出境游超豪华酒店大多名不副实 旅行社常玩文字游戏

　　高高兴兴出境游，旅行社声称入住的是“超豪华酒店”，游客实际入住却发现仅仅是一家普通酒店，这让欢快的出游心情一下子变得无比糟糕。

　　随着国庆假期临近，不少市民早早计划了出境旅游，出行入住的酒店成为不少游客关注的重点。不过记者发现，一些旅行社在宣传时使用了“豪华酒店”、“超豪华酒店”、“五星同级”等词汇，但与实际体验却相差甚远，让游客一不小心就踩进“坑”里。

　　“超豪华酒店”却很普通

　　梁先生报名参加某旅行社组织的新马出境游。合同上特别注明去程及回程的航班时间，保证入住一晚当地“超豪华酒店”等相关约定，并承诺如果以上有任何改变或不符合要求可全额退费。

　　就在梁先生等一行6人抱着很大的期望，入住这家“超豪华酒店”时，却发现仅仅只是一家普通酒店，连豪华都算不上。梁先生认为这不符合合同约定，要求旅行社全额退费。不过，梁先生与旅行社签订的旅游合同中，虽然提及了“超豪华酒店”，但并没有约定游客将具体入住哪一家酒店，约定并不明确，这给游客投诉造成了难点。最后经调解，旅行社向游客道歉，并修订合同，表述准确，未进行经济赔偿，双方达成和解。

　　类似梁先生这样被旅行社“忽悠”的案例并不少见。游客李先生报名参加了某旅行社的7天日本“秘境道东”东京北海道深度破冰船之旅。因为带小朋友参团，李先生对住宿环境很重视。报团的时候，销售人员称全程至少入住挂牌四星级酒店。但李先生觉得实际住宿酒店与合同所写严重不符，如2月9日入住的新横滨王子酒店，房间小、烟味很重;2月11日入住的朝阳度假层云峡度假酒店，设施陈旧;2月13日入住的十胜大平原酒店，是日式榻榻米酒店，房间旧，厕所及过道都非常小，设施也很老旧。

　　李先生质疑，旅游合同上写的是“全程入住豪华至超豪华酒店双人间”，报团的时候销售人员也承诺入住酒店会是挂牌四星及以上，但实际入住的酒店严重不达标，有些酒店甚至连国内的3星都达不到，他认为旅行社存在欺诈行为。

　　旅行社常玩文字游戏

　　随着出境旅游增多，消费者对住宿体验的要求也越来越高，由此与旅行社产生的纠纷也越来越多。其中，相当一部分集中在“境外酒店级别与宣传不符”。某些旅行社行程表述中打擦边球，滥用“豪华酒店”、“超豪华酒店”、“精品酒店”等词汇，还有“×星同级”、“准×星”、“超×星”等词汇，让人眼花缭乱。

　　一些消费者反映，有的旅行社经常在产品宣传甚至合同中，使用模糊性语言，玩文字游戏。比如，旅游行程单或者旅游合同关于住宿的说明，使用“准三星”、“与三星同级”等模糊说法，使消费者误以为自己享受了三星级酒店的待遇——实际上这些酒店根本“无星”，条件也比三星级酒店差很多。

　　为何旅行社喜欢用这样的模糊性说法?业内人士透露，如此宣传一方面能满足游客的心理期待值，增强行程的吸引力;　另一方面也是为了规避企业的责任，一旦出现问题能给自己留下更多的回旋余地。旅游企业在签合同的时候，一定不想将自己放在一个风险状态下。所以在入住酒店上会用比较模糊性的字眼，如果确定会住某家酒店，万一预订的时候，没订上呢?如果写了五星，要是没有五星呢?这也是规避风险的一种方式，所以旅行社一般尽可能会写得模糊一点。

　　国际上没有星级酒店评定统一标准

　　对于宣扬“超豪华酒店”、“五星酒店”这样的做法，华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱指出，目前国际上并无星级酒店评定的统一标准，因此说“国际五星级”酒店都是骗人的。中国的星级酒店评价标准实际上是学习了瑞士的模式。还有一些国家都采用自己的官方评级制度，比如美国、澳大利亚等。评级可确保一定水平的设施和服务，却难以比较国与国之间的评级标准。例如，巴黎的四星级酒店可能与雅典的四星级大相径庭。

　　目前，中国国家标准《饭店星级划分与评定》已经于2011年1月1日实施，其中明确规定，任何饭店以“准×星”、“超×星”或“相当于×星”等作为宣传手段都是不规范的。不过，对于国外的酒店，目前尚无统一评定标准，这也给一些旅游企业浑水摸鱼提供了可乘之机。

　　如何辨别国外星级酒店呢?赵焕焱表示，首先可以看是否有品牌，如果有品牌可以查一下档次，因为大部分跨国公司酒店品牌都进入中国，包括万豪、希尔顿、洲际等，这些酒店在硬件和服务水平上是国际通用的。如果品牌不能识别，消费者可以搜索一下有关介绍，或者在一些第三方网站上查看点评。

　　市消保委：旅行社必须诚信告知

　　市消保委副秘书长唐健盛表示，旅客出境旅游，对境外酒店往往不熟悉，旅行社和消费者处于一个信息不对等的位置，旅行社的宣传对消费者的误导几率基本上是百分之百。因此，作为经营方，旅行社必须对消费者尽到诚信告知义务。

　　唐健盛指出，形容酒店“豪华”还是“超豪华”，本身是一个抽象概念并没有具体标准。很多消费者体验下来感觉吃亏上当，这主要是前期被旅行社的“忽悠”导致心理预期过高，最终心理落差太大导致。因此，旅行社在宣传境外酒店时，必须要有真凭实据，而不能仅是夸夸其谈。尤其是用到一些模糊的字眼，比如“四星五星同级”，必须交代清楚是哪里的星级评定，“豪华、超豪华”酒店也要写明究竟是由什么机构评出，或者是否有证书，要将这些真实情况告知消费者，而不能“打闷包”。

　　作为消费者，在选择境外旅游时一定要注意签订正规的旅游合同，尤其是对境外酒店的约定要进行明确。如果发现合同条款与宣传不符的情况，还可以要求将宣传材料作为合同的附件留档，这样一旦发现企业存在虚假宣传情况时，消费者能够更好地维权。