晚报记者 秦川 报道
今年一月团购了一件羽绒服，直到昨天订单状态仍显示“在分拣”，狂打6次客服电话，得到的都是如同复读机般的背书回答——请耐心等待，苦等几十天的刘小姐终于忍到了崩溃的边缘……过去一年中，国内未解决的团购投诉高达43.3%，对于已经两岁的中国团购行业来说，这无疑是个令人揪心的数字。
1月付款购衣至今未见货品
“我实在是没法忍了！ ”刘芳今年1月22日在窝窝团上团购一件羽绒服，转眼从兔年到了龙年，她至今却连衣服的边都没摸到。直到昨天，根据刘小姐展示的实时订单截图，商品状态仍然是 “正在分拣”。
究竟物流要慢到什么地步，才需要在库房里分拣一个多月？带着困扰，刘小姐每周一次总计打了6个客服电话，始终没讨到个说法。“客服除了让我耐心等待，每次一等就是3到5个工作日。等完没得到说法，我接着又打，被告知‘请继续等待1到2个工作日’、再打就是‘已为您加急处理’……总之就是等等等。 ”她抱怨说，热线根本不需要人工接听的，直接复读机放录音就可以了。
更令刘小姐想不通的是，在她投诉的过程中，对方工作人员均是一问三不知。 “客服没法根据订单号查到快递号，也没法联系到负责发货的物流部门，说不知道对方电话，唯一的沟通方式就是提交文字留言。 ”
等了一个月之后，刘小姐于2月25日在两个知名网站投诉窝窝团，结果第二天就收到窝窝团的负责人来电，对方表示由于货物存在丢失和颜色缺失的情况，承诺立即为她办理全额退款。不过等到2月27日中午，刘小姐查询账户发现说好的退款并没有到账，窝窝团方面也从此杳无音信。记者昨天根据她提供的订单号致电窝窝团查询时，才发现其实这笔钱已于2月29日退回。 “怎么退款连个招呼也不打，系统也不给任何通知？明明交易取消了，为什么订单仍显示在分拣呢？ ”刘小姐质疑称。
对此，窝窝团公关部负责人昨天解释称，按照正常流程，网站退款后都会给消费者电话确认，这次可能是他们工作出了纰漏。对于订单显示仍在分拣，可能是后台系统出了点问题，很快就将解决。 “衣服为何迟迟不发货，我们一定会调查，近期也会对部分不良供应商进行清退。 ”该负责人称。
雨林一日游实为“打酱油”
除了实物商品外，不少旅游类团购也是猫腻重重。网友easyfly日前在论坛上贴出千字文，痛述他在三亚热带雨林游的“坑爹”经历。他前一段时间在三亚工作，刚好一个朋友去玩，就在网上团几张景点门票。没想到，这次团购竟然是噩梦的开始。
据当事人介绍，目前有多家团购网站纷纷推出三亚景点团购，他选择了比较正规的一家团购网，以88元价格团了号称“原价200元”的雅诺达雨林门票。不过记者昨天查询雅诺达官方网站发现，其门票价格实际是170元。一位业内人士则透露，这十有八九是旅行社“先抬价、再假打折”的惯用招数。
“收到团购券后，按照提前1天预约的规则，我3月10日早上9点就拨打预约电话，一个男的接电话，让我把券号密码发到一个手机号码，随后便杳无音信。 ”最后，他只能在网上搜出旅行社另一个员工的手机，终于辗转联系到导游，这时已是晚上10点，对方告知第二天上午10点10分集合。
第二天上午，旅行社的车并没有把参团者送去雨林景区，而是拉到一个高尔夫球场，号称要再等候换车；直到快11点半，车才姗姗来迟，这时又带来一个噩耗：因为旅行团中有几个人订的是含餐票，全体30多人必须等他们在外面先吃完饭再一起进景点。
easyfly跑去和导游协调，直到中午12点多才获准先进去。对方透露，由于旅行社是晚上9点才报的名，只能走这种晚点团了。“我一大早就已经和商家报名了，中间耽误的原因完全是因为他们造成的。”由于一路波折时间严重延误，最终只能走马观花，匆匆逛了一个多小时就赶去机场。
该团购网客服昨天下午表示，他们已将上述信息提交给有关的工作人员核实处理。
近两年投诉未解决率超四成
到今年3月，团购行业在我国已经走过两年时间，历经2011年的火热与喧闹，消费者对团购的满意度到底如何呢？结果让人触目惊心：投诉未解决率高达逾四成。
根据国内最大的独立团购导航网站团800近日发布的《2011年中国团购用户投诉统计报告》显示，团购投诉平台中全年共收到11812起投诉，已解决的投诉有6703起，投诉未解决率仍达43.3%；同时，垄断市场近90%份额的10多家一线团购网站，其售后服务表现相对较好，平均投诉解决率为71%，但与2010年85.2%的水准相比仍然下滑明显。而全国消协组织亦分析指出，2011年服务类投诉占33.2%高居第一，而团购投诉到达近5%，同比增长43.3%，投诉增幅居于首位。消费者协会相关人员表示，服务类由于取证难、维权成本高等多种因素，线下维权的难度仍居高不下。
团800创始人胡琛坦言，由于商户体验差、快递不发货，团购网站也替他们“背黑锅”。在具体的投诉类别中，有44%集中于服务类团购到店体验差，实物类团购快递迟迟不发货则占26%的投诉比例。 “这些投诉问题并非团购模式的顽疾，而是源于2011年行业过度竞争导致的变形与恶化。”胡琛认为，由于团购站争抢激烈，导致短期内过分强调销量而忽略服务品质，一部分商家仅把团购当成了“薄利多销”的贩卖渠道，最终演变成团购服务“一看成本、二看心情”，如团购定价太便宜了，就只能压低成本；如服务人员忙不过来了，就只能草草应付团购客。
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