众家电厂商致力产品品质和售后服务水平提升

众家电厂商致力产品品质和售后服务水平提升

为消费者着想更多

    □ 本报记者 王杨二

    中国消费者协会把今年3.15的主题定为“消费与服务”，把服务与消费的关系表述得更为明确，一方面表明消费者在消费时越来越重视服务，另一方面表明服务好坏对促进消费也有着积极意义。在家电消费领域，消费者对产品质量和服务质量看得同等重要，近来，无论是在国内市场还是海外市场，家电生产企业和卖场纷纷加大了服务力度。

    卖场：延长保修时间

    据记者了解，家电第一连锁卖场国美电器承诺：自3月15日起，消费者到国美电器购买平板电视，无论是国产品牌还是合资品牌，均可享受整机免费质保1年，包括显示屏在内的主要部件免费质保3年的服务，以彻底消除消费者购买平板电视的后顾之忧。业内专家表示，国美作为全国最大的家电零售卖场，首家推出的平板电视3年质保服务，将推动我国平板电视服务标准的提升。

    目前，我国尚未出台明确的平板电视三包服务细则，是否将平板电视中的主要部件显示屏纳入三包范围内一直存有争议。根据有关部门测算，平板电视在保修期外发生故障，消费者要掏数百元的上门费，如果显示屏出现问题，维修费用更高达购买价格的60%~70%。央视调查发现，部分品牌将平板电视中显示屏排除在三包范围之外，一旦出现问题消费者就要自行承担巨额维修费用。

    国美在全国近300多个城市拥有1200余家门店，是中国最大的彩电渠道商。国美率先在全国延长平板电视主要核心部件的保修时间，对提升整个彩电行业售后服务标准、维护消费者根本利益有重要意义。

    企业：拓展海外客服

    大企业在开拓海外市场的同时，服务也需要走出去。记者从TCL了解到，随着他们在全球市场的拓展，北美、欧洲以及新兴市场等海外市场的消费与服务需求也越来越重要。TCL集团在建好国内高水平的客户服务呼叫中心基础上，通过整合，统一所有海外原有各市场客服资源，设立统一的海外客户服务呼叫中心——TCL马尼拉全球呼叫中心（以下简称为MCC），以全面提升海外客户服务水平、响应速度和服务效率。这是中国家电企业首家以英语为主要服务语言的、规范的消费者服务呼叫系统，标志着中国率先走出去的企业在海外业务客户服务规范化方面有了新的突破，服务水平有了新的飞跃。

    统一后的海外客服呼叫中心运作以来，改变了过去各市场分散解决客服带来的问题，打通了区域市场的客服环节，服务效率大大提高。不仅与海外消费者的沟通更加有效，而且也进一步提升了产品和服务质量，提高了海外客户满意度，实现了将优良的消费和服务快捷输送到海外每一位消费者。

    据了解，MCC这个高起点的呼叫服务平台，除了具备英语语言服务外，还覆盖了很多小语种的语言服务。该平台能够很好地实现语音、聊天、邮件、论坛、短信、传真等多媒体呼叫接入及运营功能，非常适合海外消费者的使用习惯。通过对接入系统、业务系统及后台管理系统进行有效对接，形成了一体化、高效率的业务处理平台；同时还能提升数据分析利用价值和质量追溯管理能力；使企业第一时间掌握海外客户第一手信息，反过来促进企业海外市场的产品研发、供应链管理及质量管理等工作的改进。

    市场：“屏”问题最突出

    在国内，电器服务市场总体呈分散、市场整合度低的局面，很多服务商没有掌握维修技术，同时缺乏专业的维修工具和维修备件，面对用户的故障机常常束手无策，造成用户的电视故障长期得不到解决。在平板电视的维修中，“屏”的维修问题尤为突出。对广大消费者来说，如果屏坏了，将在承担高昂的维修费和另买电视机之间艰难选择。

    对此，长虹率先在行业内作出重大服务承诺，凡是在产品质保期内，真正出现屏坏（屏基板电器性能坏）故障，均实行包换整机的服务政策。也就是说，凡是长虹平板电视的消费者，将在长达3年的质保期内，“屏基板电器性能坏”的故障问题将享受整机包换的服务。

    此外，长虹还针对目前国内平板电视维修广泛存在的主要问题，推出三大“绝不耽误一分钟”承诺，通过提供超出客户期望值的服务，推进平板电视维修服务行业水平的升级。

    长虹快益点总经理胥邦钦说：“在平板电视时代，长虹将用这套全新的行业服务标准，为消费者第一时间提供真正的无忧服务。”长虹希望通过提供超出客户期望值的服务，带动电视维修服务行业的服务提速。

    中国电子视像协会售后服务专委会表示，家电行业的骨干企业，一直都在积极致力于产品品质和售后服务水平的提升，与整个行业在服务理念、技术共享、维修能力的提升方面保持着协同，并为行业的售后服务标准制定和整体服务能力的提升工作做出卓越的贡献。

    《中国质量报》