昨日，中国银行业协会发布《2011年度中国银行业服务改进情况报告》，指出部分银行业金融机构的分支机构网点在社会资金面紧张、信贷资源紧缺的情况下，出现了对客户的存贷款设置不合理附加条件、增加不合理服务收费等不规范经营行为。
此外,银行业协会列举了部分投诉较多的银行服务项目，包括理财产品收益提前终止权、产品到期资金不入账等问题 。
焦点问题1 银行掌握终止权
客户李先生反映，其于2011年 6月底购买一款银行信托类理财产品，然而，银行在没有任何解释的情况下停止了该产品的存续期。
对此，李先生反映，为什么银行有权单方面终止合同？客户却无法在存续期内赎回？
消费问题解答：
对此，银行业协会表示，所谓提前终止条款是银行制定的对于产品的运行终止及赎回的规定。至于在什么情况下会提前终止产品，银行通常的解释是遇到重大金融政策调整，银行认为有必要终止。他说，重大金融政策调整主要指加息、降息政策以及重大汇率变动。
发售该款理财产品的银行内部人士介绍，上述产品是2011年以来该银行第一款提前终止的信托类理财产品。银行方面称，银行终止该款产品的主要原因是， 当时央行宣布上调存贷款基准利率，因此存在企业提前还贷导致理财产品提前终止的可能。但他透露，这种“提前终止”的出现更可能和最近监管机构严查银行理财有关。
银行业协会方面对记者表示， 理财产品设计和投资情况不透明，银行存在暗箱操作，一般会将多款理财产品对应多个资产包，并入银行相应的资产池中统一管理。
这种“多对多”的情况使银行得以自行调节理财产品价格。例如，在季末等关键时点，银行为了获得资金，往往通过高收益理财产品变相“高息揽储”。某银行内部人士表示，将理财产品合同存续期限缩短，既不会让银行陷入到期无法实现产品收益的被动，又可以让银行支付较少的产品收益。
焦点问题2 超额收益归银行
“部分银行把客户投资超额收益归银行”的“霸王条款”也是昨日投诉的热点之一。
客户投诉称，某大型国有银行产品说明书上写明的“超出预期最高年化收益率部分的收益作为银行的投资管理费”的条款，如此类似于“亏了投资者扛、赚了归银行”的产品设计，遭到了投资者和业内人士多方质疑。
上述这款理财产品为“非保本浮动收益型产品”，因此银行对产品的本金和收益不提供承诺。这意味着客户需要单方面承担产品投资亏损责任。而如投资获得超额收益后，客户却需支付银行理财销售费、托管费等。
消费投诉解答：
对上述投诉，中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇(微博)表示，如果银行想拿走本属于客户的超额收益，就应该对客户资金进行保本，收益低时由银行承担风险才公平。
焦点问题3 “到期日不等于到账日”
此外，有客户投诉， 部分理财产品到期、资金不到账，这令客户资金闲置在理财账户上没有任何利息。
对于银行“到期日不等于到账日”的霸王条款， 业内人士称，造成这种现象确实是银行清算资金需要时间。此外，银行在季度、半年末、年度末这些特殊时段，要将这笔资金转化成存款，“技术”上使这笔资金晚两天到账，使银行在内部的考核期内完成存款任务。
消费问题解答：
理财产品到期日和资金到账日之间由于清算会存在滞后，各家银行都有这样的情况，这期间应不应该计提活期利息没有统一的规定，各家银行规定也不相同。因此，投资人要清楚，到期日未必是到账日，通常理财产品到期后，客户资金在7个工作日内到账都比较正常。
务必了解收益规定
该人士提醒，客户在购买理财产品时，可仔细向理财师了解理财产品存续前、到期后的相关资金及收益规定，银行间有一定差别，如果资金量大，可选择理财产品合同规定最有利于投资者的银行。
对此，银行业协会回应， 理财产品毕竟不同于储蓄业务，具体在清算期间内，银行是否给客户利息，要看双方签订的合同约定。
本着契约精神，银行在理财产品到期后，应将收益和本金一起归还给客户。理财产品到期日和资金到账日之间由于清算会存在滞后，各家银行都有这样的情况，应不应该计提活期利息没有统一的规定，各家银行规定也不相同。因此，投资人要清楚，到期日未必是到账日，通常产品到期后，客户资金在7个工作日内到账都比较正常。
焦点问题4 放贷要求“存款转贷款”
中国银行业协会方面称， 银行在发放贷款时主要问题包括： 银行发放贷款时，要求将部分贷款转为存款；不计算资金成本、风险成本和管理成本，贷款利率一浮到顶，加重客户融资成本；通过账户管理费、财务咨询费、贷款安排费、额度占用费额外收取费用，转嫁成本；甚至出现捆绑销售现象。这些不规范经营行为严重损害了银行业整体的市场声誉，扰乱了金融市场 秩序。
对此，中国银行业协会表示，下一步要细化分解七不准禁止性规定，并具体落实到业务管理各个步骤，落实到业务操作各个环节；对服务收费项目进行分类梳理，3月底前将在各行网站统一公布；进一步健全举报和投诉机制，做到件件有回应，事事有答复。我们相信，中国银行业经过这次不规范经营专项治理，业务流程将更加规范，规章制度将更加健全，服务收费更加透明，沟通机制更加完善，持续健康发展的基础更加稳固，服务实体经济能力将会进一步增强。文/ 记者 王亮(微博) 记者王维宣摄（广州日报）
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