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双十一考电商全产业链 超5000万包裹后续缺服务

昨日零时那一刹那,天猫商城布衣传说同时接到了41份订单,一分钟后订单数量超过了200个。网络的另一头,在电脑右下角时间定格在零时零秒的那一霎,已经在电脑前守候了1个多小时的白领小陈点下鼠标左键,开始给自己购物车里已选好的11件商品付款。

因为“双十一”这个淘宝天猫商城“自造节”的到来,这个寒冷的冬日夜晚里,天猫商城里卖家和买家都彻夜不眠,数以千万计的消费者在互联网上“疯抢”。

在这场经过淘宝精心准备的“自造节”开始的第一分钟,共有1000万人涌入天猫商城;十分钟后,支付宝的交易金额突破2亿5千万元;第37分钟,支付宝总交易额超10亿元……截至昨天21时20分,天猫“双十一”促销的交易额已经突破170亿元。淘宝乐观估计,全天销量有望突破200亿元。

然而“疯狂”过后,淘宝如何通过这场由巨大的订单量和交易额带来的“压力测试”,成为业界关注的对象。

半天100亿元交易额

交易额每秒过千万

如果非要用一个词来形容昨天天猫“双十一”的销售状况,那么这个词一定是“疯狂”。

对比去年淘宝第一次“双十一”促销,今年的促销规模更为庞大。根据淘宝公布的资料显示,参加此次“双十一”狂欢节的共有一万多家品牌,数千万件商品,不但涵盖服装、鞋包、运动、美容、家居家纺、数码电器等普通电商门类,今年甚至还加入了家具、图书、房地产项目。“全场五折、免费包邮”的优惠幅度更是勾起了消费者的购买欲望。

根据淘宝实时提供的销售数据,在昨日促销开始十分钟后,淘宝的交易额就突破了2.5亿元,第37分钟交易额突破10亿元,8时10分突破50亿元,仅用了8个小时就超越去年淘宝“双十一”的交易纪录,并且继续快速上升。5小时后,13时38分,交易突破100亿元。21时20分,交易突破170亿元。平均算下来,其每秒就有超过1200万元交易额,以中国4.5亿的网民数量计算,13个小时里,平均每个网民都在“双十一”促销中花了20多元钱。

巨大的交易额也不断刷新了参与活动商家的销售纪录,从零时20分,首个服装品牌GXG拿下千万元的交易额,到13时,共有109家参与促销的品牌销售额超过1000万元,950家店铺营业额过百万元,其中2家的交易更是超过6000万元,逼近日销售额亿元大关。

“销售速度是我们平时的几百倍,我们100多名客服忙得连水都不敢喝。”韩都衣舍的负责人向记者表示,几个小时的订单量就已经接近10万。

从凌晨开始,淘宝的支付系统就出了状况,招商银行建设银行中国银行交通银行等多家银行的网上支付先后瘫痪,引得不少熬夜扫货的消费者在网上“吐槽”。

预计超过5000万包裹

难完成的后续服务

对于如潮水般涌入的消费者和疯狂增长的交易额,不但淘宝有些“意料之外”,参与的商家和服务商们也有些措手不及。

“我们已经加班一个月了,现在乐观的估计也还要再加班一个月。”在杭州一家电商代运营公司上班的李萌(化名)告诉记者,由于服务的多家客户都参与了“双十一”促销,近一个多月公司每天的加班时间已经超过了5个小时,周末公司的客服部和技术部更是全员待命,已经连轴干了近30个小时,但看着直线上升的销售数据,他却一点也高兴不起来,“双十一”后,他所在的部门不但要盯着订单发货配送的情况,还要做好订单量、客单价等众多的数据统计和分析,“以我们现在的人员配置,我觉得一个月内完成都有难度。”他说道。

同样面临考验的还有个别商家的客服人员,“从客户拿到商品后的一个星期都是退换货的高峰。”总部位于北京亦庄的一家服装品牌负责人向记者表示,一般服装类的退换货比例都在5%左右。此次“双十一”订单暴涨也意味着退换货的顾客更多,而退换货的服务耗时是普通服务的十几倍,“从现在的情况看,我们仅有的服务人员绝对不够用,还要想别的办法。”他说道。

而摆在快递公司面前的,更是一个不可能完成的任务,据统计去年“双十一”52亿元的交易金额造就了2200万个快递包裹,也让几乎所有的快递公司全部“爆仓”。而今年仅13个小时,淘宝的交易额就突破了100亿元,即使保守估算也将产生超过5000万个包裹。虽然为了防止“爆仓”,中通等快递公司从2个月前就开始招聘快递员、扩充运输车辆,不少快递公司更是直接驻守在了热门的商品企业,但彻底解决问题却几乎不可能,“淘宝促销产生的包裹数是平时的几百倍、上千倍,但我们的人员、车辆不可能一次也增加这么多,即使做了准备工作,起到的也仅是缓解作用。”一位国内知名快递公司的负责人表示,虽然哪家快递公司都没明说,但“双十一”的包裹“延期”几乎不可避免。

专家:这个节有点劫

“双十一”已成电商压力测试

“‘双十一’已经不再是一场单纯的商业促销,而是一场所有电商产业链必须通过的压力测试。”电子商务资深人士,艾瑞高级分析师苏会燕表示,与中国人过年置办年货、西方国家圣诞节前是消费高峰一样,在淘宝等电商企业的炒作下,“双十一”已经成为了国内网购用户最为关注和参与度最高的活动之一,也成了对电商产业链所有参与者的压力考试。

从备货、营销到售后、物流,一次“双十一”就是一次电商资源的极大整合、优化配置的过程,从短期看,可以帮助企业扩大影响,完善流通链条;从长期看,这样大规模的、系统性的活动则可以考验电商的团队能力,整合内外部资源。但除了这些积极的方面,这场压力测试也将带来企业的淘汰,在这场促销中表现不佳的企业则将迅速“坠落”,实力不佳的电商平台也可能一蹶不振,服务能力不足的下游企业也同样将面对客户流失的问题。

记者手记

自造节并非

电商“终南捷径”

“双十一”起初只是因为数字“1111”的形象,而被赋予含义,成为了“光棍节”,并在网络的推动下逐渐成为了一种文化。

因为“光棍节”的文化群体与电商的消费群体之间有一定的重叠,淘宝开辟的“双十一”促销宛如神来之笔,在国庆节和圣诞节之间创造出一个消费节日,并吸引了大批的消费者,各家电商由此一发而不可收,不但各种西方节日被拿来大作营销,“双十一”这种为了促销打折而专门被用来创造出来的节日也纷纷出现,出现了一种电商“靠节生活”的怪异形态。

抛开“节日消费”光环逐渐暗淡和消费者对于各色节日“审美疲劳”不提,从产业链角度上,电商的频繁促销也已经给供货商带来了巨大的压力,尤其是家电类产品。促销期间动辄“全网最低”的价格虽然吸引了消费者,但也榨干了供货厂家的腰包,这个发展并不可持续。电商与其创造出一个个节日来吸引消费者,不如扎扎实实地提升服务和产品质量,并与供货商、服务商形成一条共赢的产业链条;与其过节打折,不如让消费者天天都能买到便宜实惠的商品。

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