴承，但种种协商和努力最后都如同石子沉入大海，杳无音信。“现在每天开车我都很担心自身的安全，而且还得调大音乐声以掩盖异响，简直是一场精神折磨。”
也正是这样既无奈又心塞的遭遇，让何瑞恒开始寻找“同病相怜”的途观L车主一同进行维权。在短短几个月的时间内，就有百余位车主加入了何瑞恒建立的“途观L异响维权”微信群。他们来自大江南北的各行各业，却都被途观L各处的异响打乱了生活的节奏。
“我的车开起来像拖拉机。”面对采访，广东深圳的张先生无奈地说。他的途观L不仅在升降挡过程中有非常明显的异响，在转向以及过减速带时也会发出“咯哒咯哒”的声音。山西李女士的途观L380豪华版车型同样异响不断，出于安全考虑，她不敢开着途观L接送年纪尚小的孩子，只能让他坐校车上下学。
除了途观L外，前几年畅销的途观也饱受消费者的质疑。河北唐山的王先生在2016年购买了途观1.8T两驱豪华版车型，购车不久后，他发现汽车在走水泥路时车后方会传来“咚咚咚”的异响，“类似有个小铁球在车里”。他在4S店做了两次“决绝异响”的处理后，仍然有异响出现。
在汽车之家、易车网等主流汽车论坛上输入“异响”、“途观”、“变速箱”等关键词，就会显示多位途观L和途观车主对于车辆异响问题的反馈和投诉。多处异响让消费者对于途观L和途观的信任消失殆尽。“感觉途观L全是问题，真后悔买了这个车。”一位途观L车主在微信群中这样说。
声称“不影响驾驶者生命安全”
在途观L的维权群内，大家讨论的话题除了变速箱和方向盘异响外，最多的就是上汽大众4S店和客服售后处理问题的态度。如果说途观L和途观的异响让消费者心塞的话，那么上汽大众对于异响的“冷处理”则令车主们“感到寒心”。
陕西延安的韩在2017年3月19日购买了途观L330旗舰版车型，在提车短短几天后，他的途观L在升降挡位、低速松踩油门，以及低速左转方向的过程中都会出现异响。
韩去4S店进行协商，对方没有检查检测车辆，却直接给出“这是DSG变速箱正常现象”的回复。面对不能令人信服的回答，较真的韩一口气试了4辆途观L330车型，以及同样装载DSG变速箱的帕萨特和斯柯达速派。除了途观L车型外，帕萨特和速派均无异响。“好的质量是开出来的，不是官方口无遮拦地说出来的。”韩说。
很多途观L车主都会在维权路上碰壁。湖南长沙的一位车主因为异响多次与4S店进行协商，最后4S店的工作人员直接拒绝接听他的电话。北京东城一位车主的途观L经过检测后，4S店和厂家均承认是变速箱造成了异响问题，却均以“不影响驾驶者生命安全”为理由拒绝进一步处理。
记者以消费者的身份致电上汽大众客服咨询异响的问题时，客服人员表示，“变速箱异响的问题需要经过4S店的检测才能维修”。客服人员同时表示，“车主可以采集异响，并传给我们，技术部门在分析后会给予答复”。但面对“途观L异响是否为群发现象”的询问时，客服人员以“非专业人员无法解答”为由，没有作出回应。
“途观L是销量非常好的车型，大众的质量自然没问题。”当记者以购车者的身份在北京艾潇汽车有限公司咨询途观L车型时，销售顾问王宝晨信心满满地说。对于“途观L是否有异响的问题”，王宝晨表示绝对没有此类问题出现。
而在北京页川瑞德汽车有限公司内，一位销售顾问则试图用“如果大众你都信不过，别的车就更不入眼了”的话来打消记者对途观L质量的担忧。
上汽大众作为最早进入中国汽车市场的合资品牌，凭借过去几十年的市场积累，在消费者中拥有比较高的权威和口碑。但如果仗着自己拥有品牌优势，就可以不去正面回应和处理出现的问题，那么辛苦积累下的口碑终会消失殆尽，最终让消费者寒心和失望。
途观L车主维权为何如此艰难?
“造成车内异响的因素有很多，成因也比较复杂。”华南农业大学车辆工程系教师陈学深表示，造成方向盘异响的原因有平衡杆吊耳胶套老化变硬、转向助力油质量问题、平面轴承质量问题等。而对于变速箱异响的原因，陈学深表示，很多双离合变速箱的优化不到位，没有液力变矩器，两组离合器在换挡操作时，产生的冲击感比较强烈，容易造成异响。
正是因为造成异响的因素很多，成因比较复杂，且造成的后果不是很明显，这让途观L车主的维权之路变得更为艰难。很多车主面对厂家和4S店一口否认质量问题的举动，感到既气愤又无奈。他们除了继续与厂家和4S店进行协商沟通外，能做的只有在各大质量网站上进行投诉了。
“车辆异响属于缺陷和瑕疵的范畴，我国的法律主张‘举证责任倒置’。”北京市京师律师事务所律师田济民说，“如果缺陷产品没有致人损害，那么消费者提出的质疑，需要消费者进行举证。”
“但是我国目前基本上没有法定司法鉴定机构，第三方鉴定机构给出的报告在法庭上只能作为参考，效力会大打折扣。”田济民表示，基于现在的司法鉴定环境，消费者可以向质量监督部门进行投诉和申请，由质量监督部门在厂家、4S店和车主之间进行协调。“消费者也可以对厂家进行起诉，但是相对来说比较复杂和困难。”
对于途观L车主关心的“购车之前4S店并未提及异响的任何信息，该行为是否属于欺骗或欺诈”的问题，田济民也给出了回复：“如果异响或响动确实是普遍存在的现象，经营者有义务告知消费者此类情况。如果没有告知，那么属于过错行为，不过不足以构成起诉的要件。”
此外，田济民还提醒想要买车的消费者，购车之前不要嫌麻烦，一定要多试车，多提问。因为在购车之前，消费者处于一个有利的地位，购车之后再维权，消费者就多少会显得有些无力。“防患于未然总比亡羊补牢强得多。”田济民说。
随着自主品牌的崛起，以大众为首的跨国品牌受到了一定程度的冲击。为了吸引关注，重新占领中国汽车市场，上汽大众在多款主力车型的营销宣传上大下功夫。
比起风生水起的宣传，上汽大众汽车的质量却饱受消费者的质疑。根据汽车投诉网显示的数据，近两年针对上汽大众旗下车型的投诉明显增加，售后服务也受到消费者诟病。
一度风光无限的途观和途观L在变速箱和方向盘的异响问题上栽了跟头。与此同时，上汽大众多年苦心经营所积累的口碑和好感也在厂家和4S店的不作为中被一点点消耗。一位途观L车主在微信朋友圈发了一段心酸的“感言”：“本来还指望着能将途观L开到35岁，没想到它异响不断，问题到现在也解决不了。我总算认识到上汽大众的真面目，真令人心寒。”
中国青年报·中青在线记者 张真齐来源：中国青年报( 2017年09月28日 09 版)
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