“团购等无门店销售投诉上升260%，上升幅度居首位；酒楼设阴阳价格，实收价远高于标价；快递商家“变魔术”，单反相机不翼而飞；消费者炮轰手机上网流量计算不明不白……”消费维权的话题正在持续发酵，昨日广州市消委会公布了2011年度12315热线的投诉分析情况，并曝光了十大投诉热点领域。
市消委会投诉部主任王月表示，2011年市消委会通过12315接听消费者咨询电话147262个，受理投诉案件62449宗，为消费者挽回经济损失4070万元。
据介绍，2011年全年的投诉案件按商品类与服务类两大类别来分，商品类投诉35496宗，占总投诉量56.8%，主要集中在通讯器材、家用电器、服装鞋类、计算机类、汽车、食品类等商品；服务类投诉26953宗，占总投诉量43.2%，集中在通讯服务、速递服务、互联网服务、餐饮服务等方面。
消费者反映的问题包括：通讯行业收取话费透明度低、上网费收取透明度低、乱收费；旅游途中出现导游增加景点、食物中毒、丢失行李等的纠纷；虚假网购等。
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电子产品及售后服务
参差不齐的家电产品质量和售后服务困扰着消费者。据统计，2011年通过12315热线受理投诉该类案件16420宗，较上年增长了29.4%。机器故障责任难认定的投诉占传统家电类投诉的17%，居第一位。
案例
家电零件乱涨价
家用电器在安装过程中，安装人员往往以原厂配件不够好为由要求消费者另外购买配件，但具体配件的收费，却无统一标准。往往五金商店销售几元钱的东西，到了安装人员处就升到了几十元，更有一些安装人员，在安装完毕后才告知要收取额外材料费或高空安装费，消费者的选择权和知情权双双遭到侵害。
家电市场竞争激烈，许多厂家和销售商们不遗余力地利用节假日搞促销，一些消费者反映，在购买家电时，由于销售人员放大某些功能，但没有告知消费者该机的适用范围，导致日后使用时频出问题。李先生投诉称：在一家商场选购了富士的一款数码相机，商家称支持全高清视频，自己使用时才发现“根本没有此项功能”。
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零售(超市)服务
2011年通过12315热线咨询和投诉零售(超市)服务业的案件有12941宗。其中，受理投诉案件有10319宗，较上年上升了17%，投诉的热点仍然是价格和质量问题，虚假折价类投诉案件全年有1266宗。
案例
饮料“再来一瓶”没法兑现
广州全年受理的销售过期变质食品案件有456宗，如有消费者来电反映购买了过期、变质的牛奶、腊肠、花生油等等；“两套价格”投诉案件全年有111宗，消费者反映较多集中在同一商品或服务，标价和实际结算价不同。
还有的商家不履行赠品承诺。如某大品牌饮料，广告宣传：只要该品牌的瓶盖上有“再来一瓶”的中奖标示，就可以在购买地点进行兑换。但部分超市销售商却拒绝为中奖的消费者兑换奖品。2011年，涉及该品牌饮料兑奖的投诉有889宗。
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通讯服务
2011年全年投诉通讯行业的有9879宗，较2010年全年投诉通讯行业的案件16700宗，下降了40.80%。其中，受理投诉案件有8967宗，较上年下降了41.5%。尽管通讯服务类2011年投诉量下降幅度最明显，但总量仍然排在第三位。
案例
上网套餐被强制更改
话费充值返还期限长，充值优惠前置条件多，是众多消费者反映的问题。据不完全统计，去年全年投诉话费充值问题的有2311宗，占该行业投诉量的25.77%。还有市民反映移动公司自行将消费者5元100M包月上网套餐强制改为5元30M上网套餐，去年全年投诉网络包月套餐被更改的有1095宗，占该行业投诉量的12.21%。
