“五一”消费大“热” 是旅游服务质量大“考”

2023-05-12   中国质量万里行   文/本刊记者 雷玄    点击：次

　　5月11日，中国消费者协会发布《“五一”消费维权舆情分析报告》显示，今年“五一”假期消费市场存在一些亟待改善的消费现象。消费者对酒店住宿违约、毁约的“吐槽”较多。

　　“五一”假期“人从众”的景象无处不在，无论是“内卷”出圈的文旅局长们、“五天爬五岳”的“旅游特种兵”，还是不被导游“支配”的家庭自驾者们，都成为旅游市场复苏的参与者……旅游原本是一种带给人美好享受的体验，旅游服务质量在旅游地与消费者之间的行为接触和情感交流中生成，消费者通过比较预期服务质量与体验服务质量的差距，形成了对旅游服务质量的感知。

　　“五一”消费的大“热”，也带来了旅游服务质量大“考”。

　　旅游市场假期加大促销力度来扩大市场份额和游客流量，在线旅游平台、旅行社等想尽一切办法增加产品供给，形成规模经济，同时也要重视质量建设，提高游客的满意度、忠诚度和推荐度，为消费者带来安全、舒适、愉悦的旅行体验。

　　凭借旅游地政府细致服务、商家诚信经营提高服务质量、消费者享受体验，形成消费者自发推介、商家服务质量升级、旅游地政府迅速反应的“良性闭环”，以此推动与旅游相关产业的消费服务质量的稳步提升。

　　对旅游地来说，“网红”旅游地在享受“流量红利”的同时，需要格外做好良好的交通、住宿和餐饮设施等配套产业链，强化对旅游行业的监管，严格执行各项旅游规定，保证消费者的安全和权益。聚光灯下，市场环境好，服务质量高，就能享受“人心红利”，否则就会被游客从“目的地”拉入“黑名单”，这已经成为不少“网红”旅游地的共识，也成为个别“网红”旅游地的惨痛教训。

　　对商家来说，可以充分利用火爆的旅游市场来打造市场知名度，进行产品服务创新、树立和提升自己的品牌形象和服务，引领市场消费和行业发展。这需要商家拥有长远的眼光，杜绝短期行为、切实提升消费服务质量，提高旅游消费者的满意度，让旅游流量变“留”量。

　　有眼光的平台和商家，要重视游客终生价值的打造，而非一次性获得最高价值。在旺季和爆款初期，通过提高酒店民宿价格或者违约再售等行为，确实可以迅速获得经济收益，但长期看，过度涨价或压低服务品质的短视行为，会榨干消费者对目的地酒店民宿的信任和信心，进而造成市场永久流失。

　　旅游需求端的升级迭代，对供给端提出了更高的要求，也不断推动着文化旅游的高质量融合发展。近几年，定制化、个性化等高端游大幅增加，酒店、民宿，包括传统品牌酒店都在升级推出高端品牌，包括住宿在内的旅游消费整体得到了提升。高端游客带来了旅游消费升级，不能仅限于升高价格，同时还应该有更高的服务质量。

　　旅游热带旺了消费热，彰显了旅游经济强劲的辐射和拉动能力。而对每一位普通消费者来说，针对商家的毁约行为，除了监管部门依法监管处罚外，消费者要坚持不懈地以多种自力救济和法律手段维权，事先慎重选择品牌交易平台，签订合同弄懂违约责任，事后采取“差评”以及向平台、消协、相关部门投诉的方式，警醒商家，保护自身合法权益，净化市场。

扫码投诉