理想中的消费场景

2022-09-21   中国质量万里行   梁之高   点击：次

　　不久前有条新闻说，宁波镇海的小李在超市结账时，发现自己购买的一瓶标价4.9元的酸奶过期1分钟。小李为此向超市索赔1000元遭拒，并向当地法院提起诉讼，最终当事双方达成和解，由超市赔偿小李400元。

　　小李正当维权没错，法院依法判决，超市进行赔偿，过程很清楚，但不知怎么，读完这类新闻，心里总有一种说不出的滋味。有没有一种更好的解决办法和处理结果呢？

　　在消费过程中，商家与消费者自动构成一种对立统一的“利益共同体”关系，共同完成交换，实现商品和资金的流动，参与市场循环运行，双方都是促进社会发展和财富增长的贡献者。理想的交换是双赢，而一旦产生纠纷，消费过程很容易造成双输局面。

　　中国质量万里行消费投诉平台，每天都会收到许多消费者投诉，投诉商家“货不对板”“缺斤短两”“质量问题”“发货迟缓”“态度恶劣”等等，使愉快的购物活动成了塞心生气的过程：有些经过调解消费者满意了，商家方面却是不情不愿的；有些是调解无效，干脆打上法庭，又是请律师又是等判决，双方都牵涉进不少精力，影响了正常平静的生活；还有很多情况是双方相持不下，形成僵持局面，成为让人长期窝心惦记挥之不去的“心火”。在这个人人都是消费者的时代，处在市场发育成长过程中的我们，相信很多人都有这方面的亲身体会。

　　消费过程中遇到商品或服务不称心，令人恼火不愉快，有些人靠“忍”，还有很多人选择投诉，有包括各级消费者协会和中国质量万里行投诉平台等这样的社会组织，鼓励支持协助消费者维权，网络平台也设计有便捷投诉通道，所以要投诉商家，并不是一件难事。但正如上面所说，进入投诉过程后，商家和消费者就类似形成一种“临战状态”，消费者要写投诉书，寻找投诉平台，商家开始“严阵以待”，小心谨慎字斟句酌地应对消费者或调解者，双方甚至多方，都处在一个脑力体力并用的“博弈”之中。想象一下，这种情况每天会有多少？综合社会成本付出又是多少？

　　另一方面，以市场经济的同理心站在卖家立场看，一些投诉内容也让人跌掉眼镜。比如有投诉称网店“货不对板”，店家接到退货后，发现这件商品不是自己卖出的那件。原来，曾有别的商家发现，有个别消费者利用不同平台甚至店铺的价格差，采取退货办法，用便宜的甚至是假货赚取差价，在无凭无据情况下，这种投诉或官司，还真难办。还有的店家抱怨，有些消费者，穿过洗过的衣服，过了很久又要求退货；有些会因为很小的问题，“死缠烂打”，因为顾忌店铺信誉，只好满足他们的一些不甚合理要求。

　　商家与消费者共同促进了市场繁荣，在丰富的商品交易中，在人口众多存在地域文化差异的大市场中，矛盾是正常和难免的，但我们可以做得更好吗？相信绝大多数商家和消费者不会愿意产生纠纷，即使产生纠纷，也不冷漠对立，进行合情合理的协商。人们都希望市场交易过程既规范有秩序，又活跃有人情，商家童叟无欺和气生财，消费者放心购买过程舒畅，公平交易，品质保障，生活富足，社会和谐……

　　相信很多人心中都有一种理想的消费体验和场景，而不用时刻紧绷着投诉与被投诉的弦。这需要我们每一个人用心努力。

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