手机、上网本上网流量计算不透明也是一大投诉热点，消费者流量使用多少一直是商家自己说了算，有些消费者投诉：自己下载的计算流量的软件计算出来的流量与移动公司计算的相差较大，认为移动公司计算收费不合理。
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速递服务
电子商务大行其道，给人们带来了极大的便利和便捷，随之配套而来的就是速递服务了，其投诉也相应增加。2011年全年，广州通过12315热线受理投诉4708宗，比去年同期上升108.2%，出现了快递变“慢递”、贵重物品不翼而飞等情况。
案例
单反相机不翼而飞
淘宝网在2011年11月11日和12月12日分别进行大型促销活动，导致为部分快递公司货物大增，一些货物没有按照承诺的时间内送达收件人，甚至出现货物遗失或者损毁。这期间12315热线接听和受理关于速递服务业的投诉案件达1271宗，占全年速递服务业投诉量的21%。其中，有四成是淘宝卖家投诉速递服务变慢递，或者破损、遗失的。
有的快递商家还“变魔术”，导致贵重物品不翼而飞。消费者林先生称，其于去年9月24日通过某公司快递一台佳能单反相机，价值7000元。10月5日该快递公司通知其无法送到目的地，表示货物要返回原地，其同意返回，后多次催促表示仍在途中，不料快递公司在10月25日却告知其货物已遗失。这类投诉案件占全年速递服务业投诉量的16.8%，达790宗。
为何快递行业投诉增幅较大？市消委会分析，这首先在于该行业准入门槛低，经营者良莠不齐。办理经营小型物品速递(信件和其他具有信件性质的物品除外)的公司设立登记不需要前置审批，仅依据公司设立登记的普通流程申请注册登记，且注册资本无特别要求。不少小公司经营管理水平与客户要求存在很大距离。其次，目前监管跟不上行业发展水平。当前的速递行业没有统一的管理部门，同时由于全国配送出现问题的事发地往往不是注册地，也造成管理上的巨大困难。第三个原因是适用法律缺位。第四个原因是不少速递公司交件时不准许先验货再签收，这不仅提高了收件人的法律风险，也为速递公司违法侵占递送物品提供了便利。
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无门店销售服务
无门店销售指消费者不在销售柜台选购商品的销售模式，包括网络购物、电视购物、邮购服务等，与传统销售模式不同，消费者只能通过媒体提供的图片、文字等来选购商品，商品的实际外观、尺寸、厚薄、功能等不直观。这种销售模式必然被不良商家利用。消费者若通过无门店销售购买到假冒产品或者是缺陷商品，维权工作将变得异常艰难，故此类交易纠纷不断，涉及假货、缺陷产品、货不对板、以次充好的纠纷的比例最高。
2011年全年，广州通过12315热线受理无门店销售服务投诉案件3954宗，较上年同期上升了260.4%，升幅居首。
案例
团购珠江夜游遇“满座” 要求退款被拒
消费者姜小姐在“满座网”团购了3份芳村码头珠江夜游券，被告知使用该团购券需要提前3天预订位置。姜小姐多次拨打预订电话均处于忙音状态，终于有一次接通了，却被告知位置已满，没有空余位置可供预订，要求退款被拒。
王月介绍，2011年，团购仍是热门话题。0元抢购笔记本电脑、19元可吃酒店自助餐、39元享受美容院身体SPA……低价的诱惑、实惠的商品吸引了众多消费者。在团购程序中，消费者需要先将钱交付团购网站，而付款后货物到底能否按时送达，尤其是服务型消费中能否保质保量，成为监管空白，这也直接成为某些商家不履行承诺，黑客钓鱼网站卷钱走人等事件滋生的土壤。此外由于团购网站进入门槛低：几个人，几台电脑，几万块钱就可以建个团购网站，也给团购市场的不规范埋下伏笔。商品或服务质量缩水、拒绝按照团购说明提供商品或服务，以次充好，与实物不符等是消费者投诉集中的问题。
