□1月18日新华社撰文曝光三亚水果市场宰客乱象
□不法餐饮企业“天价宰客”和令人咋舌的酒店价格炒作等行为，应成为未来三亚加强旅游市场管理的重点打击对象。
新华社资料图片
□晨报评论员 郁潇亮
春节期间，一名高姓游客自称与家人在三亚某海鲜排档吃了三个普通菜，结果被要价近4000元。针对此事，三亚市政府新闻办29日下午在官方微博连发三条消息回应，表示“要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚”，同时“三亚市工商和物价部门迅速行动，紧急召开了专题会议，已勒令该店停业整顿，调查组已进店调查取证和处理”，最后称“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好”。
高姓游客的经历大概激起了不少人的共鸣，因此得以广泛传播，舆论汹汹之下，宰客事件进入了三亚有关方面视野，“迅速深入调查”、“紧急召开了专题会议”、“进店调查取证和处理”故而一气呵成，大有快刀斩乱麻，将“黑店”彻底铲除的效率。此种快速反应的能力确实令人折服，也说明当地的管理部门并非没有能力将旅游市场整顿得井井有条，不过遗憾的是，激发其能力的动因却并非某种长效机制，而是一名普通游客的挨宰经历引发了社会关注，这就让人觉得有点似曾相识了。这次是吃鱼被宰，下次是坐车被宰，再下次是住店被宰——若游客自认活该，打落牙齿往肚里吞，那么可能就如三亚市政府新闻办说的，“没有接到一个投诉、举报电话”，“整个旅游市场秩序稳定、良好”；若被宰者愤而将事件公之于众，那么大不了再来一次“深入调查”。
一次两次也就罢了，受害的是个别游客；但长此以往，受害的恐怕就是三亚乃至海南岛本身了。事实上，高姓游客被迫吃天价菜的遭遇之所以会在短时间内形成让三亚方面不得不重视的舆论压力，还是因为宰客现象已成当地旅游市场的高发行为，既有长期累积的“历史效应”，又有被坑体验颇为广泛的“群众基础”，两者叠加之下，便在春节长假的尾声里形成了刺耳的批评；若置之不理，恐怕三亚的相关部门无法在总结长假工作时自圆其说，更不利于新一年开展建设国际旅游岛的宏图大业。试图以“零投诉”来为此事画上句号，堵住悠悠众口，实则无异于掩耳盗铃。
海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心提供的数据显示，今年春节黄金周期间，三亚是投诉重点——其消费申诉举报共44宗，占全省申诉举报量的45.36％。作为建设国际旅游岛的排头兵，三亚的旅游环境、管理水平和游客体验无疑具有很大的示范效应。据海南省旅游委统计，2011年海南省接待游客突破3000万人次，而三亚免税店从2011年4月20日开业以来，始终保持着日均接待1.1万人次、日均销售600万元的火爆热度。毫无疑问，三亚的旅游火了，但对它的投诉也接近海南全省投诉量的一半，游客的“火”更大。
三亚的宰客事件最终会对海南的旅游市场形成何种影响？这将取决于当地管理部门的抉择。在海南旅游突飞猛进的同时，三亚以“零投诉”掩盖游客的真实体验，不能不说是自欺欺人。建设国际旅游岛，固然要依赖更好的硬件设施、更有力的政策支持，但更重要的是有序的市场管理和优质的服务水准，无论是餐饮、住宿、出行还是购物，只有游客获得上佳的体验才能凝聚起旅游业的核心要素——人气。
要人气，而不是气人，相信这是旅游业的基本常识，三亚方面不会不懂。天价菜无疑是气人的，但遮遮掩掩的“零投诉”更气人，“整个旅游市场秩序稳定、良好”的说辞，最好还是来自于游客的交口赞誉，而不是面对问题时的自说自话。
三亚新闻办就“零投诉”说法致歉
■辩称：与工商部门数据有出入系工作失误
■外宣办：无法联系上当事人，宰客证据仍不足
□晨报记者 张岂凡
因为海南离岛免税政策的实施，海南今年春节游客接待量、旅游收入大幅攀升，但在火爆的背后，海南旅游业暴露出的问题也饱受诟病。继新华社节前撰文曝光三亚水果市场宰客乱象后，近日又有游客曝料称“春节期间请朋友在三亚一家海鲜排档吃海鲜被宰将近4000元”，引发热议。
