央视3·15晚会曝光苹果公司售后服务问题，在西单苹果专卖店内，销售人员接受多家媒体的质问。 本报记者 和冠欣摄
本报实习记者 陈博 记者 窦红梅
打开问号，拷问良心！昨天晚上，央视3·15晚会将一个大大的问号砸向了苹果公司。为什么中国消费者获得的售后服务低于发达国家？为什么苹果公司敢于不遵守中国的手机和笔记本“三包”规定？ 就在央视3·15晚会播出的同时，本报记者赶赴北京苹果西单大悦城专卖店探访，央视的报道让店方有些不知所措，而不少顾客当即对苹果公司的做法表示不解。
今天凌晨，苹果中国公司称，已向美国总部紧急请示。
曝光
苹果保修期严重“缩水”
小小的后盖，竟然成了苹果公司拒不执行中国手机三包规定的挡箭牌。
消费者顾先生发现，苹果售后为他“整机更换”回来的新手机，使用的是原来的旧后盖。央视3·15晚会曝光，长期以来，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。
苹果售后工作人员说，用户“以换代修”时要想更换后盖，只有一个办法：那就得另外付钱。然而，在美国、英国、澳大利亚、韩国等其他国家，苹果的售后政策却大不一样，如果苹果公司的产品出现质量问题，苹果公司将为消费者更换一个新的产品。
中国消费者“以换代修”回来的iPhone手机，保修期竟然只有90天。因为按照苹果规定，更换后的手机三包期仍然延续旧手机的，剩余期限不足90天的，仅保修90天。而我国《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定：换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。此外，苹果电脑主要部件仅保修一年，违反我国“三包”规定。
现场
媒体围访下店方“打太极”
昨晚8时30分许，西单大悦城的苹果专卖店里人头攒动。由于是周五晚上，顾客数量比平时多了不少。几乎每台展示产品前都站着人。
央视3·15晚会播出之后，涌进的记者让店员们一下子乱了方寸。
“请问如果苹果手机坏了，保修期是多长？”“请问保修期内维修的话，是换整机还是保留后盖？”记者们连珠炮似的问题抛向店方。店员有些慌乱，纷纷躲避提问。随后，一名胸牌上写着“王飞”的店方负责人表示，店员按规定不能接受记者采访，他们马上联系公司发言人回应媒体的问题，并要求记者不要在店内拍照和采访消费者。“请不要影响我们正常营业，请你们给我2分钟，我马上联系公司发言人。”王飞说。
有记者提出自己也是苹果产品的消费者，希望以消费者的名义获得店方的解答。店方负责人对此表示拒绝，“就算您是消费者，我现在也不方便回答您的问题。”
“怎么了怎么了？苹果被曝光了？”看到很多记者堵在门口，正在逛街的顾客纷纷带着惊讶跑来围观。苹果店方对此很快做出了反应，把所有记者委婉地请出了店门。
等记者们退出店门后，苹果店内很快多了五六名安保人员，并陆续锁上了苹果店的两扇玻璃门，仅留下一道玻璃门和商场内入口。店方给记者们的答复不断改口，一会儿称可以给记者们一个售后热线电话号码，让记者们拨打电话获得回复，过了一会儿又说公司会通过官方渠道发表回应，该店人员不接受采访。
昨晚9时30分许，本报记者在内的多名记者进入该店，发现店员们尽量回避售后问题。记者追问为何整机保修不更换后盖时，该店员说“您的产品如果有故障了，需要预约维修，等检测以后，会有专人给您解释具体维修方案。”
昨晚记者多次拨打苹果售后服务热线，均是语音提示“现在过了客服工作时间，如马上需要支持，请访问苹果官方网站”。
记者们的到访让店方慌乱的同时，也让店内顾客大感惊讶。当得知央视3·15晚会曝光苹果产品保修期时长国内国外有别、整机维修涉嫌缩水保修期等售后问题时，多名顾客表示不理解。“苹果公司不应该这样吧，我平时只关注了苹果产品的炫和酷，总以为售后不会有猫腻，从没想过这么知名的企业会在售后方面忽悠消费者。”顾客许先生说。
“咱们还是先别买了，等等看苹果怎么回应电视台的曝光吧。”昨晚9时30分许，西单大悦城苹果店内一对情侣一边商量一边走出了店门。
专家
加重违法者的违法成本
中消协相关负责人告诉记者，对苹果这样的跨国公司，有关部门的执法依据是部门规章，法律层级较低，处罚力度不足，难以达到应有的震慑力度。
对外经济贸易大学法学院苏号朋教授认为，苹果公司售后条款中存在诸多不公平、不合理之处，已经侵犯了消费者的正当权益。北京市盈科律师事务所蒋苏华律师认为：针对苹果的维修难题，在现行的诉讼法律制度下，群体性的苹果消费者难以进行集体抱团维权，而单个消费者又受限于维权所需的法律技能与成本。从长远来看，解决此类问题的根本途径则是加重违法者的违法成本。
【相关阅读】
苹果中国声明全文:
苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的 Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。
