从三倍赔偿规则看我国产品质量监管与消费者维权

2023-03-16   中国质量万里行   西南民族大学 徐弋博   点击：次

　　摘要：近年来，我国消费者维权的觉醒把消费者的权益抬到了新的高度。在此背景下，《从三倍赔偿规则看我国产品质量监控与维权》一文研究了我国产品质量监控与消费者维权，简要探讨了我国对消费者维权的制度保障——以三倍赔偿规则为例。文章指出，三倍赔偿规则等惩罚性赔偿制度可以帮助消费者更好地维护自身权益，但也存在一定的实施困难，建议加大相关政策宣传；改善产品质量，并将维权纠纷转化为社会关注度。

　　关键词：三倍赔偿；产品质量；产品维权

　　引言：近年来，我国重视消费者权益的保护，其中三倍赔偿规则等惩罚性赔偿规则已成为消费者保护的重要手段，但我国产品质量的监管及消费者的维权问题仍有一些问题可以进行完善。本文将从三本赔偿规则的制定基础出发，归纳整理与产品质量相关的法律法规，探讨我国产品质量监管及消费者维权的现状，为完善产品质量的监管以及消费者维权提供有益的建议。

　　一、问题的提出

　　随着互联网平台功能的不断开发，网络购物越来越普及。大到家用电器，小到日用品大家都会从网上进行购买。但网络相较于线下实体购买而言带给人的距离感更强，作为因技术进步而创造的新的购买途径，新型销售套路不断涌现，对于买到假货，商家不退货等需要维权的问题给不少消费者带来困扰。例如，A某在网上购买了一件价格较高的产品，收到货后却发现是一件“三无”产品。因与商家多次协商未果，向购物平台反映和投诉也未得到妥善的处理。多方协调无果，最终只能向当地法院提起诉讼。

　　因产品质量存在问题与经营者产生争议又与《消费者权益保护法》中所规定的三倍赔偿金以及《产品质量法》中的相关法律规定有关。故而笔者以三倍赔偿规则为基础，探讨我国产品质量的监管与消费者的维权手段，期待能为公众在遇到此类状况时提供恰当的处理建议，以及推动我国产品质量的监管与市场品控。

　　二、与产品质量有关的法律基础概述

　　产品质量是消费者权益的重要保障，在全球化复杂的市场经济中，尤其是近年来产品流通更加全球性、快捷便利的情况下，对产品质量采取有效措施，保障消费者权益，构成法律保护的基础，是增进消费者信心，提高消费者权益的重要举措。有关法律，如《产品质量法》就是重要的立法力量，为保障消费者权益提供法律保护。

　　产品质量法首先明确了商品质量的各项基本概念和标准，对各种不同类型的商品质量进行统一规范，要求所有生产经营者必须保证质量，所生产的或销售的商品必须符合法定标准，不得出售质量不达标的产品。此外，产品质量法还规定了生产、销售者对商品质量承担的责任，包括发现质量问题时的及时处理、赔偿措施等。同时，为更有效地维护消费者权益，产品质量法对相关行业、机构也发布了详细的要求和责任，包括设立专门的消费者权益保护委员会，实施产品质量检测与监督，积极主动改善产品质量，建立良好的市场关系，以更有效地保障消费者权益。

　　而随着我国消费者保护运动的快速发展，政府以及个人皆越来越重视消费者权益的保护。为了对商品和服务进行监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展，我国通过了《消费者权益保护法》（后文简称“消保法”），对消费者进行倾斜性保护。而后由于消费者“知假买假”的行为在学界引起争议，经过修正，消保法第五十五条规定了消费者如果在购买商品或服务时受到欺诈，可向经营者要求三倍的惩罚性赔偿。在法律条款被修正的同时，也需要界定消费者一词的含义。在英国1977年的《货物买卖法》中规定，消费者所进行的交易不能是出于商业目的，或不能让他人认为是出于商业目的。美国《布莱克法律词典》中对消费者下的定义是，消费者是指购买、使用、持有以及处理物品或服务之人。我国通说认为，消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人。

　　此外，我国还规定了《食品安全法》《侵权责任法》等法律法规以及各地方政府制定的与产品质量相关的相关条例。

　　三、三倍赔偿制度概述

　　随着消费社会的发展，大量消费者关注到消费者在购买和使用商品服务时可能受到损害的情况，因此，保护消费者权益变得尤为重要。中国实施了消费者权益保护法，其中一项重要规定就是建立三倍赔偿制度，以便更好地保护消费者权益。

