[导读]最让消费者郁闷的事,莫过于你看着它的产品遍布大江南北,但出了问题才发现,你根本不知道它在哪儿,维权找不着本主儿。
官网上找不到它的在华机构全称,想起诉都难。公开的地址“建国门外大街1号”,是建筑面积达110万平方米的国贸中心的总体地址,按图索骥找不着门。而它的售后部门在新加坡,中国没有。
它就是苹果。国内首例消费者针对苹果售后服务提起的诉讼即将开庭。消费者感慨:“我算知道为啥那么多人不满,我的案子却是首例了!”
用户遭遇苹果维修规定 迫使消费者另购
毕先生是位生活在济南的音乐人。2010年12月,他花2399元买了一部苹果的ipod touch4(除无通话功能外,其他功能与苹果手机类似)。
2011年4月的一天,ipod touch4进水了。毕先生将机器送到苹果授权维修商——山东百邦电子科技有限公司处维修。
工作人员告诉他,可以进行“交换式维修”,百邦可以把坏机器返给苹果,然后“以旧换新”。
但机器进水不属保修范围,毕先生需交“折新价”1323元。同时,新机的保修期只能从旧机的购买时间起算。
“这等于说,我以市场价五折的价格买来一台新机器,保修期却缩水了!不合理!”
但百邦员工表示,这是苹果公司的规定,百邦无权变通。
毕先生最终没接受。2011年4月15日,他去商场买了部新的。
“ipod touch4的一些音乐插件确实好用,我平时用它录音和一些简单的剪辑,工作上我需要它。”他说。
新机修了又坏保修利益受损
2012年4月9日,这部ipod touch4的麦克风坏了。他又到百邦修理。
工作人员表示仍要“交换式维修”。由于是产品自身质量问题,毕先生不用付费,但新机的保修期限还是不能重新计算,而是“自取机日起保修90天”。
毕先生很不理解:“你修一下麦克风不就结了嘛!没必要换新的呀!”
百邦的员工解释说,按照苹果公司规定,置换新机就是维修的一种方式。因为还算修,所以质保标准和卖出去的新机不同。
为了工作上的便利,毕先生只好接受,于2012年5月26日取回新机。
换回来的新机器,几个月后又出了毛病:触摸屏有时候没反应,按键有时候也没反应得按好几次,玩游戏时画面会定格。
他说:“我不想再找苹果修机器了。按国家的三包规定,换来的新机器,保修期应该重新计算,我的机器还在保修期。但按照苹果的规定,我的机器已经过保修期了,接受交换式维修得掏1000多块!”
电话投诉客服称:“聊法律就没得聊了”
毕先生打苹果的400客服电话投诉。
他认为:“维修就是维修,换货就是换货。交换式维修,就像喝水式吃饭一样荒诞。你给我换来的新机,序列号都和旧机不一样了,凭什么不重新计算保修期?”
毕先生说,他每次投诉,都被客服人员像皮球一样踢来踢去。
“他们互相推诿,每次都要转三四个部门,每转一个部门,我就要把问题重复再说一遍,中间还有漫长的等待时间。有一次竟然让我拿着电话等了近一个小时,让人崩溃。”
每次,毕先生都需要用一个小时左右与苹果客服沟通。但每次沟通都没有结果。
毕先生说,有一次,他念起相关的法律条文,表示苹果应该遵守中国的法律时,客服人员竟然说:咱们别聊法律,聊这个就没得聊了。
求助消协领导亲自协调苹果也不买账
毕先生对苹果客服彻底失望了,他向山东省消协下设的电信行业投诉站求助。
投诉站站长杨国祥十分重视,把毕先生和百邦的客服经理叫到投诉站,亲自主持调解。
杨站长明确告诉百邦的客服经理,按照中国法律,换货后的三包有效期应自换货之日起重新计算。新商品的质保期至少一年,任何企业的规定不能低于这个标准。
百邦工作人员答复杨站长:我们做不了主,您跟苹果的400说吧。
在投诉站的办公室里,杨站长、毕先生和百邦人员三方共同拨通了苹果的400客服电话。
毕先生的遭遇再次重演:客服称此事需要多个部门协调,于是,之后三四个部门转接,三四批人员通话,三四次重复问题,十几次响起“等待音乐”。
其中,一位男客服人员无语相对时,竟然挂断了电话。
客服人员的说法甚至自相矛盾。有的客服人员一度同意了重新计算保修期的要求,而下一位客服人员却全盘否定。
一个多小时后,苹果的一位客服经理最终答复:400电话不是正式的沟通渠道,请消协方面发函与苹果公司沟通。
杨站长质疑:“400是你苹果的客服电话,怎么能说不是正式的沟通途径呢!”