29日下午，三亚市工商局通报，已成立专案组对此事进行调查处理，并封存涉事海鲜店近期销售台账，督促其自行停业。三亚市外宣办昨日回应称，此事调查证据仍不足，尚未作出处理意见。
游客曝料：吃了三个普通菜被宰近四千
28日上午，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车司机推荐的。邻座一哥们指着池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称十一斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。”
这条微博发布后，立刻引起网友的热议，并引来众多网友转帖、留言，讲述自己在三亚遭遇过的类似情况。短短两天不到，该微博已被转发4万多次，评论近两万条。
昨日,位于三亚湾海虹路口附近的富林渔村海鲜店已经处于停业整顿中。
三亚市工商局河西分局一位负责人昨日介绍，他们对涉事海鲜店事发当日全部销售台账进行了仔细核实，但是并没有发现网友所投诉的消费记录。
三亚工商：如属实将吊销其营业执照
据三亚工商部门29日对外通报，微博投诉事件发生后，三亚市工商、物价、公安、质监、食药监管等5部门先后介入调查此事。工商局已经成立专案组前往消费者指认的问题海鲜排档开展查处工作，封存该店近期的销售台账。同时，依据春节前辖区工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自行停业，进行内部整顿，听候进一步处理。“如果富林渔村海鲜排档确实存在欺客宰客的违法经营行为，工商部门将吊销其营业执照，对该店实行‘一次性死亡’。”三亚工商部门补充表示。
对于此事的调查进程，三亚市外宣办昨日回应称，由于微博作者罗迪及当事人高先生手机均已关机，无法联系当事人，此事调查证据仍不足，目前还没有作出一个处理意见，不过处理结果出台后将及时对外公布。
三亚新闻办：“零投诉”表述是工作失误
在此次网友投诉宰客引发热议后，三亚市政府新闻办的官方微博在29日下午连发3条微博回应该事件。不过，由于回应内容存在争议，其危机公关遭到大量网友质疑。
记者注意到，质疑主要集中在三亚市政府新闻办官方微博29日15时许发布的第三条微博中。该微博称：“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”
不过，三亚市工商局此前公布的数据显示，自1月22日起至28日15点的春节黄金周期间，共接到消费者申诉举报、咨询电话70个，受理申诉举报43宗，其中，餐饮8宗，购物类13宗，服务类16宗，其他类6宗。三亚市政府新闻办官方微博的说法与工商部门公布的数据存在出入。
对此，三亚市外宣办一名黄姓工作人员昨日下午4时许在接受记者采访时解释称，出现矛盾是由于信息不对称所致。
随后，在昨日17时10分许，三亚市政府新闻办再度更新其官方微博，引述了工商部门的数据，并承认此前的微博表述存在错误，是其工作的失误，并“敬请广大网友见谅。”
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业内观点：“来者皆富”催生“天价”
据羊城晚报报道 资深旅游策划、评论专家劳毅波坦言，来海南旅游的，尤其是在旺季过来的游客，不少是富二代，还有不方便出国的官员，导致了海南“天价”产品丛生。“供不应求的旅游现象，让海南人以及新海南人认为来这里的都是有钱人，以图谋求更多的利益。”
劳毅波分析指出：“这里的酒店房间一部分由酒店经营，一部分由代理经营，而代理又分旅行社和相关的社会人士。由于海岛游季节明显，所以每到旺季，例如春节的时候，这里‘赌房’的情况就十分严重。”
旅行社：遇强制消费可拨质监电话12301
□晨报记者 李宝花
海南上航假期国旅总经理助理张志认为，游客一旦在海南遇到欺诈、强制消费等的情况，可以拨打当地旅游质监电话12301，相关部门人员会到现场处理。建议游客尽量不要去自己不熟悉的餐饮店，尤其是三亚湾的部分路边排档，不过春园还是相对正规的海鲜排档集中地。