　　三倍赔偿制度是指，被消费者发现的商品或服务存在的缺陷或违约行为，造成的损失超过预期损失的，由商家或服务提供者承担三倍损失赔偿的义务。商家或服务提供者应根据实际情况向消费者履行赔偿义务，并在赔偿后拥有和消费者有关的权利。依据三倍赔偿制度，一旦商家或服务提供者给予消费者的赔偿金额无法弥补消费者实际损失，消费者可以通过法律途径向企业进行诉讼，要求商家或服务提供者双倍或三倍的赔偿金额。如果商家或服务提供者不履行赔偿义务，消费者有权向人民法院提起诉讼，要求企业承担三倍赔偿义务。作为惩罚性赔偿制度中的其中一种规定，《食品安全法》第96条第2款也进行了相关规定。生产不符合食品安全标准的食品，或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

　　例如，在黄帅、巴州路巡汽车租赁有限公司等买卖合同纠纷案中，原告黄帅在巴州路巡汽车租赁有限公司处购买了一辆二手车，在购买后一段时间才发现该二手车辆的里程数遭到了修改，与其购买时所知事实并不相符，认为其遭到了经营者欺诈，遂向法院提起诉讼，请求获得三倍赔偿。经新疆维吾尔自治区高级人民法院审理查明，路巡公司虽主张其并不知晓车辆里程数被修改的事实，但其提供的证据只能证明其从其他公司处购买了这辆车，并不能证明其所主张的事实。且在《消费者权益保护法》中明确规定了经营者需要对质量存在问题的产品承担相应责任。路巡公司的行为属于“以次充好”“以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的”，构成欺诈。故而，根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，原告黄帅可获得路巡公司的三倍赔偿，并且撤销买卖合同。

　　在佳格投资（中国）有限公司、陈献礼产品责任纠纷案中，原告陈献礼在佳格投资（中国）有限公司处购买了橄榄油和葵花籽油，但在购买后原告才发现所购买的产品配料表上没有标注“橄榄油”和“葵花籽油”的具体含量，属于不符合食品安全标准的食品，遂向法院提起诉讼，请求获得十倍赔偿。经安徽省高级人民法院审理查明，本案存在两个争议焦点。第一，原告所购买的产品是否符合食品安全标准；第二，原告获得十倍赔偿的诉讼请求能否得到赔偿。首先，关于涉案商品是否符合食品安全标准的问题。依照《预包装食品标签通则》第4.1.4.1条的规定，涉案商品应当在产品标签上标示橄榄油的添加量或含量。但涉案产品未按规定标示橄榄油添加量或含量的行为，显然违反了法律的强制性规定，而且该违反法律规定的行为明显违反食品安全标准。其次，关于原告能否获得十倍赔偿的问题。原告购买的橄榄葵花食用调和油的标签上并未对橄榄油的添加量或在成品中的含量作出标示，致使消费者对该产品中橄榄油的含量多少、是否适合消费者个体长期食用、购买该产品的性价比等难以做出理性判断，确有误导之嫌，故原告要求退货退款以及要求支付价款十倍赔偿金的请求可以得到法院支持。

　　四、公司对产品质量的监控

　　企业如果想要成功，就要重视产品的质量，而监控产品质量是一个重要的步骤。保证产品质量的监控可以帮助企业控制费用、提升利润，还可以帮助企业在竞争中取胜。以下提供一些关于如何监控产品质量的建议。

　　首先，开展有规律的抽检。企业应该确定一套评估产品质量的抽检系统，实施有规律的抽检，针对不同批次的产品，以及不同产品阶段的抽检，以便对产品质量进行全方位的检测。其次，及时发现并改进质量问题。企业要及时发现和纠正产品质量问题，才能避免大规模的投诉或索赔。接着，坚持统一标准。企业应该确定和控制质量标准以及详细的质量控制流程，以便于每位员工都能遵循质量标准，提高质量水平。再者，实施质量追踪。无论采购还是生产，企业都应该采取质量追踪的方法，及时地跟踪原材料的状态，监控产品的过程，以确保产品的质量。最后，广泛开展质量教育。企业应该对员工进行质量知识的培训，提高员工的质量意识，并定期开展质量技术的培训，以增强质量教育的深入性和实效性。