消协致函沟通屡被退回无果
为了帮消费者解决问题,杨站长最终还是接受了苹果的要求。
他将情况汇报给山东省消协,由省消协的投诉中心按苹果客服人员提供的地址发函,指出苹果的违法之处,敦促其改正。
苹果客服提供的地址是“北京朝阳区建国门外大街1号”。函件很快被退回,邮政人员的答复是“地址不详”。
杨站长说:“我肯定没听错。对方念的时候,我一个字一个字地记了下来,之后还给对方念了一遍。”
但苹果客服坚称地址没错。消协再次发函,又被以同样的理由退回。
由于发函收不到,省消协最终没能和苹果沟通。毕先生跑消协一共七八趟,算是白跑了。
没能帮上消费者,杨站长至今耿耿于怀。但他表示,自己已是爱莫能助,只能祝毕先生的问题能通过其他渠道早日解决。
“我能理解。消协虽然有官方背景,但毕竟只是民间机构嘛!”毕先生说。
求助工商“对不合理规定,我们也没办法”
之后,毕先生写下投诉信寄给国家工商总局。
“半个月后,百邦公司所在地的济南市历下区东门工商所的人给我打来电话,但答复让我失望。他说,百邦如果态度不好,我们可以批评教育,但不合理的规定,我们也没办法。”
其间,毕先生接到过几次自称是苹果公司人员的电话。对方仍然强调“置换”就是“维修”,“苹果一贯就是这样做的”。
对方是用座机打过来的,区号是021。“但这个座机号码很特殊,没法回拨。我只能被动地等对方打过来。”毕先生说。
毕先生又试着给上海市工商局发出投诉信。但对方来电答复:“请致电上海当地的12315消协投诉热线解决。”
“我找山东当地的消协都没法,大老远找上海的消协就能管用?我觉得更悬。”毕先生选择了放弃。
准备诉讼苹果官网上竟无在华机构全称
之后,事件出现转机。一个很偶然的机会,毕先生的遭遇被山东康桥律师事务所得知,该所决定免费为毕先生起诉维权。
律师马立武表示:“这场诉讼有公益性质,我们希望通过诉讼,使苹果公司改变对中国市场的傲慢态度。”
2012年6月18日,毕先生委托马立武代为起诉。取证没有难度,证据只包括购买苹果产品的发票、维修报告单等。这起诉讼的难点,超越了所有人的想象力。
“难点是,虽然产品这么火,但出了问题你才发现,你根本不知道该起诉谁,甚至不知道它在哪儿!”马律师说。
一般情况下,消费者如果要起诉某个企业维权,直接上这家企业的官方网站就能找到相应的公司全称及地址等信息。
但是,律师在苹果官网上查找,居然找不到苹果在华机构的全称!
“按照民事诉讼法规定,起诉状上必须有明确的被告。你光写苹果俩字肯定不行。必须写公司全称。否则,没法立案。”他说。
没有公司全称,有个公司地址也好,至少可以发律师函询问。但让马律师挠头的是,官网上显示的公司地址“北京朝阳区建国门外大街1号”,正是当初消协两次发函都被退信的“问题地址”。
马律师只好求助于“百度”。但费了好几天的工夫,他在网上查到的所有苹果公司的地址和电话,要么是经销商的,要么根本就是错的。
苹果官网上,唯一的联系电话就是苹果公司的400客服电话。但对于公司地址,客服人员只是反复强调“就是北京的那个”,但对于为何无法邮寄信函,不能给出合理解释。
苹果“捉迷藏”大事记
消协给苹果客服提供的北京地址发函,被退回,打客服电话咨询,工作人员强调“就是北京的那个”。
找不到上海公司的官方网址、联系电话和地址,律师从招聘广告找信息,法院据此发传票被退回。律师求助工商局,最终找到上海公司准确地址。
区号“021”的座机神秘来电,但号码很特殊,无法回拨
律师准备起诉,苹果官网上找不到在华机构全称。律师百度搜索,费几天工夫,查到的地址、电话都是错的。
律师通过质检总局网站,查到苹果的组织机构代码信息,继而查到苹果上海公司。
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