网络购物：理性消费 依法维权

2022-11-28   中国质量万里行   李颖   点击：次

　　“没有中间商赚差价”“所见即所得”……这些商家的话术是否似曾相识？随着网购消费者队伍的日益壮大，卖家们也“八仙过海”拿出花样繁多的营销手段以吸引顾客、推动成交。那么，面对铺天盖地的“糖衣炮弹”，消费者该如何辨清真假、理性消费、依法维权呢？

谨防“套路”入陷阱

　　面对秒杀、打折、红包、优惠券、预付等各类促销活动，要谨慎选择避免因冲动消费落入商家“套路”，议消费者提前明确保价时间、保价方式、价格范围等规定细则，并及时咨询商家和平台客服，必要时留存聊天记录、广告宣传页面截图等证据，便于产生纠纷时进行维权。

　　此外，消费者一定要看清并区分“定金”和“订金”，下单前认真阅读各平台和商家的预售及促销规定，详细了解定金及尾款支付时间、退还条件以及优惠券使用条件、折扣范围和期限等内容。尤其需要注意，通常情况下“定金”支付后，如果消费者没有在规定时间内支付尾款，或因自身原因不想购买此件商品了，“定金”是不予退还的。

留证据防带货诈骗

　　伴随着直播带货乱象迭起，“翻车”不断，产品质量良莠不齐、售后服务缺位、维权困难等痛点问题也层出不穷。

　　对于火爆的“直播购物”、“网红带货”，要谨慎选择网络平台和购物渠道，切勿盲目相信“直播测评”、跟风购买。消费者应尽量选择资质全、信誉高、口碑好的正规直播平台进行观看和购买，甄别直播商家是否具有营业执照，不要随意点击非官方或陌生的直播邀请和链接；下单前了解清楚商品主体信息、质量构造、功能功效、价格质保等情况，关注商品的购买评价与其直播间商品的相符性；建议消费者在购买后及时截屏或录制商品的广告宣传、直播画面、聊天记录、支付凭证等相关的证据，以防止商家下架直播视频无法进行维权。

避开物流高峰 避免售后纠纷

　　节日购物消费者需做好物流滞后的心理准备。对于一些急需的商品，提前咨询商家发货时间，对于一些食品类、易腐易坏类商品，最好避开物流高峰，签收时先验货后签收。

　　由于许多地区受疫情管控影响，物流受限或停运，收货时长无法保障。建议消费者在下单前与商家和物流客服确认商品是否可以发货，尤其在购买急需品和生鲜易腐商品时，应提前规划物流配送时长。快递若滞留在途中或被拦截退回发货地，可能会造成不必要的财产损失，建议下单后密切关注物流信息，避免错收和漏收快递，产生不必要的售后维权纠纷。

网购买到问题商品如何维权

　　1.珠宝直播加滤镜货不对版怎么办？

　　近来直播购物中掀起“珠宝玉器”的风潮，消费者在观看网络直播下单贵重物品时，有可能被主播渲染的气氛所吸引而沉浸其中，在冲动心理的驱使下盲目消费。为避免造成财物损失，消费者要树立甄别和存证意识，不要轻信各种销售套路，不要迷失在各种“美颜滤镜”中，要清醒地认识到，在不同的光线环境和“美颜滤镜”中，直播间呈现出的品相和真实价值可能相去甚远。

　　因此，消费者通过直播间购买珠宝前应仔细询问商品的细节问题，如售前质量保证、售后保障退货换货的条件及范围等，及时留存直播录像、回放、聊天记录等证据。一旦商品出现问题，消费者可以第一时间与店铺卖家进行沟通，协商售后处理办法。若无法解决，双方可以申请平台介入或寻求市场监管部门、消费者权益保护委员会的帮助，必要时可以通过司法手段，维护自身的合法权益。

　　2.参与赌石风险谁担？

　　赌石是当前较为流行的一种翡翠原石交易方式，随着直播购物的风靡，赌石也从线下发展到线上。但无论线上还是线下，“神仙难断寸玉”是不变的规律，翡翠原石开采外面被一层风化皮包裹，无法知其内里，玉石玩家通过判断原石外表出价购买，成交后下刀切开才能得知翡翠的真实价值，看起来像一匹“黑马”的原石，切开后质量是优是劣从表面难以判定，很多消费者因看重可能“一夜暴富”的高回报而投机，却选择性地忽视了赌石这种行为背后的高风险。翡翠原石的价格通常较高，一旦投机失败，可能会产生较大的金钱损失。虽然法律对于赌石这种交易行为没有明令禁止，但也不鼓励支持。有赌石意向的买家参与交易前应当做好充分的准备，视实际情况量力而行，一旦决定参与赌石，消费者就应当承担相应风险。

