一季度保险投诉 国寿等四大险企投诉量占比六成

保监会发布通报，一季度收到涉及保险消费者权益有效投诉1120件，销售误导成寿险投诉主因

新京报讯 （记者张轶骁）保监会昨日发布通报，2012年一季度，保监会及各地保监局共收到涉及保险消费者权益的各类有效投诉1120件，同比下降11.25%，反映有效投诉事项共1239个。其中，财产险投诉量最高的是人保财险，寿险投诉量最高的是中国人寿。

一季度，各保监局查实存在侵害消费者权益的违法违规问题62件，对相关保险公司和责任人员警告8次，罚款18.8万元，此外还召集18人次进行监管谈话。

退保纠纷多数由销售误导引起

通报显示，2012年第一季度，监管部门共收到寿险公司涉及消费者权益的投诉事项878个，其中，涉及销售违规的全部457个投诉中，含有欺诈误导的投诉占386个，是寿险领域投诉最集中的问题。

通报指出，保险公司对客户的欺诈误导主要有以下三种形式，一是印制带有误导客户内容的宣传材料。二是营销员在条款解释时夸大承诺收益、不如实告知投保人权利等。三是模糊保险产品和基金等其他金融产品的界限。

值得注意的是，在退保纠纷中，大多数也由于销售误导引起。数据显示，2012年第一季度，监管部门共收到134件退保纠纷投诉，退保除了由于对分红险、投连险产品的保障功能不认同外，相当一部分投诉人还反映，销售人员在投保时对产品特性和投资收益做了不实宣传，消费者受到误导购买了不符合自身实际情况的保险产品，或合同约定与销售人员解释不一致，是导致退保的重要原因。

此外，监管部门还收到51个涉及保险中介机构的销售误导投诉。

四大险企投诉量占比六成

有着保险理赔“第一人”之称的武汉索佳保险索赔咨询有限公司总经理程华清表示，误导反映出保险行业销售的体制问题，第一，基层销售员有销售任务压力，如果如实告诉消费者产品弊端，往往会影响销售业绩。第二，消费者对保险行业了解甚少，容易受到销售误导。

程华清建议，相关部门通过发展保险经纪人，使之成为介于保险公司和消费者之间一种独立的第三方力量，支持并监管保险行业的销售。

根据通报数据，2012年第一季度，各级监管部门共收到寿险投诉779件，其中涉及中国人寿、平安人寿、新华人寿、太平洋人寿四大上市险企寿险公司的投诉有469件，在全部投诉中的占比接近60%，而四大上市险企也排在寿险投诉榜的前四位。另外，2012年第一季度，各级监管部门共收到财产险投诉296件，排在投诉量前五名的公司依次是人保财险、太平洋产险、平安产险、安邦产险和阳光产险。

■ 放大镜

产险投诉6成为“车险理赔”

新京报讯 （记者张轶骁）通报显示，2012年第一季度，产险公司涉及消费者权益的投诉事项306个，其中，车险理赔投诉186个，占产险公司投诉的61.7%，是产险领域投诉最集中的问题。

通报指出，车险投诉主要反映定损价格低于维修成本、定损人员吃拿卡要、理赔周期过长和服务态度差等问题。

为此，保监会曾于3月20日发布规定，要求各保险公司原则上实行车险报案即立案，最晚在接到车险报案3日内也应实行强制立案。报案中心或报案专线应由保险公司总公司统一管理，不能授权省及省以下分支机构管理。

一家大型财险公司人士告诉记者，目前大城市的财险公司与车辆维修点基本都在维修价格上达成了协议，定损和维修都具有相对合理的尺度。出现定损价格低于维修成本的现象，可能是部分小城市的保险分支机构在查勘定损时与客户未能达成一致，也有可能是非定点维修厂恶意抬高修理价格导致。