2005年10月10日，315投诉网接到消费者袁先生对中国人民财产保险股份有限公司及其定点维修单位广东宝楠汽车4S店的投诉。袁先生向记者反映：他于2004年12月28日在中国人民财产保险股份有限公司对一辆福特蒙迪欧粤AGW068客车进行投保，保险期限为一年。其中，该车车主，投保人及被保险人是王先生，他是该保险车辆的指定驾驶员。当初投保时，中国人民财产保险股份有限公司工作人员的热情接待让其印象深刻，然而在发生了保险事故后，袁先生和王先生所遭受的待遇却有了天壤之别，袁先生不由得发出了“投保容易，索赔难”的感慨。
随后，记者联系了该车车主王先生进一步了解情况。谈话间，王先生提到此事，也是颇有些“气难消，愤难平”的意味。“当初要我们投保的时候什么都说得好好的，一旦出了事故要索赔时就没人搭理，连最基本的电话都不愿打，前后的反差为什么就这么大？”
事件的缘由究竟是怎么回事？中国人民财产保险股份有限公司及其定点维修单位广东宝楠汽车4S店的服务态度究竟如何，为何使其顾客感到如此不满？以下是记者根据袁先生的致电和对王先生的采访，对整个事件过程做的描述：
10月8日晚9点多钟，袁先生驾车从员村一横路驶向黄埔大道时，与一辆公交车发生碰撞，导致其福特车左前灯碰碎，车灯旁边叶子板凹陷及车头左下方刮伤。发生此交通事故后，袁先生马上向当地交通事故处理部门及保险人即中国人民财产保险股份有限公司报案。当时保险公司的工作人员接听电话后，按程序询问了一些基本情况，最后问袁先生准备将车送往何处修理？由于广东宝楠汽车4S店是该保险公司定点维修单位，并且之前都是在该店维修、保养汽车的，故袁先生回答明天会去广东宝楠汽车4S店对车进行维修。
次日即10月9日一大早，袁先生就将福特车送去广东宝楠汽车4S店进行维修并办理该车的索赔手续。根据袁先生带过去的机动车辆保险证（此前保险公司给予了两张机动车辆保险证，一张在王先生处），宝楠店的工作人员判断该车的承保险种中无不计免赔率特约条款，因为该机动车辆保险证上的承保险种中无不计免赔率特约条款的代号M，因此必须自付15％的维修费用。袁先生强调该车确实承保了不计免赔率特约条款的险种，并且此前曾经在此办理过索赔手续。接着，袁先生建议该工作人员联系中国人民财产保险股份有限公司进行求证。但令袁先生不解的是，该工作人员拒绝了袁先生的建议，始终坚持该车没有承保不计免赔率特约条款的险种，要求袁先生自付15％的维修费用。袁先生再次建议其向保险公司求证，只需打一个电话就可知道问题的答案，遗憾的是，该工作人员再次拒绝了此建议。
鉴于此，袁先生将相关情况告诉了车主也是被保险人王先生，希望王先生能联系中国人民财产保险股份有限公司，由保险公司向宝楠汽车4S店说明情况。王先生马上致电当初为其车办理保险的保险公司工作人员凌女士。在说明情况后，王先生希望凌女士能电话告知宝楠工作人员事情实际情况。但是，出乎王先生的意外，凌女士居然以查询不到该险种，必须以保险单为凭证的理由回绝了王先生的请求。因此，王先生不得不放下手头的工作，翻箱倒柜地找出了保险单，然后又亲自去宝楠汽车4S店处理此事。
在看了王先生带过来的另一张机动车辆保险证和相关车辆保险单后，宝楠汽车4S店才承认该福特蒙迪欧粤AGW068车确实承保了不计免赔率特约条款的险种，开始为其办理相关索赔手续。按照相关规定，保险人在接到报案后应尽快进行查勘，给予受理意见，收到被保险人的索赔请求后，应及时作出核定。于是，王先生于上午10点30分左右致电中国人民财产保险股份有限公司，要求相关人员尽快开展现场查勘，作出核定等工作，并要求定损人员及时与其联系。当时保险公司22号工作人员接听了王先生的电话，承诺会尽快派工作人员联系王先生，去宝楠汽车4S店开展相关工作。然而直到中午12点多钟，保险公司的工作人员也没有过来。因此，王先生只有再次致电该保险公司提出相关要求，这回是26号工作人员接听了电话，随后作出了相同的承诺。但是，让王先生十分不满的是直到下午4点多钟，该保险公司的工作人员仍旧没有过来也没有与其联系。王先生只得第三次致电保险公司，询问此事并质疑其工作效率，71号的工作人员将电话转至一位张经理处，张经理虽然同意了王先生的要求，但据王先生称，其语气相当冷漠。因工作原因，王先生先离开了宝楠汽车4S店。后来，袁先生告知直到下午6点钟之后，该保险公司的定损人员才姗姗来迟，进行审查核定等工作。但是，该工作人员始终没有与王先生联系。
