你真的了解家电售后“三包”吗？

【大话售后第2期：你真的了解家电售后“三包”吗？ 】

　　随着夏季家电使用高峰的出现，中国质量万里行投诉平台总会收到一些消费者关于家电产品的投诉。一直以来，中国家电厂商把售后服务外包给代理商，但对代理商以及转包的服务维修网点缺乏有效的监督和制约，这常常造成商家与消费者之间的退换货纠纷;另一个方面，消费者对家电三包政策欠缺全面的认识，导致了中国消费者心目中的“新三年，旧三年，缝缝补补又三年”的消费观念延续到了消费投诉中。

　　家用电器，简称家电，是指以电能来进行驱动，或以机械化动作的用具，可帮助执行家庭杂务，如炊食、食物保存或清洁，除了家庭环境外，也可用于公司行号或是工业的环境里。家用电器的分类方法在世界上尚未统一。但按产品的功能、用途分类较常见，大致分为8类：制冷电器、空调器、清洁电器、厨房电器、电暖器具、整容保健电器、声像电器、其他电器。

　　消费者一般会选择比较知名的家电品牌，因为这些家电品牌除了在产品品质上有一定的强制性标准以外，在产品的售后服务上更能得到最基本的保障。

　　其中，消费者购买品牌家电重要的一点是，在购买产品后，一定要记得向卖家索要发票，且查看购物凭证上面是否有明确地标明购物日期，以此作为三包期的起点。另外，索要到的购物凭证一定要记得保管好，最起码是在保修期之内一定要保管好，一般情况下保修需要购物凭证，收到产品后，记得要检查是否有合格证书和保修卡，如若没有及时向商家索要。

　　在家电投诉的处理中，比较普遍的是家电产品的售后问题咨询，最主要的是家电三包的解读。

　　早在1995年，国家就出台了《部分商品修理更换退货责任规定》，要求销售者对售出的列入目录的产品必须承担三包责任。其中第一批产品目录中，涉及了18种产品，有14中就是家电类产品。家电产品的三包有效期整机除了收录机、抽排油烟机为半年外，其他均为一年。主要部件不同家电有不同的有效期，但是都在1年以上。详情请参照以下表格。在购买家电产品时要认真查看保修卡，看是否符合国家要求。

　　而在具体的售后服务标准方面，2010年国家标准委发布了《家用电器和类似用途电器售后服务通用要求》，这是我国家电服务领域首批“国”字头通用标准，其内容涵盖家电行业售后服务的通用要求和冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。

　　《通用要求》等国家标准对售后服务企业的行为进行了明确的规范，如售后服务企业必须设立有效的售后服务电话，同时有专人进行接收和记录，以随时满足消费者需求;对于超过保修范围需要收费的维修服务必须提前告知收费项目，上门后出示收费标准并进行报价等。另外，诸如无尘、低噪音安装，对消费者服务信息进行保密、定期对消费者进行回访等，都是站在消费者的角度，为提升满意度而采取的举措。

　　2011年3月1日起，又将平板电视机商品的整机和显示屏等主要部件纳入了《实施三包的部分商品目录》。其中，等离子电视机、液晶电视机两种产品三包期为1年，主要部件(显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频调谐器)三包期限为3年，日折旧率为0.1%。

　　不少新进入这一领域的家电企业为了争抢市场，容易将发展的重点放在产品和营销上，反而在售后服务等环节着力不够。家电售后的沟通不足、配件难更换、效率慢、维修收费高等家电维修过程中的“顽疾”，成为拉低消费者对家电品牌满意度的重要原因。

　　随着互联网的发展，家电网购方面的投诉也呈现增长的趋势。当传统家电的售后顽疾遭遇互联网销售渠道，衍生出网购家电的新的消费投诉热点。主要表现在：家电售后推诿的现象。比如，在退货问题上，电商企业对新《消法》规定的网络销售无理由退货政策执行情况不尽相同，集中表现在对“七日”期间的计算与法律规定有偏差、“是否适宜退货”提醒告知方式不显著等方面。

　　更为重要的是，在不同的销售平台，家电售后服务均有差异，比如家电安装问题，有的平台是通过网购商家进行安装，有的是经过厂家进行安装，而家电产品如果安装、调试不好，又会带来一系列问题。

　　因此，无论在家电商场、电器专卖店或网店选购，消费者都要考虑商家的售后服务是否跟得上。

　　同时，由于消费者对家电消费的“大件”产品的传统认识，使用能够的家电产品常常出现超出三包期限的现象，而售后又无法进行报修。其实，不少卖场或是厂家推出家电延保服务，即家电产品三包期过后，延长其保修期的服务，简单地说就是消费者花钱在商品保修期过后可继续享受免费的保修服务。

　　消费者可根据购买产品的类别、使用经验等选择延保服务。对于冰箱、电视机等家电，当其在使用过程中出现问题时，售后基本能够给予解决，消费者可根据实际生活选择延保服务。对于电磁炉、豆浆机等家电，更新速度较快，正常情况下使用，一般3年内不会出现问题，因此无需再去购买延保服务。而对于那些售后维修成本较高的产品，建议消费者可以选购延保服务。

　　值得一提的是，消费者在购买延保服务时，最好能够与提供延保服务的厂商签订合同，并记下延保的服务范围、期限、承保单位、联系方式等内容。保管好购货凭证、发票、延保服务约定等，为日后维权提供证据。