汽车消费投诉 质量问题居首

汽车消费投诉 质量问题居首
汽车消费者的权益保护不应该是一个只在“3·15”才被媒体提起的话题。相对于厂家和经销商，消费者处于弱势位置，再加上汽车是高科技含量很高的产品，消费者如果遇到“不仁”的厂家和经销商，往往被骗得一头雾水。 　　而与家电、通讯等行业服务网络的日渐完善相对比，消费者花费数万元购买了汽车后，却经常在产品质量和售后服务上遭到冷遇。 　　中国消协的统计数据表明，目前汽车方面的投诉最多的是产品质量，第二是售后服务。汽车质量问题占到投诉的百分之七八十。 　　根据北京市消协的统计，2001年北京市消协共接到汽车投诉27件，2002年受理汽车类投诉194件，2003年受理汽车类投诉近300件。去年消费者对汽车的投诉同比增长高达52.6%。而北京市质监局12365热线去年共接到关于汽车及配件的投诉688件，比2002年的587件增加了17．2％。有关轿车和客车的投诉380余件，占总量的55％，其中大部分是私家车。 　　汽车消费方面的纠纷有很多。业内人士将纷繁复杂的汽车投诉分为三种，一是群发性的汽车质量投诉，比如对安全带故障、熄火、车内空气等技术方面的投诉。二是针对汽车市场某些行为的投诉，比如加价、车虫、车贷中出现欺诈行为的投诉。三是针对沟通和解决渠道不够畅通的投诉。比如去年底中国消协就认定了十个损害消费者权益的汽车随车文件，这些文件对消费者明显是“不平等条约”，消费者有基于这些条约的投诉。 　　中国消协的一位人士还告诉记者，汽车投诉的处理，不仅存在举证困难的问题，而且同时牵涉到厂家和经销商，问题变得扑朔迷离。 　　8大问题困扰北京有车族 　　北京市消协认为目前汽车投诉中反映的问题主要表现在以下几方面。 　　●汽车质量问题较突出 　　一些消费者购买汽车后，到修理厂修理，保修记录一张又一张，车却似乎永远修不好，有的汽车质量问题甚至严重影响消费者人身安全。例如消费者林某买车不到一年，在正常行驶中踩刹车时转速突然上升，导致此车无法驾驶。另如甲苯也被列为车内空气“第一杀手”。 　　●零部件没有质量标准 　　一些汽车零部件缺乏国家标准和行业标准，比如气囊目前没有任何质量标准。 　　●伪劣零部件充斥市场 　　目前汽车维修市场出现较多的假冒零配件主要是一些经常更换的部件，如汽车“三滤”配件(空气滤芯、机油滤芯和汽油滤芯)、离合器、刹车片等，而且假冒配件和正品配件零售差价最高达到10倍。 　　●汽车质量问题检测难 　　目前北京检测机构少，有的机构技术标准或设备缺乏，不能承担事故车辆或进口产品的检测。因为检测手段不足，一些质量问题根本检测不出来，现有水平能做的检测收费也非常高，一般的轿车检测一次也要10万元以上，消费者根本承受不了。因此面对质检，许多消费者都选择了放弃。 　　●厂商保修承诺不合理 　　目前的汽车保修期是一年或行驶4万公里两个标准，只要达到其中之一即超过保修期。 　　消费者王某反映其购买的汽车在不到一年的时间里行驶距离刚刚超过4万公里，车内空调突然无法使用。更换新的空调消费者需支付7000余元。消费者认为该汽车购买时间不长而且空调并不经常使用，付费修理是不合理的。由于厂家的维修承诺比较粗糙，并不细分主要部件和整体维修的时间和范围，使产生的纠纷难以解决。 　　●企业借优势地位无故拖延 　　一些知名的大企业凭借自己的优势地位对消费者的合理要求置之不理，无故拖延，调解投诉难度颇大。 　　消费者张某去年在一家汽车市场购置了一辆知名品牌轿车，做第一次保养时他发现前车架有被撞过的痕迹，经修理工人确认，该车的确被修理过，并还留有近10厘米长的细细黑线，原来这辆车被撞过。于是，他向经销商提出退车的要求。当时，经销商态度较为傲慢，矢口否认车被撞过的事实。 　　王某不甘示弱，据理力争，一方面请有关技术部门鉴定，将轿车被撞的结论交给对方，另一方面运用相关的法律法规与之辩论。经过数次交涉，经销商才低头承认车被撞过且被修理的事实，同意退车。 　　●购买保险费用不透明 　　消费者购买汽车后上保险时费用不透明，而且保险合同多为保险公司单方面制定的格式合同，出现问题消费者理赔困难重重。此外，消费者在汽车经销商处购买的汽车保险往往比其口头承诺的要高一些，当有的消费者前往保险公司查询时，发现直接购买的折扣更多，因此引发大量纠纷。 　　●同样问题不能统一解决 　　我国尚没有汽车召回制度，对一些同批次生产的同型号的汽车产生同样问题的，不能统一解决，侵害了多数消费者的合法权益。2003年北京市消协曾接到多起同一问题而引发的汽车投诉，涉及多个知名汽车品牌。 　　北京市消费者协会副会长兼秘书长娄风梅在接受记者采访时认为，汽车投诉之所以增加较快，主要有三方面原因。 　　一是我国家用轿车市场日趋繁荣，品牌增多，价格也能够让消费者接受，因而购买私人轿车的消费者越来越多。 　　二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟，产品质量问题时有发生。 　　三是汽车售后服务存在问题比较多，因质量问题退换车阻力很大，售后服务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。 　　提出4大建议 　　●汽车“三包”政策亟待出台 　　业界普遍认为，能把汽车消费权益落到实处的是汽车“三包”政策的出台。“三包”政策要既能保护消费者的合法权益，又能杜绝某些消费者的无理取闹。 　　●汽车召回制度应尽快出台 　　2003年世界汽车工业共有11次规模比较大的召回行动，但因为中国没有召回制度，大多数行动没有包括中国，这涉及到超过10万名中国车主的利益。著名汽车分析人士贾新光认为，制定汽车消费者权益保护法规已经是一件刻不容缓的事，应提到职能部门的议事日程上来了。美国是最先建立汽车消费者保护法规的，除了一般的质量法、消费权益保障法、赔偿法等，还有专门的汽车安全技术法规、汽车保用法等。 　　●汽车产商应该在售后服务上下功夫 　　有学者尖锐地指出，目前汽车产商热衷的价格战只是在低水平的竞争层面上，而真正的竞争应该在售后服务上下功夫。最近几年汽车的投诉数量一直在上涨，在商品投诉增长幅度的排名榜上列第四位。谁赢了售后服务，谁就赢得了消费者的心。 　　●消费者应重视理性消费和维权 　　汽车消费者要维护自己的合法权益，应该重视理性消费和理性维权。在汽车品种让人眼花缭乱的时候，消费者必须正视自己的经济实力，不仅需要预算好能够支付买车的费用，还要预留出养车的钱。同时，我国的汽车金融和售后服务网络都还不完善，消费者需要自己擦亮眼睛，同时用法律手段捍卫自己的合法权益。