索赔难，真是难于上青天？
在与王先生和袁先生的交谈中，记者明显地感到他们对中国人民财产保险股份有限公司及广东宝楠汽车4S店在消费者进行索赔时服务态度的不满，这也是他们向本刊投诉的主要内容。那么，中国人民财产保险股份有限公司及广东宝楠汽车4S店在此事上的服务态度到底如何，为什么会导致其顾客发出“索赔难”的感慨？记者就相关问题做了整理。
（一） 随时提供服务岂是响亮口号？
“从上午我就开始打电话，直到下午还没人来，硬是6点多钟下班后才有人过来，并且接电话人的语气也不好，当初要我投保的时候什么都说好，出了事故连人都找不到，难道这就是中保的服务态度？”
王先生于10月9日上午大概10点30分，中午大概12点多钟，下午大概4点半先后三次致电中国人民财产保险股份有限公司。为证明所说属实，王先生记下了三位接线员分别是22号，26号，71号接线员。而在王先生向记者展示的机动车辆保险证上，记者清楚地看到“机构遍布全国 随时提供服务”的语句。何谓随时提供服务？王先生的自身遭遇让其对此服务口号十分不解。
（二）“及时”、“尽快”、“迅速”，保险人义务只是空头支票？
在王先生向记者提供的车辆保险单中，记者看到了如下规定：
《中国人民财产保险股份有限公司家庭自用汽车损失保险条款》保险人义务：第十二条：保险人应及时受理被保险人的事故报案，并尽快进行查勘。第十三条：保险人收到被保险人的索赔请求后，应当及时作出核定。（一）保险人应根据事故性质、损失情况，及时向被保险人提供索赔须知；审核索赔材料后认为有关的证明和资料不完整的，应当及时通知被保险人补充有关的证明和资料。（二）在被保险人提供了各种必要单证后，保险人应当迅速审查核定，并将核定结果及时通知被保险人。王先生是在拨打了中国人民财产保险股份有限公司三次电话后，保险公司的相关人员才于6点钟之后开展了工作。从上午9点多钟到下午6点多钟，该公司人员花了近9个小时的时间才到宝楠汽车4S店。据了解从中国人民财产保险股份有限公司到广东宝楠汽车4S店一般来说只需要两个小时，那么，这该如何解释该保险条款中保险人应尽到的那些“及时”、“尽快”、“迅速”等义务呢？消费者王先生与袁先生对此都不理解。（三）打一通电话到底有多难？“只需要打一通电话就知道车到底是不是不计免赔率，为什么就是不肯打了，难道打一个电话就这么困难吗？并且弄错车保险种已经不是一次了，为什么每次都弄错！” 据了解，只要拨打服务报案电话95518，通过车牌号码（机动车辆保险证上有写明）就可以查询到该车是否承保了不计免赔率特约条款的险种，但是为何广东宝楠汽车4S店的工作人员就是不肯打这个电话求证呢？再者，据袁先生反映，宝楠的工作人员此前就曾经将不计免赔率特约条款的险种弄错，为何次次都是如此？袁先生对此实在是不明白。（四）办理保险人员居然称查询不到险种 “我打电话过去居然告诉我查询不到我承保的险种，说只能够看保险单了，保险公司居然查询不到顾客投保的险种，有这种道理吗？要是我的保险单没找到，那我的车是不是就不能享受我已经承保了的险种的待遇呢？令王先生想不通的是，当初为其车办理保险手续的凌女士为何不愿致电宝楠汽车4S店告知问题答案？假如说宝楠的工作人员存在不清楚事实真相的可能性，那么完全明白此事的凌女士为何也不愿意拨打电话说清楚事实情况呢？相反，居然说查询不到该车不计免陪率特约条款的险种。作为当事人明明知道承保了该险种却说查询无果这种解释实在让王先生难以接受。（五）多次要求，仍无联系“我打了三次电话，每次电话我都强调了要他们尽快派定损人员过来处理，并且要跟我联系，但是直到今天，定损人员从来就没给我打过一个电话。说什么要被保险人积极协助保险人开展工作，他从来都没联系过我，我怎么积极协助？”《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