　　3.定制手镯不完美能退货吗？

　　定制珠宝区别于成品珠宝，定制珠宝可以按照消费者个性化的需求进行设计、生产，具有比较强的个人属性。而直播间定制是一种新型交易模式，由于提供定制服务的直播间通常也是珠宝原石或半成品的销售者，消费者可以实现远程选料和定制，其便捷性备受青睐，但在便捷的直播定制背后也存在一定的风险。

　　按照我国《消费者权益保护法》第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。珠宝由于承担了装饰功能，其质地、成色、样式等对装饰功能的实现具有重要影响，但直播间展示通常受光线、拍摄角度、周围环境等因素的影响较大，定制过程中不可避免地会产生一定的瑕疵。因此消费者在直播间下单定制珠宝时，须始终保持清醒的头脑，慎重选择和购买，卖方也应秉持公平诚信的原则进行交易，尽量真实地展示商品实物。

　　4.二手平台买收藏品能捡到漏吗？

　　由于目前行政部门未对民间收藏文物的鉴定主体作出具体规定，导致在诸如本案的文物交易纠纷案件中，文物鉴定结果不易达成共识。本案中，买家刘先生以上传涉案商品图片的方式，在网络平台鉴定涉案商品，该证据证明力度较低，不足以证明其主张，但若买卖双方协商确定鉴定机构及方式，或通过有专业鉴定资质的鉴定机构进行鉴定，其鉴定结果具有较强的证明力，在无相反证据的情况下法院一般会予以采信。

　　在民间收藏品交易中，销售者有说明来源的义务，虚构商品信息、编造商品来源渠道或伪造鉴定结果，或诱导买家陷入错误认知下单购买，均属于欺诈行为。买家若发现此类现象，应及时保存并提供合理证据，积极维权。收藏者购买文物，也应当注意从具有文物经营资质的文物拍卖企业或文物商店购买，避免从网络平台无资质经营主体或个人处购买从而引发交易纠纷。

　　5.薅羊毛买到次品怎样维权？

　　《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第三条规定，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由，主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，应视为商品完好；消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，不影响商品的完好。在商品完好的前提下，商家一般不能以“已拆封”“已测试”“已使用”为由拒绝消费者的“七天无理由退换货”申请。因此，消费者在网购非全新商品需要退换货时，应尽可能保证商品完好，退货后不影响商家进行再次销售，并注意在收到商品后及时保留证据，避免与商家就使用痕迹或价值贬损等问题产生争议。

　　6.“签收商品即视为认可商品质量符合约定”条款是否有效？

　　无效。根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条的规定，电子商务经营者提供的格式条款中有“收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定”规定的，消费者可以主张该格式条款无效。

　　《产品质量法》第四十条的规定，对于经营者提供的不符合质量要求的商品，消费者可以主张退货退款。

　　7.经营者能否以商品已经拆封为由拒绝消费者七日无理由退货？

　　不能。根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第三条关于七日内无理由退货的规定，消费者因为检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，平台经营者以商品已拆封为由主张不适用《消费者权益保护法》第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，除非法律另有规定。

　　8.购物平台能否承担商品销售者的责任？

　　可以。根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第四条规定，网购平台以标记自营业务方式销售的商品给消费者造成损害的，消费者可以主张网购平台承担作为商品销售者的赔偿责任，人民法院应予支持。

　　9.消费者通过客服个人付款，商家能否承担退货退款责任？

　　可以。根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第五条的规定，网购平台的工作人员在销售商品时引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者在合法权益受损时，消费者主张平台内经营者承担商品销售者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。

　　10.店铺转让没有公示，可否要求实际经营者承担责任？

　　答：可以。根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第六条的规定，在店铺转让没有进行公示的情况下，实际经营该店铺的经营者给消费者造成财产损失的，消费者可以主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任。

　　11.经营者能否拒绝赔偿消费者因使用赠品造成的损失？

　　不能。根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第八条的规定，网购平台的经营者提供的赠品不符合相关安全标准，给消费者造成损害，消费者主张经营者承担赔偿责任，经营者不得以赠品属于免费提供为由主张免责。消费者有取得货真价实的商品的权利，即使是附赠品，也应当具备合格、合等级、合约定的品质，经营者不得以赠送为由提供不合格产品或者假冒伪劣产品。

　　12.消费者能否要求直播营销平台承担退货退款的责任？

　　可以。根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

　　《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十四条规定，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可以依据消费者权益保护法第四十四条向网络直播营销平台经营者请求赔偿。