用户投诉是最有效的发现产品缺陷的渠道

　　2017年国家缺陷管理中心收到用户信息17000多件

　　缺陷管理中心信息部主任称：用户投诉是最有效的发现产品缺陷的渠道

　　2018年2月2日，记者从国家质检总局缺陷产品管理中心了解到：在2017年消费者向该中心提交的“用户认为产品可能存在问题的报告”(以下简称缺陷报告)中，有超过70%反映了车辆可能存在的批次性的安全隐患问题。“这些缺陷报告引发了缺陷产品管理中心的密切关注和认真研究，为发现汽车可能存在的批量缺陷的线索、明确缺陷调查方向奠定了重要基础。这个比例的不断提高也表明了广大车主和用户对于汽车安全的日益关注，以及对于政府开展汽车召回监管工作的支持和理解。”国家质检总局缺陷产品管理中心信息部主任(以下简称信息中心)对记者说道。

　　中国汽车社会正在逐渐成熟

　　信息中心主任向记者介绍去年用户向管理中心缺陷报告的特点时说：“我们收到来自汽车消费者的缺陷报告每年都在增加，去年收到的报告覆盖了国内几乎所有主流的车型，其中合资品牌汽车占70%，进口品牌占14%，自主品牌占16%。值得注意的是，自主品牌汽车现在的新车产销量已经达到了40%，这反映了自主品牌企业在快速、有效处理市场反馈、提升售后服务能力方面做了更多工作。”

　　“在车辆行驶里程方面，里程在10万公里以内车辆的缺陷报告占94%，6万公里以内的缺陷报告占80%。”信息中心主任特别提醒记者注意：“6万公里”意味着汽车“三包”规定的门槛，也就是说大部分缺陷报告是针对三包期内的车辆的，这中间很多用户汽车的故障问题已经解决了，但是仍然向管理中心提交报告。这说明现在消费者的公共安全意识开始增强，不仅以单纯地为自己解决问题为目的，并且从用户报告的问题中我们也能够看到，现在中国的汽车消费者更加趋于理性和专业，这意味着中国的汽车社会正在逐渐走向成熟。

　　问题反馈集中在发动机、传动系统和车身

　　信息中心主任告诉记者：通过对去年用户反馈的问题数据分析，我们也发现了一些保有量并不高的车型问题报告量却比较大，还有一些问题经过多年反馈，现在仍然存在。

　　翻开手上的统计总结报告，信息中心主任告诉记者：“用户反馈的故障分布主要是传动系统、发动机和车身。而用户提及的传动系统、发动机故障表现主要是动力突然缺失、机油消耗大、顿挫、抖动、异响……而对车身问题的抱怨主要集中在车内异味上。”

　　“我们也注意到，随着信息化和智能化技术的不断发展，车辆故障的反馈和处置效率正在不断提高，我们获得产品缺陷线索的难度也在逐渐增加。因此特别呼吁广大车主，无论车辆故障是否已经得到处理，希望都能将所出现的问题向缺陷产品管理中心反映，为发现更多的安全隐患问题提供帮助，为产品安全的社会共享和共治贡献力量。”说着，信息中心主任合上了他手上的报告，结束了记者对他的采访。