《中国人民财产保险股份有限公司家庭自用汽车损失保险条款》第十八条：发生保险事故后，被保险人应当积极协助保险人进行现场查勘。第二十二条：因保险事故损坏的保险车辆，应当尽量修复。修理前被保险人应当会同保险人检验，协商确定修理项目、方式和费用。
作为消费者，王先生享有知道其接受的服务的真实情况的权利。因此，王先生要求定损人员与其联系并尽快处理此事并不过分，何况这也是《中国人民财产保险股份有限公司家庭自用汽车损失保险条款》中明文规定的保险人的义务。当王先生主动告知保险公司其联系方式，努力协助保险人开展工作时，定损人员却迟迟不与其联系。消费者尽到自己应尽的义务本是好事，为何保险人却不积极成全？这个问题，王先生恐怕是百思不得其解。
迟迟不能对承保险种做出判断究竟谁之过？
在对整个事件过程做一整理后，记者发现事件的缘由起于广东宝楠汽车4S店一开始就将福特车蒙迪欧粤AGW068的承保险种弄错，那么错误产生的原因是什么呢？无疑，假如消费者袁先生更加细心一点，带上了两张机动车辆保险证就可能避免了误会的产生。但是，作为当事者另一方是否也要对错误的发生负责呢？
（一）发送两张保险证，却不说明有何区别
宝楠汽车4S店工作人员是根据袁先生带过去的机动车辆保险证作出该车的承保险种中无不计免赔率特约条款的判断，因为该机动车辆保险证上的承保险种中无不计免赔率特约条款的代号M。而另一张保险证上却有该险种代号M。但是，这两张机动车辆保险证都是中国人民财产保险股份有限公司给予投保人王先生的。据王先生称，当时保险公司并没有向他说明到底以哪张卡为准，二者究竟有何不同，而去办理索赔手续之前，保险公司人员也没有告知其究竟应该带哪张卡。
（二） 双方不肯致电
在宝楠汽车4S店工作人员作出判断后，袁先生反复强调该车确实承保了无不计免赔率特约条款的险种，并建议其致电中国人民财产保险股份有限公司求证。但是该工作人员始终不肯打这一通电话。此后，王先生要求当初办理相关保险手续的凌女士致电宝楠汽车4S店告知事实真相也被凌女士回绝。保险公司与宝楠店为何双方不肯致电？袁先生与王先生始终无法理解。
（三） 险种查询不到
为何当事人凌女士会查询不到该险种？王先生无法明白。保险公司查询不到顾客投保的险种，这个“事实”恐怕是任何一个投保人都没办法接受的。而让王先生疑惑的是，要是消费者的保险单遗失，按照凌女士的说法而保险公司又查询不到投保的险种，那么如何证明消费者承保了哪些险种，出了事故后又该如何进行索赔呢？
所造成的损失由谁负责？
因工作关系，王先生可能随时需要用车。而广东宝楠汽车4S店工作人员的不配合和中国人民财产保险股份有限公司工作人员的工作效率对王先生的工作造成了不便。“我每天都要用车的，现在没车极不方便，并且定损人员从来都没有联系过我，也导致我工作安排的不便，对我造成的损失又该由谁来负责呢？”
《中华人民共和国保险法》第二十四条：保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定，并将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险金额的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对保险金额及赔偿或者给付期限有约定的，保险人应当依照保险合同的约定，履行赔偿或者给付保险金义务。
保险人未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失。
