新华网记者 姜春媛
近日，有媒体报道，西安退休职工王女士向云南省委书记投诉在云南旅游期间的不愉快经历，还列举了导游的“雷人语录”。11日上午，云南省旅游局相关部门负责人接受新华网《第一回应》栏目独家专访，对网友关心的问题作出回应。
云南省旅游局相关负责人表示，看到新闻报道后，云南省旅游局喻顶成局长和分管的余繁副局长高度重视，要求立即对此进行调查处理。目前云南省旅游执法总队已对此事展开调查核实，如情况属实，将对责任单位、责任人进行查处。
《第一回应》栏目记者：媒体报道，游客给省委书记的留言中提到“不购物遭报复”等遭遇，您认为这是偶然现象还是行业普遍存在的问题？
云南省旅游局相关部门负责人：近年来，云南省加强对旅游市场的监管力度，旅游市场秩序总体较好，旅游服务质量逐步提升，但问题依然存在。正如这次媒体披露的情况，一些旅游从业人员存在服务意识不强、职业道德缺乏等问题，尤其是在导游和旅游车驾驶员队伍中，一些导游讲解水平不高，甚至变成导购；一些导游、驾驶员误导、诱导游客购物，极端情况下出现辱骂游客、威逼游客的行为。
究其原因，主要是现行导游管理体制下，部分导游未与导游公司签署劳动合同，导游人员以佣金为主要收入，正常薪酬难以落实，在利益驱使下出现一些侵害旅游者权益的极端情况。
《第一回应》栏目记者：云南省旅游局对这类问题有无解决方案，将如何规范旅游市场？
云南省旅游局相关部门负责人：对于这些违规行为，我们的态度是进行严厉打击，发现一起严查一起。
云南省正寻求体制机制上的突破，创新管理手段，力求建立长效的管理机制：一是强力推行旅游标准化。在现有的国家标准、行业标准和地方标准基础上，围绕旅游市场监管要求，抓紧制定《云南省旅行社接待服务质量规范》和旅游团队餐、特色民居客栈、精品主题饭店、经济型酒店、旅游公共服务体系及旅游安全等地方标准，逐步形成涵盖各领域的标准体系。逐步构建以标准执行情况为依据的旅游市场准入与退出机制；
二是抓好管理体制改革。开展导游管理体制改革试点工作，理顺导游劳动关系，明确导游归属，建立导游派遣证制度和导游薪酬制度，健全导游准入和退出机制，规范导游队伍管理。在旅游车辆及驾驶员管理管理方面实行从业资格证和从业上岗证双证管理的制度，强化旅游车驾驶员的服务质量管理，同时对旅游车及驾驶员实行定岗定员管理；
三是抓从业人员素质提升。每年组织“饭店服务技能大赛”和“导游技能大赛”，培养一批素质和技能过硬的一线从业人员队伍，突出职业道德教育。
《第一回应》栏目记者：对打算前往云南旅游的游客，云南省旅游局有何提示？
云南省旅游局相关部门负责人：一是选择合法的旅行社和适合自己的旅游线路产品，选择产品时既要考虑价格，更要关注产品的项目及标准，谨防低价陷阱，要根据常识和事先了解、掌握的信息分析其真实性、合理性；
二是签订旅游合同时明确服务标准，游客参团旅游一定要和旅行社签订旅游合同，在合同中明确线路、行程、景点住宿、餐饮、交通安排及标准，特别是要明确购物次数及停留时间；
三是发现旅行社不履行合同及其他违规行为要及时保留证据，及时向旅游执法部门投诉，以得到及时处理，减小损失。
