本应当天送达的同城快递却在两天后才送达目的地；寄出9部手机最后只收到5部；快递出笔记本电脑收到的却是一块砖头……随着快递市场的急速扩张，消费者对快递业的投诉逐日攀高，快递延误、快件丢失及短少、快件毁损、服务态度差正成为消费者投诉率居高不下的四大顽疾。
中国电子商会主办的315消费电子投诉网的调查数据显示，4月份快递行业投诉人满意度不足五成，民营快递企业云集的江浙地区成为消费者投诉重灾区，其中快递延误成为“老大难”问题。包括EMS、顺风、圆通、申通、韵达、中通、宅急送、天天快递等国内快递知名企业均上榜消费者投诉居高的“黑名单”。而据国家邮政局邮政行业消费者申诉中心4月份的数据，投诉榜前12位中不仅有知名的国内快递，也囊括了中外运敦豪、联邦快递等外资快递企业。
-快递不快最让消费者“不快”
记者在调查中发现，因部分快递公司管理混乱导致的“快递不快”、“快件丢失或毁损”甚至会令消费者的命运发生逆转。如石家庄市的一名医科大学毕业生成功获得北京一家部队医院工作的机会，根据工作单位要求，将自己的户口簿、身份证等重要证件委托宅急送快递到北京。岂料急件不仅未在规定时间内送达工作单位，还因快递员冒充收件人自行签收快件，刻意隐瞒快件丢失的真相，令消费者陷入“工作不保”的困境中。
最终宅急送快递公司对此仅以100元赔偿了之。
国家邮政局公布的官方数据显示，今年1至4月，消费者针对快递业务的投诉中，快件延误、快件丢失及内件短少、快件毁损占所有快递业务有效申诉量的八成左右；其中“快递不快”、快件“失踪”及短少成为投诉率最高的两大服务“杀手”。
仅以4月为例，国家邮政局邮政行业消费者申诉中心受理的关于快递业务的有效申诉，相比上年同期增加了394件，同比飙升了102.6%。其中，反映快件延误的投诉占42%；反映快件丢失及内件短少的占30.5%；反映快件损毁的占15.2%。前三者的投诉率几乎占到总申诉量的近九成。
-快递市场处于青春期
国家邮政局政策法规司政策规划处处长金京华表示，从2007年至2009年，快递业务连续三年的增长幅度均保持在GDP的两倍左右。去年全国快递业务收入高达480亿，快递业务在整个邮政业务收入中的比重几近一半，快递已成为邮政行业重要的支柱业务。但是快递市场是近两年才纳入行业规范管理，刚刚拥有法律地位和服务标准的年轻市场。正因为处于发展培育期，快递服务不能适应快速发展的形势，不能满足经济社会的需求，快递企业的基础设施和服务能力都亟待加强。
315消费电子投诉网今年年初的一份调查报告指出，去年对快递行业的投诉相比2008年飙升了七成多，投诉涉及国内经营的百余家快递企业。其中对快递延误的投诉最为严重，原因之一在于企业的人员配备以及硬件的更新换代无法跟上业务量的增长；二是快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气因素、交通、中转环节等；三是客户对快递企业服务质量的要求明显增加。
-快递业的奔跑跟不上
电子商务的腾飞
“去年，我们曾组织中介机构对珠三角、长三角和环渤海地区的快递业务进行了一番摸底，结果发现这些地区的快递准点到达率为83.3%，有16.7%的企业无法在承诺时间内递送物件。”据国家邮政局市场监管司快递管理处处长刘良一介绍。
快递不快为什么成了老大难？据业内人士介绍，快递企业的区域网络需要强大的资金为后盾，为压缩成本，不少民营快递企业会采取在非主营地区找合作伙伴代理自己的快递业务，即所谓“转包”或“分包”的“加盟”方式，来解决自身网络覆盖的不足。不少民营快递企业采用“加盟”方式扩展地盘。一般各地网点需要向总公司交纳1万至2万元，最多不超过3万元的加盟费。各加盟商之间彼此独立，各自经营手法不一，很多快递企业基本处于“无照上岗”状态。