网络搜索：随处可见“索赔难”
“投保容易索赔难”到底只是袁先生和王先生的个人感受，还是普遍存在的一种现象？记者在百度上输入“索赔难”三字进行搜索，找到的相关网页约15,800篇，在Google上则是14,200项符合索赔难的查询结果。虽然这其中肯定存在重复的，或与其无关的内容，但如此多的搜索结果还是让记者吃了一惊。《投保容易索赔难》，《新车被撞索赔难》，《事故之后索赔难》，《保险易买索赔难》等系列的题目随处可见，充斥着记者的眼球，而“索赔难”的情况也是多种多样，有车祸，货物运输，美容，房屋，意外伤害等生活中的各方面。就此看来，感觉索赔难的投保人确实是大有人在。
消疾良药：将阳光服务进行到底
所谓保险，顾名思义，就是为遇险的人们提供一份保障。“天有不测风云，人有旦夕祸福。”因此，保险已被越来越多的市民所接受，但遗憾的是，投保人与保险公司之间的各种纠纷也越来越多，保险纠纷已成为中国十大投诉热点之一。如2003年事故车损索赔纠纷较2002年就上升了两成。 而这些保险纠纷的焦点就是“投保人索赔难”。索赔难的原因不是单一的，有保险人的专业素养问题，保险条款不规范的问题，法律法规存在不完善的地方，甚至于投保人自身的问题等等都让索赔难似乎成了顽疾。但是在这些问题中，保险人的服务态度问题无疑是“重头戏”。
当初买保险的时候，享受的是阳光服务，保险人的热情招待让投保人感觉到天天都是阳光灿烂的日子，自己就是“上帝”，可到了要索赔的时候，角色就进行了互换，保险公司成了上帝。保险人的冷漠态度，形成强烈反差的工作效率及一条条一行行密密麻麻的保险条款都成了索赔进行的障碍。“爱之深恨之切”，想必遭遇如此“天壤之别”待遇的投保人对保险人自然是抱怨多多了。
随着市民保险意识和维护自身权益意识的日益增强，保险公司及其定点单位只有从各个方面加以改进，才能在竞争激烈的保险业市场留住老顾客，吸引新顾客。而服务质量则是其关键一环。假如保险人及其定点单位能始终阳光服务，多加换位思考，对投保人多解释多提醒，想必能减少日后纠纷，消除部分索赔障碍。因此，为了消费者，同时也是为了自身，请“将阳光服务进行到底”！ 个案：打着让民工“快乐回家过年”招牌、以教师职业为掩护的制售假火车票的犯罪嫌疑人杨某在杭州火车站被铁警抓获（详见本报1月1日2版《英语教师竟是“地下火车站长”》报道）。这起目前我省最大的假火车票制售案，引起众人对真假火车票的担心，该如何识别火车票真伪，请看专家支招。 支招：杭州火车站铁路派出所所长胡一川介绍，假火车票一般分为“挖补”和全假两种。识别“挖补”假票，有几处最可能“动手脚”，即车票的始发站和终点站、开车时间、票价（见上图中票面日期处用锋利刀片挖补过）。如果假票是经过挑挖、粘补和色彩修改，即使伪造技术再高，只要对着强光，就会暴露无遗。如票面被挖补处在制假过程中，总会被刮去一部分纸纤维，所以在阳光直射下略有些发白。 全假车票一般是利用高性能的彩色复印机制作的，像杨某就利用一张真票票面的图案及相关文字、数字等扫描至电脑，通过高清晰度彩色打印机打印出来，仿真度极高。对于“整版假票”，首先可以通过手感识别，真票纸质较好，手感平顺、光滑，假票纸质厚薄不一，手感粗糙。
同时，真票票面油墨在充足光线的照射下有柔和的光泽，且能看到防伪水印；而假票票面“中国铁路”标志以及背面的水印较为模糊，且手轻揉票面及数字时，油墨可能沾在手上。
另外，目前火车票有个基本常识，火车票左面最上方的一组编码（譬如03D061520），在票面最下方的条形编码数字组中，应该同样可以找到该组编码。
提醒：春运即将来临，旅客要到正规的售票点去购买火车票，以免遭遇假票陷阱；在各个车站的问询处和退票窗都有验票机，旅客如果吃不准真假，可以请工作人员帮忙“验明正身”。
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