让百姓的钱花得顺心乐意(民生视线·2013民生对话·维护消费者权益)
——对话中国消费者协会秘书长姜天波
本报记者 杜海涛
刚刚过去的2012年，消费成为拉动经济增长的最强劲引擎，对经济增长的贡献率达到55%。2013年，扩大消费、拉动内需仍将是经济发展的主战场。然而，不论是进商场，还是选网购，消费者权益保护依然面临这样那样的困难和问题。如何进一步改善消费环境，本报记者对话中国消费者协会秘书长姜天波，看消协如何为消费者作主。
假劣产品屡禁不绝
农村地区、中老年群体、低收入人群是假货“重灾区”
一些假劣商品足以乱真，有时专业人士凭肉眼也难以分辨
现有法律法规对制售假劣商品经营者的约束作用还不够大
【镜头】 去年4月，安徽濉溪县的王女士在一家化妆品店购买了一瓶某品牌日霜，价格95元，使用后发现，气味和润肤感觉都和之前买的不一样。王女士把外包装与以前的比较发现，两者非常近似，后者稍显粗糙。由此王女士确定购买了假冒商品并到消协投诉。经调查，消费者反映属实，获双倍赔偿。
记者：这些年，政府部门下了很大力气打击假冒伪劣，市场秩序改善明显，但制假售假、掺假、非法添加等现象仍然时有发生。为什么会出现这种情况？
姜天波：假冒伪劣产品屡禁不绝，是我国经济生活中的一大问题。从去年全国消协系统受理消费者投诉情况看，质量问题占全部投诉数量的50%以上。从商品种类看，家用电子电器、服装鞋帽、日用消费品等商品质量投诉居高不下。
分析制售假冒伪劣商品的行为存在的原因，利益驱动是最重要、最直接的因素。现今，随着科学技术的发展，一些假冒伪劣商品几乎到了以假乱真的地步，有时专业人士凭肉眼也难辨真伪。此外，由于消费者识别真假能力有限，社会监督和服务还有漏洞，给假冒伪劣商品提供了生存空间。
制假售假、掺假、非法添加是现阶段侵害消费者合法权益的突出问题之一，它不仅损害消费者权益，更主要的是影响消费信心。这些年人们出国，都愿意大包小裹地往国内带东西，海外代购等网络营销方式也发展很快，主要就是人们对国内的商品质量没信心。
记者：有人说，假冒伪劣商品存在的一大原因，是市场有需求，“假货不愁卖”。为什么会出现这种现象？
姜天波：根治假冒伪劣，改善消费环境，一方面要不断完善法律法规，约束心存侥幸的黑心经营者，让制假售假、非法添加的违法者付出沉重代价。
从法律规定看，现有法律法规对生产销售假冒伪劣商品经营者的约束作用还不够大。比如说，有的经营者触犯了相关法规，根据规定，执法部门只能罚款了事。这样的处罚明显偏轻，起不到震慑和约束作用，从而导致效仿者继续铤而走险。
另一方面，要引导企业生产适销对路的商品，满足不同消费者多样化的消费需求。“假货不愁卖”主要是在一些地方消费者选择余地少，难以买到中意的商品。
从中消协受理投诉的情况看，农村地区、中老年群体、低收入人群是深受假货影响的“重灾区”，这些人购买力低、自我保护意识差。政府部门要认真研究这些人群的消费现状和需求，积极引导企业为他们特别是农村消费者提供适销对路、质量过硬、价格合理的商品和服务，满足他们的消费需求。
虚假宣传、格式合同诱人上当
保健食品、美容等行业利用信息不对称故意欺骗消费者
垄断行业和公用事业领域强行推销、强制接受商品和服务
消协组织破除行业潜规则、点评不平等格式合同大有可为
【镜头】 去年5月，山东诸城年近70岁的刘老先生在广场上晨练时，收到一份宣传单，宣称某胶囊对治疗老年人的高血压、高血脂、心脏病有奇效。刘老先生觉得很适合自己，经不住宣传员的劝说，就花7680元买了10盒。回家后，刘老先生的子女不放心，赶紧上网查询发现，有很多帖子反映这拨人专门冒充专家、教授，高价销售廉价产品，骗取老年人钱财，不少人都曾上当。刘老先生一听就急了，赶紧去退货，但已人去楼空。无奈之下，刘老先生只好到消协投诉，希望有关部门及时查处，以免再坑害别人。
记者：一些商品经销商的广告宣传天花乱坠，真正将商品买回家，消费者却发现根本不是那么回事儿，纷纷大呼上当。为什么会出现这种情况？
姜天波：在我国消费市场总体转为买方市场后，经营者越来越重视营销手段的运用，营销措施不断翻新。一旦商家的宣传言过其实，就是虚假宣传。也有不少商家故意夸大其辞，甚至无中生有，夸大商品的质量、效果，误导消费。
从中消协受理投诉的情况看，虚假宣传一直呈上升趋势。特别是在电视购物、网络购物中，消费者缺少对商品的直观感受，一些缺乏诚信的经营者就利用信息的严重不对称，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵害消费者的合法权益。相当多的经营者采用虚假广告、包装、说明书等形式，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，诱使消费者上当。这在保健食品、美容等行业更为普遍。