　　例如，在世界500家最大的工业公司中排名第107为的日本三洋电机公司认为，要创造出大伙成果的商品，必须具备五个要点，且顺序不可颠倒。第一，该商品对顾客而言，是否能为其提供便利，是否方便其使用。第二，顾客的经济能力能否负担该产品。第三，对经销商而言，是否容易销售。第四，若商品出现故障，是否容易修理，即容易得到保修。第五，工厂是否易于生产。美国IBM企业从50年代开始进入电脑行业，在短时间内就占领了工商界电子电脑市场，取得该领域的领先地位。但由于企业的高层领导一直沉浸在现阶段获得的良好成绩中，被冲昏了头脑，没有对其产品进行进一步的研发，改进，提高产品质量。当IRM进入个人电脑领域时已经为时已晚，被Intel和Microsoft两大公司甩在身后。最后因公司遭到巨额亏损情况持续恶化，IBM公司成了美国历史上具有最高亏损记录的公司——49.7美元。

　　由以上案例我们不难得知，企业评估和监控产品质量是必不可少的，因为它可以帮助他们直接改善业务成果和客户满意度，也关乎一个企业长远的发展与生存。品质监控是一种技术，可以帮助企业确定和控制产品和服务的内容和性能。企业使用不同的方法来监控产品的质量，下面是一些最常见的例子。1.客户反馈：企业会通过客户反馈和调查来监控产品质量，以评估客户满意度。通过客户反馈，企业可以了解客户对产品或服务的真实反馈，从而对产品质量有更好的把握；2.内部审查：内部审查涉及对产品的不断评估，以确定其质量和可靠性。此外，它还可以用来识别和解决产品质量问题，以改善产品质量；3.符合性测试：符合性测试是一项常规测试，用于确定产品是否符合某些标准或要求。通过符合性测试，可以确保产品满足质量要求，并符合客户需求；4.范围管理：范围管理是企业正确识别和定义质量控制范围的一种技术。范围管理可以帮助企业实施高质量的标准，从而确保产品质量。

　　另外，对于产品质量的监控即使现今有人工智能技术能够更便利地进行相关工作，但人力物力的投资亦必不可少。尤其是企业领导层的领导力和判断力在普通劳动力能被人工智能所取代的情况下显得更为重要。著名的福特汽车公司就因为领导层问题遭遇过两次打击。老亨利·福特在创办福特汽车公司后选用能人，妥善利用科学技术手段对公司进行管理，一时间取得了巨大的成功，企业繁荣发展。但后来因其改变了公司的管理模式，辞退了许多有才干的人，以至于公司最终到了濒临破产的地步。而后小亨利·福特接管公司，重整旗鼓聘用了一批新的有才干的人才，也破格聘用了一些高层管理人员，公司发展转好，再次向好发展。但由于后期其独断专行，重蹈了老亨利·福特的覆辙，辞退了许多高级管理层的人员，公司地位再次一落千丈，经营每况愈下。

　　五、与产品质量有关的维权手段

　　随着当今社会发展，消费者权利受到越来越多的重视，消费者有权利质量要求所购买的物品，对于质量有问题的产品，消费者应该采取维权相关措施，以获取合理的经济补偿。然而，消费者维权的途径问题非常复杂。因此，鉴于因产品质量有问题而进行维权的情况，以下将讨论一些有效的维权手段。

　　首先，消费者可以向当地消费者协会投诉，向消费者协会申请调解，以解决与商家发生的纠纷。消费者协会可以调查和研究商家的服务水平，并向商家发出书面通知。此外，如果商家不接受调解，消费者协会可以备案有关纠纷事宜，向有关部门报告消费者维权事宜，以便获得纠纷解决的相关帮助。此外，消费者还可以通过司法机关，向法院申请起诉，对产品质量有问题进行维权。法院会依据客观证据，判定消费者权利是否受到侵害，并根据情况给予适当的补偿。最后，消费者可以通过网络的方式维权。消费者可以利用国家认证的消费者维权网站，将被侵害的消费者权利发布在网上，公开控诉商家，吸引更多关注，以彰显消费者权利维护的力量。

　　但以上做法也各有利弊。简而言之，消费者个人进行维权有以下优点。第一，为消费者提供更多对自身权利的控制；第二，如有必要可以采取调解和法律行动；第三，可以在一定程度上用来提高公众对消费者权利的认识。但与此同时，由于消费者与经营者存在一定的地位差距以及信息差异，也会为消费者维权带来一些麻烦。例如，程序复杂而且耗时；消费者可能不会得到足够的补偿；一些消费者受教育程度不够高，或者对法律知识不够了解，可能不了解自己的权利和法律行动的选择，甚至造成无效诉讼的现象。

　　结语：通过强化产品质量监管和控制，消费者维权和相关服务的落实，三倍赔偿规则等惩罚性赔偿制度的规定有助于提高我国产品质量监控和维权水平，实现消费者权益和社会正义。未来，我们期待着通过更加科学合理的规章制度，丰富维权手段，使我国产品质量监控和维权规则得以更好地落实与执行。