奢侈品牌售后服务存断层 身后屡现“不满意”

经济导报记者戚晨

多数人购买奢侈品，不仅希望能够享受奢侈品带来的尊荣感，更希望能够享受到顶级质量保证和贵族般的服务。世界奢侈品协会最新发布的《中国消费者满意度调查报告》显示，从去年3月15日到今年3月15日，该协会共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件，其中关于国际名表的投诉最多，占整体投诉的46.5%。

面对“大牌”，消费者似乎并没有过多的好感，反而是对奢侈品牌售后服务及态度不满。据统计，在所有投诉中，涉及售后服务的投诉量占43%。

维修“耍大牌”

济南市民王琳最近就遇到维修的麻烦。去年在香港花3000多元买的COACH包，背了没有3个月，背带与包连接处的五金件就散架了。因为价格不菲，王琳不希望到一般的修理处维修，但当时济南还没有COACH专卖店，她就利用出差的机会来到位于青岛阳光百货商场的COACH专卖店。

当王琳告知店员自己的包出现问题时，店员表示如果要配原厂的五金件，需要打电话询问总部，并称每一个包都只有额定的金属件，能否配上没有定数。在王琳的坚持下，店员拨通了总部的电话，经询问，由于包不是在该店购买，因此维修需要自己掏腰包。在询问是否有五金件后，店员答复称需要拍照后将照片寄送至总部，才能确定是否可以维修，请王琳等待电话。王琳希望能够快点修好，店员竟然建议去旁边的修鞋屋花10元钱重新钉上一个新的金属件。在为包拍照后，王琳只能无可奈何地离开。直到现在，王琳也没有接到回复电话。

类似于王琳这样的涉及奢侈品维修的事件和投诉层出不穷，虽然大街上背LV和GUCCI的时尚一族越来越多，但维修和售后服务出现的尴尬现状却令这些达人们大呼“伤不起”。

在蝴蝶网奢侈品吧中，北京的潘女士向导报记者讲述了自己的遭遇。她今年年初购买了一款红色的某大牌钱包，由于钱包跟其他颜色的物品摩擦染上了色，潘女士就把钱包拿到专卖店柜台处理，但得到的答复是“我们这里从来没有这项服务”。“自己擦根本擦不掉，拿出去又见不得人。”这只4750元的钱包从此就安静地躺在了潘小姐的柜子里。

对于能否提供清洗和保养服务的问题，导报记者21日致电济南银座商城的GUCCI专柜，店员明确回复说，不提供清洗、保养服务，并建议顾客自己用布擦拭。当导报记者表示有一款包的五金件有损坏需要维修时，店员回应说需要带着发票前来，并把包发到总部，但能否修和所需时间、费用都要依据相关情况再决定。

催生民间维修产业

随后，导报记者探访了济南几家奢侈品的保养和销售店，针对售后服务问题进行调查和询问，得到的答案几乎如出一辙。

由于专柜的维修时间长、费用高，民间的奢侈品维修产业正日益蓬勃。

在济南爱奢奢侈品维修保养中心，名牌包清洗和保养是400元起，小型钱包或者手包是280元起，配金属件120元起。当导报记者问起清洗时间时，工作人员表示清洗后需要晾干，如果遇到下雨或者阴天还无法进行清洗，一般需要15天左右，如果急用，最快一周。和导报记者同时到店的胡女士听到清洗时间这么长，叹了口气离开了。

山东省流通领域行业协会副会长孙首业表示，对于民间奢侈品维修和保养行业，应尽快制定行业规范，以促使其走上正轨。规矩定得越早，对这个行业的良性发展就越有利，否则，混乱的价格和标准只会让这个行业昙花一现。

高端品牌背后的“不满意”

据了解，欧洲奢侈品牌针对其他国家消费者的投诉，大多都会及时解决，只是在全球最具消费力的中国市场，奢侈品牌的表现不能让消费者满意。同一个奢侈品牌每年在华售后投诉者，平均要比欧洲多出65%以上。世界奢侈品协会消费者投诉中心主任李明艳告诉导报记者，由于中国针对外资进入奢侈品行业的相关政策较为严格，很多奢侈品厂商如大部分名表厂商，为降低市场风险，并不设立自己的直属专卖店，售后服务也因此很难做到像欧美市场那样完善。

此外，目前中国奢侈品市场发展迅速，各大品牌忙着开店，精力与人力有限，为使利润最大化，大多品牌不愿在售后服务方面投入更多精力，导致售后服务不尽如人意。

世界奢侈品协会消费者投诉中心16日宣布在京设立，其目的是专门受理高额奢侈品交易售后争议与问题投诉，维护中国消费者利益。导报记者从世界奢侈品协会中国代表处获悉，该中心将大力整顿国际奢侈品商在华售后服务，消费者对各奢侈品牌不满的可向世界奢侈品协会消费者投诉中心申诉。