见招拆招：应对旅游消费黑幕

2008-03-11 14:57 中国质量万里行

　　陷阱１擅改合同景点“缩水”

　　“住三星级酒店，游览12个旅游景点，保证有足够的游览时间……”为了抓住客源，所有的旅行社都会口头承诺消费者可以享受到非常优质的服务。但实际上，在游览过程中，一些旅行社却擅自更改合同，在给消费者安排吃、住、游等方面与双方签订的合同不符。游览的景点数量“缩水”，将原游览景点变更为收费便宜或需要消费者掏钱的自费景点。承诺的导游全程服务，到了景点，一个导游同时为多个旅行团当导游，导致旅游团队在行程上无组织，也得不到应该有的服务，处于混乱状态。
消费者唐女士看见某旅行社在广告中承诺旅游中会“赠送烟花晚会”，就报了名，“只有去了你才知道被旅行社‘忽悠’了。”实际上所谓的“烟花晚会”就是让游客自己掏钱购买烟花燃放，或是看别的游客放烟花。穆先生报名参加西安某旅行社的“海南四飞团”时，旅行社广告上写着“保证游览万泉河、五指山”，然而到了才发现，“游览”其实是“遥望五指山”，“远眺万泉河”。

　　支招：不能轻信旅行社的广告和口头承诺，一定要签订旅游合同文本，把具体的旅行时间、路线、价格、交通工具、住宿和就餐标准、往返时间等口头承诺的内容用书面形式予以确定，明确双方的权利和义务，以便日后依法进行投诉。对不公平的合同，旅游者有权拒签或要求重新签订。如行程改变，回团后，随意删减的景点可要求门票退一赔一；如果是没有门票的，则可酌情退赔导游费。

　　陷阱２降低餐标宾馆等级

　　旅游合同中，消费者与旅行社签定的餐费内容主要是就餐的次数和每人每餐的费用标准，如X日游包含X个早餐 X个正餐，早餐按X元/人，正餐按X元/人，合计费用打入旅游总费中。但是，在实际旅游过程中，消费者的就餐费用往往就没有按照此标准执行，部分费用被旅行社或是导游“截流”了。同样，在住宿方面也如此：“三星级”宾馆变成“准三星级”或者“等同三星级”，甚至把“二星级”宾馆直接变成招待所。

　　一名游客参加某旅行社安排的河北涞水野三坡旅游时，按合同规定，应安排2?4人的标准间，可到达目的地时，才发现所谓2-4人标准间只是路边一个私人开的小酒店上层的临时住房。

　　支招：在签订旅游合同时，不仅要明确写清就餐的次数、用餐标准，还要相互约定，在餐饮质量不好的情况下，消费者有权当即终止旅行社或导游的餐饮安排，要求退还餐费，自行解决就餐。住宿方面，在合同中一定要写清楚普通房、标准房还是星级房，星级房是几星级，有否挂牌。还要问清入住饭店的建造时间和地理位置如何，不同档次、不同地域的宾馆价格差异不仅较大，旅游的方便性也有较大差距。

　　陷阱3 低价引诱强迫消费

　　有些旅游报价是明显的“零团费”。所谓“零团费”，就是地接旅行社从组团旅行社得到的接待费为零。为了弥补损失，旅行社必然降低旅游质量和吃、住标准，缩短旅游行程，增加购物时间和次数，增加自费项目。

　　支招：不以价格高低作为选择旅行社的首要条件。构成旅游价格不同的因素很多：交通工具、住宿饭店等级、餐饮标准、导游等级等。同时，在签订旅游合同的时候，一定要仔细敲定行程中的具体安排，明确行程安排和旅游价格，防止旅行社变相提价。

　　陷阱４误导误购首饰假冒

　　近年来，消费者在旅游中因购物而上当受骗的投诉越来越多。导游带消费者去购物的地方多为虚高定价的商店，致使消费者在购物活动中上当的情况屡屡发生。其中，珠宝首饰类的商品为投诉热点。

　　“一般旅游时买东西就要个收据，省得麻烦，而买到假货要索赔没有发票和有效购物凭证，只能哑巴吃黄连了。”南宁市市民韦先生参加某港澳游团时，花了７０００元人民币买了一块“名表”，拿回家一验货发现上了当。“但当时买表时只拿到一张没有任何签名、盖章的收据，导致现在索赔过程遇到很大困难。”韦先生说。

　　支招：在旅游过程中购买珠宝饰品要慎重，尽量到当地正规的商场及专营店去购买，购买时要认清权威机构出具的鉴定证书，并索取发票、标识等相关凭证。如遇到超出合同约定范围的购物活动，有权拒绝参加，并保全相关证据，回来后及时向有关部门申诉或投诉，以维护自身的合法权益。如果购买的纪念品，有明显质量问题，一定要保留全部单据，回程后与组团社联系，及时办理退货。或在发现问题时，立即向有关主管部门投诉。超过有效投诉期而导致旅行者合法权益得不到法律保护的事情时有发生，建议旅游者在旅游过程中发现服务质量问题后应及时交涉，立即与出发地或者接待地旅行社联系，或回家后收集相关证据材料，从受侵害事实发生时60天内向当地有关部门投诉。

　　陷阱５ “资深导游”名实不符

　　有的旅行社宣称“由资深导游陪同”，然而实际上所谓的“资深导游”却经常迟到，态度傲慢。记者在采访中了解到，导游行业的门槛较低，导游素质也是参差不齐，一些导游缺乏责任意识和敬业精神，心思不是用在为消费者讲解上，而是用在如何劝说消费者购物上，其服务态度取决于消费者购物和自费游玩项目的消费情况。甚至有些导游以游客不遵守集合时间、自行掉队等借口把游客甩掉。
　　
　　每到旅游旺季，不少景区人满为患，各家旅行社原来预订的客房、车辆等得不到落实，一些素质不高的导游不但不处理问题，还趁机躲起来，使游客饱受折腾。

