在广州工作的金女士日前向羊城晚报记者报料，上周末她在在线旅游网站“去哪儿网”为母亲和一个亲戚订同一航班飞广州的两张机票，去哪儿网却为自己母亲出了两张机票。经过前后30多次交涉，去哪儿网仍旧不肯给金女士退付。
记者昨日就此事采访去哪儿网，该网回应称：一人出两票系消费者购票时输入有误。但消费者不服。羊城晚报记者却发现，如果是消费者的手误，按照去哪网上提供的信息，退票至少应当赔付消费者50%的票费。如果是去哪儿网的系统失误，则应该全额退付。
系统问题还是人为失误
据金女士介绍，6月9日，金小姐在去哪儿网为母亲和侄子订两张6月25日深圳航空公司ZH9426航班沈阳飞广州的机票。金女士分别在当天下午14∶20和15∶01收到两条去哪儿网的出票信息。令金女士感到奇怪的是，两条短信竟然都是给金女士母亲的票，连票号都完全相同。
去哪儿网客服告诉金小姐：“机器故障或人为失误。”
金女士转发给记者的两条出票信息上，无论航班号和票号都完全一致。短信上显示搜搜旅行网和去哪儿网的名称。去哪儿网昨日向记者称，搜搜旅行网系一票务代理商，出票短信也系搜搜旅行网发出。
昨日，在记者的不断催促下，去哪儿网终于对操作记录进行了核实。去哪儿网称：“由于该问题属于消费者操作失误所造成，不属于去哪儿网或代理商的责任，因此不属于去哪儿网‘赔计划’的范围。”
但金女士却不认为是自己的手误：“如果不是系统问题，为什么不向我们提供证据？”同时，金女士对两个票号都一致表示严重不解。按照订票流程，即使证实金女士两次输入了同样的身份证号，但金女士前后两次订票间隔超过4分钟，票号理应不同。
对此，去哪儿网给了记者一个后台截图，上面显示有两个票号，但记者在深航官网上验证时，却发现其中一个是作废的。另外一个有效的，正是金女士发给本报记者的两条短信中显示的票号。对此，去哪儿网暂时无法解释。
推诿理由都站不住脚
金女士看到第二条短信后就在第一时间和去哪儿网联系，要求全额退付。去哪儿网客服人员却回应称：“票已经出了，无论什么原因都不可能退掉，最多只能给退两百块钱燃油税。”并要求金女士“必须找深航”。
深航告诉金女士：“这种情况下可以退票，但在哪儿买的票就去找哪儿。”记者昨日向深航求证，上述说法也得到证实。于是几天来，金女士就在不停地给去哪儿网和深航打电话，去哪儿网始终不同意赔付。“一张机票才800多元，光这几天打电话都打了100多元了。”金女士感叹道。
同时记者发现，去哪儿网客服所称不能退票，以及只退燃油附加税说法也站不住脚，按照去哪儿网提供的机票搜索，搜搜旅行网提供的6月25日深航ZH9426票价信息显示，870元（机票价格690元，税费180元）的机票不得签转，但可以退票，条件是收取票面价格50%的退票费。也就是说去哪儿网（或其代理商搜搜旅行网）至少应当退付金女士525元！
律师说法
去哪儿网应当负责
金女士到底应该去找代理商还是找去哪儿网？广东大同律师事务所主任律师朱永平分析：“消费者在去哪儿网购票，是直接和去哪儿网构成一定法律关系。至于去哪儿网和航空公司或代理商是怎样的合同关系，消费者不用管。消费者要求退付肯定是要找去哪儿网。”（记者帅鹏坤、谭超）
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