如今网上票务代理商也遍地开花，消费者通过网络、电话订飞机票、火车票、电影票等等，方便快捷。但有些消费者碰上了网上不良代理商，订到手的票，不是经过涂改就是日期不对，或者是假票。近年来，有关境外航空公司的国内订票点的投诉有所上升，有些境外航空公司在广州没有办事处，只有一个订票点，出现问题后的答复就是“我们只管订票”。
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汽车销售与售后服务
广州是全国最大的汽车消费市场之一，2011年新增车辆突破30万辆，全市汽车保有量已超过214.5万辆(市交通委员会数据)，众多消费者在使用、维修保养过程中难免会遇到各种各样的纠纷和问题。2011年全年通过12315热线接到有关汽车销售、售后服务的咨询投诉电话3555宗，同比增长51.73%，其中质量问题占24.8%，汽车售后及维修服务问题占39.1%，合同问题占3.5%，其他综合问题占32.6%。涉及企业包括上海通用、一汽大众、长安福特、广州丰田、广州本田、吉利汽车、北京现代等几十个品牌。
案例
刹车异响维修10余次仍无效
2011年全年受理有关汽车质量的投诉案件148宗，涉及性能、外观等多个方面。有消费者反映丰田锐志刹车异响，经4S店检查、维修10余次仍然不能解决，厂家不能判断质量问题的成因拿出维修方案，消费者却要因此承担风险。此类投诉由于没有“汽车三包”的法律支持，换车或者退车的主张就很难得到支持。
延迟交车、临时涨价、变相加价的情况仍然存在。汽配维修也鱼龙混杂，售后难有保证。消费者梁小姐反映在某汽修公司维修变速箱时，该公司承诺保修一年，但该变速箱半年不到已经坏了4次，而且波箱故障还导致其他零件损坏。
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餐饮服务
这几年来食品安全形势严峻，虽然国家加大了对餐饮服务食品安全的监管，但2011年全年通过12315热线接听受理投诉案件有3070宗，较上年上升了113.5%。特别是在节假日和年末投诉量有较大上升，主要投诉餐饮卫生条件不过关、“消毒”碗筷不卫生、饭菜里有异物等，关于加收服务费、阴阳价格、巧立名目收费等投诉也很多。
案例
实收价远高于标价
在餐厅吃饭，实际牌价和结算价不同，很多消费者都遇到过这样的阴阳价格。某消费者在某酒楼吃饭，该店的餐牌价格跟实际收费价格不一致。其中真味鸡标价40元，结账实收88元；一品煲标价28元，实收36元；煎豆腐标价28元，实收33元；客家蛋饺包标价26元，实收36元。一共有8桌，每桌大约多收了100多元！
茶位费、开瓶费、包房费、最低消费、节假日提价、虚假优惠(特价)等问题，一直是餐饮业的投诉热点。某消费者在某饭店用餐，该店最低消费是350元。消费者点了菜后让工作人员来计算价格，告知是200元，后又点了约150元的菜。吃完饭后结账却要500多元，商家这样解释：包含10%的服务费，点菜时的计价没计算茶位费、服务费和另点的沙河粉等费用。消费者认为如此收费太不合理。
热点8
美容服务
美容服务所涉纠纷仍是服务消费类投诉中的重点。2011年全年通过12315热线受理美容行业类投诉1083宗，同比上升了36.4%。从被投诉的商家品牌来看，大多集中在大型连锁企业，如必瘦站、左旋咖啡、绿瘦公司等，指向预付卡服务、虚假宣传、诱导消费、乱收费等问题。
据统计，2011年受理涉及金额万元以上的美容投诉有60多宗，10万元以上的十几宗。很多美容院没有收费标准，强行推销高消费项目，随意收取附加费用，价格、折扣混乱，而且未出具任何收费凭证，加大了侵权后消费者维权证据收集的难度。
案例
祛斑美容竟变毁容