　　支招：在旅游时一定要找正规旅行社和正规导游，千万不要贪图便宜上了“黑导游”的当。导游一定要持证上岗。人们在旅游时一定要对此注意。目前，我国大部分旅游城市导游都更换了由国家旅游局统一颁发的新版导游证，为IC卡形式，证的正面上方为中英文对照的“导游证”三个字，下部写有导游的等级、编号、姓名、语种等项目，中间为持证人近期免冠2寸正面照片。导游证的等级以4种不同颜色区分：初级为灰色，中级为粉米色，高级为淡黄色，特级为金黄色。证的背面设置有金属芯片，并印有注意事项和卡号。还有一些城市的导游暂时还没有更换新版导游证，但他们也应该佩戴国家旅游局统一颁发的胸牌。胸牌以万里长城为背景，国内导游的胸牌为天蓝色，上面有导游的照片，背面有其所属的旅行社及服务内容。消费者遇到导游服务质量有问题，如果是当地的导游，可向当地旅游管理部门投诉；如果是随团导游，可向旅行社所在地的旅游管理部门投诉。

　　陷阱6 加点购物导游变“导购”

　　旅行社安排的旅游景点少，购物点多，导游、司机为拿回扣引导购物的时间太长，影响消费者行程。带消费者去购物的地方多为虚高定价的商品，消费者购物上当的情况屡屡发生。

　　曾做过三年导游的小何说：就是导游变导购啊！除了高端的旅游团，特别注明没有购物点的，一般的旅游团都会附带一些购物点，特别是特价团，因为导游带这些团是没有钱赚的，许多地陪甚至连出团费都没有。没有出团费的地接导游就是靠带团到特定购物点购物，赚取回扣。境内游桂林、云南、海南等这些热门景区的线路上购物点最多。境外游很多团都会有购物点，而且境外游的导游可以赚取到更多的回扣。他透露，许多购物点和旅行社签有协议，每年要带多少人到该购物点购物，然后购物点再拿出10至20个点的回扣给导游，地陪、司机、全陪再按照4:4:2的比例分取回扣。他最多的一次分到了4000元回扣，而在省内一些线路，分到几十、100元是常有的事情。

　　支招：签订合同前看好行程，不愿意去购物点的最好在合同里面写清楚。万一去购物点，外面没有卖而且价格便宜的纪念品可以买一些。玉石、珠宝类的尽量不要购买，避免上当受骗。

　　陷阱7 送“责任险”不是“意外险”

　　在旅行社行程上打出送10万元保险，但是请注意，许多旅行社送的是旅行社责任险，是旅行社一定要买的，而且是当发生事故时应该由旅行社负责任才可以索赔，同时仅在10万元以内。如果意外发生，不是由旅行社责任造成，那么索赔是无效的。

　　消费者小刘跟随一个团到桂林，因为天雨路滑，小刘在游玩时不小心摔伤住了院，小刘想出发前旅行社说要送保险的，就向保险公司索赔，保险公司告诉小刘，旅行社购买的是责任险，只有出了事的时候是旅行社责任才会赔偿，而如果是自己发生意外，并不在赔偿范围之内。

　　导游凌小姐介绍说：“在旅程表的后面一般会打上赠送10万元保险，但是不要以为这是旅行社额外送给你的，事实上，这是规定旅行社一定要购买的旅游责任险，只有在旅行社责任范围内出了问题才能够索赔，如果是意外事故，游客只能自认倒霉了。能够索赔的意外险一般情况是要求游客自己购买的，许多旅行社都不会赠送。”

　　支招：在签合同时可要求旅行社送自己一份意外保险，如果不能谈妥，而又觉得有需要的，最好是购买一份旅游意外保险，钱不多，但是可以让自己出外游玩安心一些。

　　陷阱8 随意拼团或转团

　　一些旅行社因报名旅游的消费者太少，组不成一个团，在消费者不知情的情况下，把这些已经报了名的消费者转团给其他旅行社，由别的旅行社负责带团。

　　支招：选择可信的旅行社。在选择旅行社时，不要被价格牵着走。不同品牌、不同服务、不同线路会有不同的价格，游客可根据自己的收入状况和消费能力决定参加什么样的团队，不要只满足于价格低。

　　“被拼团”的必须要告知游客。如果旅行社未履行此项告知义务，游客可投诉旅行社。作为游客，在出发前一定要向报名的旅行社问明情况，打听清楚拼团合作对象及组团社、接待社的联络方式，避免自己在拼团途中被甩，却又找不到投诉对象。要保管好旅游合同，以便在旅行社降低接待标准时据理力争或作为投诉依据。切不要采取中途离团等过激行为。

　　陷阱9 遇上“黑社”

　　随着旅游市场的不断扩大，非法旅行社也开始增多。他们花钱租个写字间，雇三两个人手，找家报纸登份小广告，就堂而皇之地做起了黑生意，这种“黑社”欺骗之术最多。

　　支招：选择合法经营的旅行社。正规旅行社应取得由旅游行政管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》和工商行政管理部门核发的《营业执照》，并且旅游业务范围是经过严格核准的；中国公民的出境游是国家特许经营，必须在营业执照中注明，否则就是假冒。消费者要知道哪些旅行社可以经营出境游业务，可咨询当地旅游部门或查询国家旅游局网站(http：//www.cnta.com)。