国家邮政局的数据显示，目前国内已有从事快递业务的企业7000多家，从业人员40余万人。据北京快递业协会的统计资料，北京市内登记备案的快递企业200余家，在京经营快递业务的却超过1000家，这还不包括没有任何营业执照的“黑快递”。伴随中间环节的系统管理缺失、工作人员素质不一以及一旦合作伙伴之间出现业务纠纷，消费者深受其害。如今年春季，上海圆通总公司因与北京圆通在经营权上产生纠纷，上海圆通总公司停止部分省市发往北京中转的快件，导致北京圆通的约4万件快件严重积压无法及时处理，消费者为此苦不堪言。
记者发现，无论是行业监管者还是从业者目前均没有形成较为系统有效的流程与办法，有效根治“老大难”问题。刘良一向记者透露，快递企业的业务结构正悄然发生变化。电子商务目前在快递公司业务的比重已接近四成。现有的电子商务市场，有75%的物品是通过快递递送的。
据介绍，2008年国内电子商务带动的快递包裹量为5亿件，2009年，全国个人网上购物销售额达2630亿元，增长了105%，占全社会消费品的2.1%。仅淘宝网的日交易规模就高达600万笔，其中四分之三的交易商品是通过实物递送的，由电子商务带动的邮递包裹达到10亿件。
“预计今年电子商务业务量将达5000亿元交易额，如果按照75%来测算，对快递企业提高服务将有很大促进。”刘良一说。快递企业整个业务结构的变化，电子商务对快递业务的大幅提升，短时间内快递企业无法满足市场需求，或许能解释为何目前令消费者“痛心疾首”的会是快递不快、快件毁损和缺失等“老大难”问题。
-调整行业标准、抬高门槛？
记者发现，国家邮政局正在通过建立行业准入制度、推动快递企业服务达标、协调相关部门解决制约快递发展的瓶颈问题等手段，以期根治上述“老大难”问题。
快递业准入门槛过低已被公认为是导致行业多种乱象频出的弊端源泉。快递业协会的数据显示，近八成快递公司注册资本在50万元以下。刘良一表示，2009年10月1日实施新的《邮政法》以来，对快递业务进行许可仍有一年过渡期。从今年10月1日起，国家邮政局将开始对快递企业的无照无证经营，超范围经营等违规行为进行惩处，届时快递业市场准入门槛有望提高。
国家邮政局政策法规司政策规划处处长金京华向本报记者透露，国家邮政局目前正对快递服务标准广泛征询意见，未来可能会对这一标准进行调整，最终上升至国家标准。
业内人士分析指出，推动行业快速发展除了尽快完善相应法律法规外，行业内部的企业兼并重组将是提高企业竞争力的最有利举措之一。此前，外资快递巨头收购国内民营快递已率先打响快递业的并购大战。近两年，国内企业间的收购大战也无形间抬高了快递企业的门槛，市场竞争的紧迫性直接促使企业自发提高服务标准。据中投顾问公司的预测，今年内，全国或有50%的同城快递企业和20%的区域性快递企业将被兼并重组或转型。
来自国家邮政局的消息显示，针对当前消费者普遍反映的快递延误、丢失、毁损及服务态度差等“老大难”问题，国家邮政局已率先通过邮政业消费者申诉受理中心电话12305，及时跟踪督促快递企业合理解决消费者的投诉热点。
-文/本报记者 杨青
根据《快递服务》国家标准的征求意见稿，对快递服务时限进行了限制，其征求意见稿规定，同城快递最长时限为1个工作日，国内异地快递最长时限为3个工作日。国内快件彻底延误期限是7个日历天；国际快件彻底延误期限是10个日历天。快递公司在彻底延误期限内如不能送达快递，消费者有权以快递丢失为由索赔。据悉，对于快递送达时限的标准，未来可能会做出相应调整。
