中国质量万里行杂志

　　文/阿  森

　　朋友是个“淘宝迷”，自去年在淘宝网上开店以来，一直在我面前鼓吹网络购物多么方便。

　　因为工作关系，我每天上网的时间超过8个小时，通过网络来获取工作所需的大量资讯。对于网络购物虽然也有所了解，却一直都不是很感兴趣。我以为，市场交换首先要建立在信任的基础之上，而网络这样的虚拟世界中，你都不知道对方是谁，信任又从何谈起？再加上有关网络购物陷阱的花边新闻时常见诸报端，自己对网络购物都持较为审慎的态度。

　　眼看着小妹的生日临近了。送什么礼物好呢？一个很偶然的机会，看到励志图书《杜拉拉升职记》已经连续多个月位列畅销书首位。我心想，若将这本号称“世界500强资深经理揭示外企生存智慧”的畅销图书作为生日礼物，送给小妹真是再合适不过了。

　　小妹远在苏州，我想叫朋友周末一起去书店，买了书再从邮局寄过去。朋友一听，哈哈一笑，“在网上买吧，不仅能打折，还能让快递直送苏州，不用跑书店、跑邮局这么来回折腾。”我一想也是，住处离书店那么远，办这么件小事估计就得搭上大半天的休息时间，的确不值。

　　那网上怎么买？朋友告诉我，先去银行柜台开通“网络银行”业务，银行方面给一个“key”（钥匙，其功能类似于安全密码——编者注）就可以到网上支付了。朋友还建议，因为淘宝网的书店良莠不齐，一不小心就买到盗版，买书还是去“卓越网”，这是国内最大的网络购书平台，应该没有盗版，价格方面也差不多。

　　我到银行办完相关手续，回家上网一看，果然，这本书打完折加上快递费才26.38元，比该书的原价26元仅仅多出0.38元，而这就免去了我奔波折腾之苦，很划算。网络下订单也颇为方便，只需在订单上写清楚收件者的地址和电话，网络银行支付成功之后，页面提示次日就能送达。

　　第二天是周六，一直等到晚上，我才给小妹去了个电话，问她收到了“惊喜”没有。结果书没收到，当时也没有在意，或许是快递公司周末休息，把送货任务统一放到下周一了，反正只要能在小妹生日之前送达就行。

　　事情的结果却大出我意料之外。这本书不仅没在小妹生日之前送达，又过了10多天也还没消息。对于小妹，我几番好言安慰之下也并不以为意，但对于书，我却不能不管。

　　我先是上网查询“我的账户”，上面明确显示“订单已发货”，那怎么会收不到呢？找到客服电话打过去一问才知道：已经发货，不过没有找到收件者本人，快递公司就把书给退回当地的分销处了。

　　怎么会找不到人呢？客服人员说“电话是空号”。我重新在网上核对发货单，原来是自己不小心将手机号码写错了一位。怪只怪自己太过疏忽，急忙打电话给卓越网，连连道歉并将错误号码更改过来。客服人员答应尽快处理，由于涉及到与物流公司协调并重新发货等问题，需要多点耐心。我当然是不敢有什么意见了，连声道谢后挂了电话，心里就把这事给放下了。

　　已经到了五月中旬，这事一直这么悬着让人挺难受，我第三次打电话问询，语气中不再客气：“请问，这书下单都一个多月了，虽然之前责任在我，可你们也答应重新发货的……如今书还没收到，到底怎么回事？”

　　“当地分销处还在进行处理，准备重新发货，应该很快的。”

　　“一个月前你们也是这么说的，这办事效率也太低了吧。干脆作退货处理行么？到底多久能帮我解决？”

　　客服人员了解了情况之后，回电称可以退货，并答应在三个工作日之内解决。但是他也解释说，由于此前是通过银行卡网络支付的，退货却无法退现金，只能在我的卓越网账户中显示，而且快递费10元钱将被扣除。这意味着，这16.38元只能在卓越网上使用。之前也没有碰到过类似的事情，我心想只要能尽快把事情解决，就这么处理吧。

　　三个工作日默默过去，若干个工作日也很快地流走。现在都进入6月份了，依然没有任何消息：没有送书，没有退货，也没有任何解释。

　　很有趣的是，每隔一段时间，我的邮箱都会收到卓越网发的主题为“卓越亚马逊邀请您评论最近购买的商品”的邮件，邮件中礼貌地称“您的观点将帮助其他用户做出更好的选择”，其中“所购买的商品”显示就是两个多月前订单上的那本书。

　　可是，我根本还没有看到书呢，总不能妄加评论吧？因此，每每收到这样的信件，只好苦笑地把它送进“垃圾箱”。