地震后需警惕旅游纠纷“余震”

　　截至8月10日12时，经初步核查，九寨沟县漳扎镇M7.0级地震已造成20人死亡、431人受伤。此时正值九寨沟的旅游旺季，气候凉爽，大量游客前往九寨沟避暑度假，他们的安全牵动人心。据了解，目前九寨沟景区已停止接待游客，具体接待游客时间另行通告。尽管国内各大旅行社(包括线上旅行社)已纷纷在第一时间启动应急保障机制并承诺为未出行游客免费退款，但相关部门还应制定预案以应对震后可能引发的旅游纠纷“余震”。

　　发生地震的九寨沟县是闻名世界的旅游胜地，时值旅游旺季，突发的地震严重影响了当地的旅游秩序，让乘兴而来的游客被迫停止旅游活动。早在2011年，日本“3·11地震”曾引发赴日旅游退团纠纷增多的情形，因此地震过后应该警惕旅游纠纷的“余震”。目前，已有不少旅行社承诺为未出行游客免费全额退款，这种做法不仅是对游客的极大安慰，也是旅行社勇于担当的表现。地震属于不可抗力因素，由此导致旅游合同无法继续履行带来的问题应依法处理，如果防范应对不当则会引发大量纠纷，既伤害游客的切身利益，也有损旅游行业的形象。尽管不少旅行社承诺为未出行游客免费全额退款，但是未做出承诺的旅行社会“怎样退、何时退、退多少”尚不明确。站在未出行游客的立场，当然希望旅行社采取“立即、全额、打卡”的方式退款，但旅游法第六十七条对此有明确规定，即因不可抗力影响旅游行程导致合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同;合同解除后，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。所以说即便旅行社严格依法为未出行游客免费退款，但游客关于退款“立即、全额、打卡”的愿望未必能够实现，这就给旅游纠纷留下隐患。

　　不仅未出行的游客可能遭遇旅游纠纷，已经出行尚未终结合同约定行程的游客更容易遭遇纠纷。合同法第一百一十七条规定因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。如果有旅行社以这条规定申请免除责任，难免会让游客感觉不公平，若再加上游客对法律精神认识不到位，不理解“法律另有规定的除外”的准确含义，其权益就很容易遭受损害，甚至会与旅行社发生矛盾冲突。对此，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》就明确指出，因不可抗力导致旅游合同无法继续履行的，作为合同当事人的旅游者可以提出解除旅游合同，并要求经营者退还尚未实际发生的费用。另外因为地震导致合同无法继续履行的情形，旅游者不能追究经营者的违约责任，不能依照合同违约的罚则条款索要赔偿，因为不可抗力因素不适用违约条款。

　　对于地震可能引发的旅游纠纷“余震”，旅游监管部门应该及时做好防范措施，将法律宣传到位、将政策执行到位。消费者协会、旅游投诉受理机构、调解组织、仲裁机构、人民法院等相关组织和部门，要充分发挥职能作用，将服务触角延伸，切实维护好游客和旅行社双方的合法权益，尽量将地震的负面影响降到最低。