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更换手机售后给出不同答案

2011-07-06    凤凰网        点击:

  龙虎网讯 李小姐在去年买了部手机,一年不到的时间内,手机再三出现问题,对于问题频出的手机,她感到很是无奈。“在送修的过程中,客服给我的回复总是再三反复,我现在怀疑这些程序中是不是存在猫腻了。”

  使用一年不到的手机问题频出

  李小姐买了部手机,本以为换上了新手机以后会方便很多,却没想到用了没多久就出了问题,“手机是去年6月11日买的,型号是诺基亚5230,去年12月28日就发现手机触屏不灵,拿到石鼓路上的维修站进行维修。”

  本以为修好后的手机应该不会再有问题了,没想到今年4月6日,她的手机黑屏了。修好后没几天,4月20日手机再次黑屏。

  “这三次维修都是在诺基亚石鼓路上的维修点进行的,后来他们的客服中心说可以申请换机,不过要到洪武北路上的诺基亚客户服务中心进行申请。”随后李小姐来到了诺基亚南京客服中心,工作人员检查后表示,按照规定是可以申请换机的,不过需要返厂检测,时间为7到10天。

  送厂检测再三出现变卦

  4月28日,李小姐向诺基亚南京客服中心电话咨询,对方表示还未接到厂家送检结果。

  5月3日,李小姐再次致电询问,却得到另一个解释,“对方告诉我,返厂检测需要20个工作日。这个时间与之前的说法不相符啊。”不放心的她拨打了诺基亚全国客服热线,接线员表示正常情况下只需要10到15个工作日。得到这样的结果,她决定再等几天。

  5月11日,李小姐再次拨打了诺基亚的400客服电话,并且请工作人员追查手机下落,对方却表示并没有接到这样的受理信息,手机下落不明。随后她提供了手机串号,进行投诉。

  5月12日,李小姐接到诺基亚工作人员的回复,对方表示目前手机正在检测中,会尽快处理。

  更换手机出现多次反复

  直到5月16日李小姐接到了诺基亚客服中心投诉部工作人员的电话,对方表示手机已经检测完毕,可以去南京的客服中心领取换机工单。

  然而5月17日,当她来到客服中心却被告知,没有接到厂家的换机通知。李小姐只能空手而回。“那天就为了这个事情,我等了1个多小时,打诺基亚400的服务电话,对方说是会调查。”

  当天下午,李小姐接到工作人员电话,表示厂家检测的结果是液晶显示屏进液,这样的情况不能进行保修。

  “我跟工作人员说了,我的手机根本没有进过水,第二天诺基亚客服中心投诉部工作人员又打电话给我,说是手机进液按规定是不能保修的,但是这次他们可以免去修理费用。”对于这样的答复,李小姐表示不能接受。

  “后来他们又跟我联系了几次,最后表示这次帮我免费维修,并且延长一年的质保期。”对于这样的解决方案,李小姐说,“首先这个手机在购买不到一年的情况下就频频出问题,随后在送厂检测时,关于出结果的时间又出现反复,最后在能否更换手机问题上再次出现波折。”面对这样的状况,李小姐拒绝了工作人员的解决方案。

  诺基亚客服:

  是工作人员工作失误

  昨天记者联系了诺基亚南京客服中心,对方表示,首先根据厂家的检测结果,确实是李小姐的手机进液了。根据三包法的规定,手机进液不能进行保修。

  但是由于5230手机用户较多,工作人员看错了厂家的处理结果,因此给李小姐发出了错误的换机通知。对于这样的错误,工作人员已经对李小姐表示了歉意,同时免费为她进行保修,并且延长半年的保修期,但是李小姐并没有接受。

  至于李小姐所说的究竟多长时间能够得到厂家的检测结果,工作人员解释,“400客服说的10到15个工作日是正常的,但是加上快递到南京的时间,因此我们这边的客服统一说的都是15到20个工作日,我们这边一般不会有工作人员说7到10个工作日的。”

  另外李小姐提到的没有找到手机的受理信息,这是因为在厂家没有给出检测报告之前,这些送检的手机不一定会被录入档案的,因此当时400客服没有查到相关信息。

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