新华网上海11月25日电 （记者周蕊、俞丽虹）乘得了飞机却见不到官网、投诉电话无人接听、电子邮件投诉只支持英文……25日，在此间举行的上海地区外国航空公司消费者权益保护推进会上，上海市消费者保护委员会方面透露，截至10月31日，今年已受理和处理涉及外航的投诉同比增加了128%，外航漠视中国消费者权益的做法要不得。
上海市消保委空港办公室的调查显示，目前在上海开展客运经营的外国航空公司达47家，但至今仍有7家外国航空公司的官网难以查找，另有3家外国航空公司的官网没有提供中文语言选择。
调查还显示，大部分外国航空公司的服务热线其实并没有直接受理投诉的功能，少数官网公布的联系方式接通率很低，甚至一直无人接听，与中国消费者的沟通渠道形同虚设。
同时，目前大部分外国航空公司只采取单一的电子邮件形式受理投诉，其中有9家航空公司的邮件投诉需要消费者使用英文填写。
“外航‘神龙见首不见尾’的做法无疑限制了中国消费者投诉的途径，难以保障中国消费者的知情权、求偿权。”上海市消保委空港办主任汪光弟说。
上海市消保委秘书长赵皎黎建议，外航不能照搬在国外的运行模式，应该更好地实现本土化和人性化，尊重中国的法律法规和文化习俗。不仅要将电话、电子邮件、信件、现场等多种受理投诉的渠道向公众公布，建设中文官网，落实畅通的中文投诉机制，还应该在接到消费者的投诉和提出的诉求后，确定处理时限，妥善解决争议问题，加强和消费者沟通，用优质的服务赢得消费者的口碑。
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