消费者质疑：中国银行信息告知不充分

2011-12-08 中国消费者报社点击：次

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315消费投诉绿色通道

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四川消费者李先生反映中国银行在收费信息告知方面存在缺陷或不足，致使他不但要多付滞纳金，信用记录还有可能受到影响。但银行并没有解决他的问题。李先生为此质疑中国银行：该不该为自身的收费信息告知不充分行为担责?

尽管在日前结束的央视2012年黄金资源广告招标竞购大会上，中国银行以7600万元拍得央视广告黄金位置，但对普通消费者而言，巨资能否砸出企业品牌美誉，还真是个问号。近日，四川消费者李先生通过本报与腾讯网联合主办的315消费投诉绿色通道投诉称，他6月初致电中国银行全国客服电话95566多次进行投诉、申诉，反映中国银行在收费信息告知方面存在缺陷或不足，致使他不但要多付滞纳金，信用记录还有可能受到影响。但银行并没有解决他的问题。李先生为此质疑中国银行：该不该为自身的收费信息告知不充分行为担责?

消费者投诉：

中行在信息告知方面有不足

据四川消费者李先生向本报记者反映称，他使用一张中国银行信用卡已近两年，信用纪录一直良好，未有过任何欠款逾期不还记录。今年4月份之前，李先生的信用卡上有了4000多元的欠款账单，他为此一直在按最低还款的要求还款。3月底，由于急用钱，李先生使用该卡取现3500元。为了尽量减少利息，大约一周左右，也就是在4月6日，李先生存入4000元钱，并自认为是还上了取现的钱及上月应还的最低还款。然而，令李先生吃惊的是，他收到的5月份对账单显示，他已经有了146元的滞纳金。

那么，这笔滞纳金是怎么产生的?李先生咨询中国银行客服电话95566，工作人员回复称，其取现后存的款，已直接抵扣之前账单，并未抵扣取现的部分。因为根据中国银行信用卡条例，取现应当全额归还。这意味着，李先生4月要还8000元左右，才不会影响他的信用记录。而李先生以为存款可以抵取现，所以，还按照原来的最低还款额还款，这样，自然就产生了滞纳金。李先生仔细研究了中行信用卡申请表，发现的确有取现不适用最低还款的规定，但是并没有取现后必须补足之前账单的条款。李先生据此认为，是中行在信息告知方面的缺陷或不足，导致了他的经济损失。

李先生就此踏上投诉之路。他今年6月初致电中国银行全国客服电话95566，正式进行投诉。因为等待投诉处理结果，此后的还款事宜李先生也未办理。没想到，这一等，就是3个月。而且，等来的结果，是中国银行单方面为其投诉“结案”：即中国银行没有过错，李先生应按时还款。据李先生介绍，当时中国银行工作人员给他的电话解释是，中国银行对所有收费有解释权，针对此等扣费方式中国银行无需告知持卡人。

得知此结果后，李先生不得不“自觉”补足相应款项，在此期间，中国银行收取滞纳金及相关利息的行为一直没有停止。李先生称，自己因为投诉，付出了4000元左右的滞纳金及利息等费用的代价。

中国银行回复：

我们已做耐心解释

接到李先生反映的问题后，本报记者联系到了中国银行有关部门，中国银行有关人士通过电子邮件及时进行了回复。

这位人士在回复邮件中称，“2011年6月8日，客户李先生致电中国银行客服中心，咨询其使用的中银淘宝信用卡产生利息、滞纳金的原因，坐席专员进行详细查询后告知：其信用卡 3月 19日的账单欠款为RMB4397.52元，3月25日取现3500元，客户于4月6日还款RMB4000元。按照信用卡还款顺序规则：先还上期账单欠款，再还本期产生的费用、取现及消费部分。由于客户仅还够最低还款金额，按还款顺序未将本期取现金额还清，故产生费用利息且当期最低还款金额包括取现部分。客户对此表示不满，认为本次还款的4000元是用于偿还本期取现部分，专员向客户进行安抚，并耐心解释信用卡使用方式及费用产生原因，客户表示了解后挂机(并未提及投诉事宜)。”“2011年8月20日，客户致电客服中心表示曾于4、5月份投诉的问题未给予回复，坐席专员通过服务历史查询，4、5月其并未致电客服中心，坐席专员向客户了解来电意图后，转至投诉直线专组处理，投诉处理专员与客户沟通后了解到，其针对账单产生费用不满，并表示使用手册中未明确说明还款顺序，投诉处理人员耐心为客户讲解信用卡账单还款规则，及费用收取方式后，客户表示了解并挂机。”“此后在2011年9月17日、11月1日，客户多次致电客服中心咨询该问题，投诉处理人员均耐心为其解释信用卡使用规则及费用产生原因，此费用并非银行原因所致建议其按时还款。”

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本报记者注意到，这位人士的回复中，提到了“客户表示使用手册中未明确说明还款顺序”，事实上，这也是李先生与中国银行产生争议的重要原因之一。然而，对这一引出争议根本原因，中国银行在解释时，并未给予正面说明。

法律人士：

银行应履行充分告知义务

就李先生与中国银行的争议，本报记者采访了有关法律人士。有关法律人士表示，“使用手册是否明确说明还款顺序，这直接关系到银行方面是否充分履行了告知义务。如果未充分履行告知义务，那么，银行方面就应该承担相应的责任。”

这位法律人士指出，银行收取消费者滞纳金的行为，应该是按照合同约定条款进行的，因为银行面对的消费者，是不确定的大多数，因此，此类条款通常是格式条款，即当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。按照我国《合同法》第三十九条之规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。此条规定中提到的“采取合理的方式提请对方注意”，实际上就是合同拟定方应履行充分告知义务。

本报记者注意到，《中国银监会关于进一步规范信用卡业务的通知(银监发〔2009〕60号)》对银行在履行告知义务方面也有明确要求。该通知第二条规定，银行业金融机构应建立发卡营销行为规范机制，在营销过程中必须履行必要的信息披露，营销人员必须充分告知申请人有关信用卡的收费政策、计罚息政策，积极提示所申请的信用卡产品的潜在风险，并请申请人确认已知晓和理解上述信息。

银行充分履行告知义务的问题，一直是广大消费者关注的问题。李先生反映的问题能否得到合理解决，他的遭遇能否换来银行在这方面工作的改进，本报将对此继续予以关注。

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