腾讯财经讯 12月22日，腾讯财经推出了“我的积分谁做主”的专题调查。为了解网友在积分消费、兑换过程中遇到的困难，腾讯财经选取航空里程累积兑换机票作为主要调查方向，同时也对信用卡积分兑换展开调查，获取网友的意见。截至12月28日上午11：00，共有56196人次的网友参与了本次调查。
积分为何不能永久有效？
从调查结果来看，网友对积分消费最不满的一点是有效期问题，超过40%的人认为航空里程积分的诸多条款中，三年后清零这一条最不合理。虽然很多银行已经实行积分永久有效，但在使用仍有有效期限制的信用卡用户中，超过70%的人在积分清零前并未得到银行通知。
从企业的角度来说，从事忠诚度营销工作的精诚所至营销咨询(北京)有限公司总经理曾智辉认为，积分在企业计账中很多属于“或有负债”，需要计提，会产生管理成本，所以有效期设定也属正常。
但同时，积分有效期也可以成为航空公司的促销手段，北京盈科(上海)律师事务所律师孙玉超认为，这与航空公司的实力有关，欧美一些航空公司的积分已经实行了积分长期有效。上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉认为，有效期的设定取决于市场和竞争状况，但目前的中国航空业竞争，还没有促使航空公司迈出这一步。
随着腾讯财经调查的进行，国内航空公司也同时有了改善的措施。东航在近日宣布，将原本于今年12月31日到期的积分有效期延长至明年1月31日。东航营销委总经理助理吴刚对腾讯财经表示，正在策划改善积分兑换难的更多措施，但目前未到公布的时机。
海航的规则则更灵活一些，在连续24个月内会员账户发生过有效活动记录（包括里程累积及兑换），账户有效期将从里程活动日起顺延两年，也就是说，只要连续发生过有效的积分活动记录，会员的账户里程将永久不会过期，里程也不会被清零。
高峰期何以禁止兑换？
有网友在腾讯微博表示，自己好不容易攒够了积分，想兑换春节回家的机票，结果发现春节被设定为“不适用兑换时期”，认为这种规定很不合理。在网络调查中，认为春节等高峰期禁止兑换最不合理的网友占比仅次于有效期问题，为24%。
从航空公司的角度来说，春节等高峰时期是获得利润的好时机，不愿拿出来做免费兑换，而积分奖励更侧重在用不好卖的时段和舱位来做激励。
但也不是所有航空公司都有限制，例如国内的南航未有设定禁止兑换期。曾智辉建议，国内公司可以参考美国航空公司（AA），热点时段允许兑换，但同时可以根据供求关系变化提高兑换所需的里程数目。
刘春泉认为，多样化的规则可以决定用户用脚投票，随着竞争的加剧，其他公司也有可能跟进。
退票必须没收全部里程？
通过兑换所得的免费机票，如果消费者想要退票，通常都只能退还税费，而兑换所用的里程则不退还。南航相对政策宽松一些，可以退还50%的里程。
这与特价机票不得退票的规则类似。航空公司认为，兑换机票为奖励性性质，如果退票，则影响了机票原本的销售机会。
刘春泉认为，这样的规定合法而不合理， “我也认为全部没收不合理，可以向这样的公司投诉，投诉多了他们也会修改的。”对于北京女律师刘家辉最近与南航展开的特价票退票的公益诉讼，刘春泉认为，虽然败诉，但公益诉讼不以成败论英雄，很多诉讼失败但最终能够推进规则的修改和社会的进步。
增添受益人为何要这么久？
航空公司的积分除了会员自己享用外，也可通过建立受益人名单，为自己的家人朋友兑换机票。但受益人名单操作规则上，增添和删减有明显的区别，增添受益人需要1-2个月才能生效，部分航空公司还要扣减里程，而如果是删减受益人，都能即刻生效。有网友在腾讯微博质疑，“如果是做身份审核，需要审核一两个月那么久吗？”
海航相关负责人对腾讯财经表示，严格的审核主要是为用户保障账户安全，建议着急的旅客持有效证件至办事处办理，则只需5个工作日生效。
曾智辉表示，航空公司如此设置的重要理由是防止里程倒卖，设定1-2个月的生效时间，能够防止会员和陌生人之间的里程倒卖。
但有网友认为，积分应理解为旅客个人的财产，应有权转卖。对此，刘春泉认为，积分倒卖的合法性问题，现在各大航空公司基本都避而不谈。“这个问题应该要正视。现在已经崛起一个新的产业，那就是积分通存通兑的企业，比如上海的积分通，这种新的商业模式应该得到支持。”
曾智辉认为，积分是一种虚拟货币，需要一定程度的规范管理，但不能约束了商业模式的创新。他认为积分联盟很有生命力，但国内近两内估计很难有公司有大的突破。
目前航空公司主要通过发行联名信用卡来实现信用卡和航空里程的互通。中信银行信用卡负责人向腾讯财经表示，中信信用卡已经汇聚国航、东航、川航等三大航空公司里程积分兑换，2012年还将引进至少两家航空公司参与商城积分兑换里程业务。
用投诉推动企业改进服务
律师认为，航空积分的很多规则都是“合法而不合理”。孙玉超表示，客户在填写申请表的时候，会展示所有规则，“签名就表示接受条款，条款就生效了。”
刘春泉认为，一般来说，只要没有违反法律的强制性规定，就是有效的。如果有重大不公平等情况，需要通过司法程序才能撤销，撤销之前，也是有效的。
此外，在条款中还规定了航空公司有权对规则进行修改。在实际操作中，修改的规则往往一经公布立刻生效。刘春泉认为这种做法在法律上有很大风险，应该是应事先公示，给乘客时间选择按照原规则兑换使用积分，“我的主张得到了很多企业接受，但现在还没有案例。”
而航空公司之所以未推进规则修改前的公示，刘春泉认为首先是竞争仍然不够充分，改进服务的动力不足。此外，由于大客户对里程规则变化并不敏感，航空公司也缺乏为普通会员改进的动力。
尽管商家往往通过用户协议，会员章程，积分规则等法律文件，在法律上把积分设定为单方法律行为，并依靠这些文件在处理用户的纠纷时赢得主动。但刘春泉认为，用户在觉得权益受到侵害时，或者认为积分规则不公平合理时，应该积极向法院起诉，司法审查会有监督作用；此外还可以“用脚投票”，选择更合理的公司，尽量实现“我的积分我做主”。
孙玉超也建议，中国商家的积分存在很多不合理的地方，需要大家的一致声讨，或集体协商。在航空方面，乘客投诉的途径很多，如中国航空运输协会、国家民航局、以及工商局、消协等。（文/刘中盛）