美容店为吸引顾客，夸大美容效果，承诺无效退款，但消费者接受服务后达不到商家承诺功效要求退款却遥遥无期。某女士称：在某纤体中心购买一套5000元的减肥产品，之后因每次去该中心时工作人员喋喋不休地推荐，故购买其他的辅助减肥和丰胸的服务、产品，一共消费金额达10多万元，却完全没有达到该中心宣称的效果，并且局部皮肤出现过敏，医院检查报告显示“药物过敏”。
还有因美容店和美容师无证经营造成伤害的纠纷。彭小姐于2011年9月18日在某美容美发直营连锁店接受“E光”祛斑服务，出现面部灼伤、红肿、水泡，经营者称上述症状均属正常现象，并怂恿彭小姐继续每天到其经营场所做“洁面”护理。直至11月12日，美容院人员才陪同彭小姐到多家正规医院治疗，均诊断为皮肤二级灼伤，并造成炎症后的色素沉淀形成“褐色斑”，医生表示该损伤无法复原。
热点9
房屋中介服务
房子始终是热点话题。据统计，在市工商局登记注册的各类型房屋中介公司及其分支机构约有6707家。全市大部分的房屋二手交易、租赁都是由中介公司代理服务。随着国务院出台政策打压房价，很多中小房地产中介公司承受不了关门结业，房屋中介服务不诚信问题更加突出，已成为投诉新热点。2011年全年通过热线12315受理投诉案件759宗，较上年上升了101.9%；被投诉企业除了裕丰、中原等房地产中介公司，还新增了禧汇房地产代理公司。
案例
中介刻意隐瞒房屋缺陷
王月介绍，2011年房屋中介服务的投诉热点与2010年基本相同，包括隐瞒房屋真实情况；不退诚意金、定金；借故收取中介服务费等。
其中，对隐瞒房屋真实情况的投诉占五成。有的隐瞒了买售房屋旁有垃圾压缩站或变电房等设施；有的隐瞒了共有人而出售房屋；还有的隐瞒了房屋真实的产权状况，如房屋为拆迁房、单位公房、违章建筑或已抵押给银行；有的隐瞒房屋的过户情况，贷款额度、按揭条件等等。有关不退诚意金、定金的投诉也一直是近十年来的投诉热点。
热点10
家政服务
这几年来广州家政行业需求旺盛，月嫂、保姆等供不应求，工资一度高涨。但是，因家政行业缺乏监管，服务质量参差不齐，家政服务纠纷越来越多。2011年度通过12315热线受理投诉案件有123宗，比上年度增加29.7%。
案例
工作人员遇到纠纷就耍赖
王月表示，从投诉内容看，家政行业主要反映的问题也同之前基本相同：如家政服务质量；财物损失和人身伤害；合同违约；服务费、保证金不予退回等。
“由于家政行业进入门槛低，一间房，二个凳，一个电话，一个人就可以开个家政公司。不要说对家政人员的培训，有些连名字都叫不出，更有甚者有些家政工作人员和服务人员还联手一起骗雇主，出现纠纷后，就是推脱，提到赔偿就耍赖，反正关门歇业后再到别处开店也不难。这类投诉虽然涉及金额不大，但调解难度大。”王月称。
2011年十大投诉热点
序号 名称 总数 与上年同期比(%) 投诉量 与上年同期比(%) 咨询量 与上年同期比(%)
1 电子产品及售后服务 24712 18.40% 16420 29.40% 8292 1.3%
2 零售(超市)服务 12941 2.10% 10319 17.0% 2622 31.9%
3 通讯服务 9879 40.80% 8967 41.5% 912 33.7%
4 速递服务 6043 48.00% 4708 108.2% 1335 26.7%
5 无门店销售服务 5608 46.90% 3954 260.4% 1654 39.2%
6 汽车销售、售后服务 3555 16.10% 2555 9.0% 1000 47.3%
7 餐饮服务 3958 9.60% 3070 113.5% 888 59.2%
8 美容服务 1597 30.20% 1083 36.4% 514 65.6%
9 房屋中介服务 1135 17.40% 759 101.9% 376 36.4%
10 家政服务 210 15.70% 123 29.7% 87 17.6% 记者 胡良光 实习生 罗敏 通讯员 穗消宣
已有2700000条与投诉相关的微博 参与讨论
