预付式健身卡消费存问题

今年1月份，76岁老年消费者李先生在浙江温州某健身房工作人员的游说下糊里糊涂办理了一张价值4760元的2年期限的健身卡。事后，李先生家人发现此事，考虑到老人身体状况根本不适合健身，遂决定向健身房工作人员提出退卡的要求。消费者在与健身房经营者协商退卡事宜的过程中，却遭到商家无理拒绝推诿，7月份消费者无奈之下向温州市消保委寻求帮助，经过市消保委的不懈努力，消费者拿到了全额退款。

近几年，预付式健身卡消费纠纷日趋走向白热化、尖锐化，不仅严重侵害消费者合法权益还易引发群体投诉事件，如何有效解决已是迫在眉睫。

为了更好地维护消费者合法权益，引导健身行业规范经营，也为了给政府部门研究如何更好地解决预付式健身卡消费监管提供参考，温州市消保委于2021年8月联合龙湾区消保委和乐清市消保委在全市范围内通过线上发布调查问卷的方式面向温州地区消费者开展预付式健身卡消费现状调查。调查内容涉及合同是否存在霸王条款、退卡手续费是否需要统一标准、是否需要延长办卡冷静期等问题，共回收有效问卷12711份。

调查情况分析

1.预付式健身卡消费群体以中青年为主。

根据调查显示，20周岁以下消费者占比：4.9%；21-30周岁消费者占比：41.9%；31-40周岁消费者占比：44.2%；41-50周岁消费者占比：7.7%；50周岁以上的消费者占比：1.3%。数据显示20-40周岁人群为健身的主力军。办理预付式健身卡以21-50岁之间的消费者为主力。其中男性占比54.2%，女性占比45.8%。

2.限制消费的霸王条款是投诉重点。

根据调查显示，有55.8%的消费者遭遇办卡缴费概不退还；有30.6%的消费者遭遇预付卡丢失、损毁后概不补办；有29.5%的消费遭遇过期预付卡视为已消费余额归经营者所有；有24.1%的消费遭遇最终解释权归经营者所有；有16.4%的消费者遭遇充值金额作最低额度限定；有13.8%的消费者遭遇购买的课程服务不得退换及转让。

3.售前的口头承诺，售后拒绝兑现。

根据调查显示，有57.3%的消费者在办理预付式健身卡时遇到经营者拒签合同，有31%的消费遇到经营者未能如实告知注意事项，有31.2%的消费遇到商品服务与宣传不一致，销售人员口头的承诺和办卡后的实际消费是不一样的。有24.6%的消费者办卡后受到经营者店里条款限制。有11.7%的消费者遇到特殊情况需要请假（延期），却不能延期使用且不退还余额。

4.预付式健身卡退换卡难、手续费高。

根据调查显示，有72.6%的消费者遭遇退换卡难的问题。有80.4%的消费者对一些健身房的退卡需要收取总额卡费的30%手续费，认为是不合理的。消费者认为健身房出于管理成本，需要收取一定的手续费表示可以理解，但是因没有统一的退费标准，健身房说退多少就多少，结果往往没多少钱退回给消费者。

5.预付式健身卡办理没有“冷静期”。

根据调查显示，有65.6%的消费者办理预付式健身卡，都是一时的冲动消费。办完卡后，发现因为时间、地点、身体状况、工作调动等原因，导致健身卡无法使用。同时由于健身卡没有设置消费冷静期的关系，加上商家又以各种理由推诿退卡，导致此类消费纠纷层出不穷。调查显示，大部分的消费者认为7-15天是属于比较合理的冷静期时限。

6.私人教练突显服务新模式。

根据调查显示，有82.8%的消费者表示购买过或者体验过私人教练服务，对于私教服务上的花费，2000元以下占35.5%，2001-5000元占45.3%，5001-10000元占15.8%，10000元占以上3.5%。大部分消费者有请私人教练为自己的身体结构、需求，打造全方位、有针对性的特训和规划的消费经历。据了解，目前市面上各大健身房及健身会所、工作室的私人健身教练每个课时费在200元-500元每小时之间不等，私人健身教练收费高，但专业能力不强、频繁更换等问题，是消费者与健身房经营者产生消费纠纷的投诉热点，也是投诉协调的难点之一。

相关建议

1.杜绝霸王条款，制定示范合同文本。

当前预付式健身卡消费纠纷依然是投诉热点、维权难点、调解痛点。为此，建议由相关职能部门牵头联合行业协会，指导制定预付式健身卡消费示范合同文本，明确填写要求，双方违约责任，对可能发生争议或有歧义的条款进行规范，尽量杜绝经营者以口头的形式约定相关服务内容，避免消费者与经营者发生纠纷。此外，行业协会应加强健身经营单位自律，出台保护消费合法权益的自律公约，通过行业自律来替补多头监管、监管空白的缺陷，引导健身行业正常、有序的发展，切实维护消费者的合法权益。

2.避免退费一口价，退费标准急需出台。

预付式消费存在各种不确定因素，很多消费者往往在预付之后，发现无法继续使用，一旦牵涉到退费，经营者就以各种借口拒绝退费或者少退。建议由行业协会指导健身企业针对开卡未使用、开卡已使用、开卡未到期、开卡已到期等不同情况出台合情、合理的可行性退费标准。

3.冲动消费应有“冷静期”。

“预存消费打五折”、“办一年会员送一年会员”，很多消费者特别是年轻的消费者，禁不住商家的“套路”冲动办卡，而且不少健身卡面值较大。这种预付卡式消费在带来便利性的同时，也存在着“办卡容易退卡难”等风险。目前，北京、上海、深圳、江苏等地均出台健身卡“冷静期”的规定，显然设置健身卡办卡“冷静期”有很强的现实针对性，对于那些一时头脑发热的消费者来说将是一个福音，同时可降低消费者维权成本，而且对商家来说也是好事，不仅提高自己的产品和服务质量，更有助于商家和商家之间能够自由竞争、公平竞争。

4.消费者要理性消费，强化维权意识。

消费者要树立科学、理性的消费观，办卡前要了解经营者经营状况、诚信度，不轻信广告和商家的口头承诺，及时签订书面合同等良好的消费习惯。在健身消费过程中，是否有必要购买私教服务，消费者应根据自身的需求、长远的健身计划、身体承受能力等情况出发；同时消费者要注意保留协议（合同）、转账记录、发票等相关证据，应对一些金额大的消费卡做好备份，即每次消费完毕后让商家签字确认，以防卡内余额缺失；如果在消费卡使用过程中，发现商家存在跑路迹象的，应及时向公安机关报案，积极维护自身消费者的权益，也帮助其他消费者减少损失。