记者：不仅仅是虚假宣传，由于消费者和商品、服务的供应商之间信息不对等，消费者处于劣势地位。在交易过程中，消费者还面临着“格式合同”、“强制交易”等许多消费障碍。
姜天波：是这样的。格式条款简化了当事人订立合同的过程，是市场经济中的必然现象。但格式条款的提供者往往利用其优势地位，在格式条款中列入一些不平等条款，消费者由于自身的弱势地位，对格式条款只能被动接受。这些格式条款无视消费者意愿，明显违反了公平原则。
格式条款、强制交易对消费者合法权益的损害典型表现，主要是在垄断行业和公用事业领域。一些公用事业单位、垄断行业的经营者和商品经销单位，利用其优势地位，采用合同、声明、通知、店堂告示等形式，单方面设定消费者义务，强行推销、强制消费者接受商品和服务项目。比如，一些人到银行存款，却被“存”成了“保险”；一些人购买了“特价商品”，却被告知“不退不换”，诸如此类，无一不是对消费者权益的损害，无一不是制约消费的障碍。
记者：如何保障消费者知情权、选择权，让交易过程更透明，让人们对消费更有信心？
姜天波：在加大违法处罚力度的基础上，关键是推动诚信建设。企业是诚信建设的第一责任人，政府部门要以搭建消费品生产企业诚信监督、评价平台为抓手，充分发挥典型引路的示范作用，不断提升企业诚信自律水平，促进社会诚信建设。
社会组织大有可为。2013年，中国消费者协会将以破除行业潜规则和点评不平等格式合同条款为抓手，多方面开展与重点行业领域的合作。开展供电、供水、通讯、有线数字电视等公共服务行业消费者满意度调查，及时向相关部门提出建议，推动形成企业发展和消费者利益双赢的良好局面。
各级消协要为消费者撑腰
投诉是消费者维护自身权益的最后一道保障
去年受理投诉60多万件，为消费者挽回经济损失逾6亿元
消费者投诉仍面临举证难、鉴定难、解决难、执行难等问题
【镜头】 去年10月5日，北京的徐先生一家到江苏扬州旅游，入住市区某快捷酒店后，徐先生对房间卫生状况不满，遂与酒店发生争执。协商未果，徐先生拨打当地消协投诉热线。消协工作人员经过仔细调查和耐心调解，使店家意识到自身服务中的不足，并向徐先生一家人表示了歉意，退还了部分费用，表示会及时整改存在的问题，徐先生非常满意。消协组织的及时介入，有效化解了消费纠纷。
记者：中国消费者协会作为保护消费者权益的专门组织，在改善消费环境、化解消费纠纷方面大有可为。展望新的一年，中消协有哪些新打算？
姜天波：消费投诉是消费者维护权益的最后一道保障。去年，全国消协组织受理投诉60多万件，为消费者挽回经济损失超过6亿元。中消协联合地方消协组织开通了投诉和解平台，已有30家大型企业申请加入和解平台，共接到和解投诉信息案件1029件，和解954件，网上投诉和解率超过93%，更多的消费纠纷实现快速和解。
但总的看来，消费者维权还存在不少问题，消费者投诉仍然面临着举证难、鉴定难、解决难、执行难等问题。有些消费纠纷久拖不决，消费者十分不满。
2013年，中消协将以搭建投诉纠纷综合解决平台为抓手，总结和推广地方消协组织在受理投诉、和解机制建设、诉调对接及维权体系建设等方面的经验，大力推进消协调解与其他矛盾纠纷解决渠道的对接与融合，增强全国消协组织投诉调解能力。
一是创新商品服务监督机制，积极服务社会诚信体系和长效监督机制建设。二是创新投诉纠纷处理手段，积极服务消费维权效能建设和社会和谐稳定。三是强化法律理论研究服务消费维权实际的能力，破解消费维权热点难点。
记者：创造和维护良好的消费环境，离不开消费者的积极参与。中消协将开展哪些宣传引导活动，让人们消费更科学、更健康？
姜天波：去年，中消协围绕汽车消费、日用品消费、电子产品消费，开展了一系列比较试验和消费教育引导活动，收到较好效果。一些地方消协组织也开展了丰富多彩的消费教育活动。比如，江苏省消协组织提出在全省建成100家“消费教育示范基地”，并统一编印分类消费教育教材，以未成年、老年人为重点分类指导开展消费教育。浙江力推消费教育常态化、社会化，走时效性及实验性相结合的道路，筹建省级国民消费教育中心。这些活动形成了声势，提升了宣传效果。
2013年，中消协将创新消费教育引导方式，加强生态文明意识教育，鼓励节能低碳消费，努力做好老年人、学龄前儿童、学生、农民消费者等特定人群的分类消费教育引导工作。
中消协还将以消费教育示范点和消费教育基地建设为基本联动抓手，以消费警示、比较试验等为基础联动内容，进一步挖掘消费潜能，增强消费活力，为促进经济社会健康平稳发展做贡献。
