社会环境对质量形成和交换的影响

 　　上个世纪80年代以来，不少企业都从国外引进了生产线，引进了新产品，可是，不管怎么攻关、怎么整顿、怎么改进，产品质量就是不能达到国外原产产品的质量水平。即使是引进散件进行组装，其质量水平也要差好几个档次。虽然不同的企业不同的产品可能有不同的原因，但整个社会环境对质量的制约却是最重要的原因。

　　社会环境对质量形成的影响

       质量是在企业内部形成的，质量的形成离不开人的行为。不认是员工个体还是群体，甚至作为生产者的企业，都是生活在社会中的，是社会中的人，是社会中的群体，是社会中的企业。员工的衣食住行、婚丧嫁娶、思想文化观念、思维和行为方式等等，都必定要受到社会的政治、经济、文化的制约。企业的结构、领导人员的选配、经营目标包括质量目标的确定、意见沟通的方式和网络等等，更要受到社会制度、管理体制、文化背景的制约。没有能够脱离社会的企业和员工，也就没有能够超越社会的产品和产品质量。此其一。

　　其二，现代大工业生产是社会化生产，几乎所有的产品都需要其他企业提供相应的配套服务。在自然经济条件下，虽然生产者与社会也有千丝万缕的联系，但其生产过程以及最终产品与社会往往是隔绝的。在市场经济条件下，企业的原料、材料、半成品、设备、动力等等往往来自于其他企业，而其产品往往又是供其他企业使用的，社会消费的最终产品，哪怕是最简单的产品（例如火柴），都不可能是一家企业就能够完全独立生产制造出来的。例如一台最普通的电脑，其主机板可能来自中国台湾，其硬盘可能来自马来西亚，其内存条可能来自韩国，其CPU可能来自美国，其组装可能在中国大陆，其买主可能是英国的学生，电脑里装的各种软件的知识产权所有人，可能有美国人，也可能有中国人，还可能有法国人。随着全球经济一体化的步伐日益加快，世界将变得越来越“平”，越来越多的产品越来越与整个国际社会相联系。

　　其三，现代大工业生产都是商品生产，一般说来，其产品不是供生产者自己使用的。这样，产品就要通过交换和使用，与顾客联系起来，从而也就与社会联系起来。企业要把产品销售出去，不能不考虑顾客的需求和期望，不能不考虑社会的质量观念和质量要求。这种考虑直接决定了企业的质量方针和质量目标，对产品质量的形成起着至关重要的作用。

　　产品质量的整个形成过程都是和社会相联系的。这种联系是多方面的，而且是十分紧密的。社会环境作为一个不可或缺的因素，或是直接的或是间接的，或是明显的或是潜在的，但都是自始至终地作用于质量的形成，制约着产品质量。马斯洛认为：“社会的质量对工业来说十分重要。一个健康的社会能带来健康的工业；相反，一个健康的工业又促进更健康的社会。”邓小平也曾经尖锐指出：“必须认识，一个国家产品质量的好坏，从一个侧面反映了全民族的素质。”

　　在制约产品质量形成的社会环境因素中，最重要的社会的政治经济发展水平、社会的法治环境和社会的文化心理。与质量有关的社会文化心理，特别是社会对质量的需求和对质量的认知，更是直接作用于产品质量的形成。

　　中国曾经长期处于短缺经济之中，只要能吃管他是什么都吃；只要能用，即使有点质量问题也要用；只要不死人，好象都没有问题。在这样的社会文化心理支配下，不管是企业还是员工个人，都难以真正把诸如安全性、环保性之类的现代质量标准的原则融入到产品质量的形成过程中去。上个世纪60年代，中国出口水果还债苏联，苏联要用专门的设备检验，大的不要，小的也不要。

　　这本来是国际贸易惯例，我们却把这作为“苏修”

　　的一大罪状，向全国人民宣传，竟然激起了全国人民的愤怒。随着改革开放和社会经济的发展，中国的社会文化心理已经有了突飞猛进的转变，强调安全、健康、环保成为整个社会的共识，追求名牌、时尚、舒适成为社会的潮流。不管是什么企业，即使是政府部门和其它其它赢利或非赢利组织，也不管是一般员工还是企业的管理者，即使是才从山区来的农民工，都已经感受到了社会文化心理的这种变化，都已经或多或少或深刻或肤浅地知道质量的重要性。这样的社会文化心理，一方面过企业的质量战略、质量方针的质量目标，转化为对质量的具体要求，从而影响产品质量的形成，另一方面则通过员工质量意识的提升而作用于产品质量的形成。

　　社会是一个具有层次性的概念。如果一个企业是一个点，那么以这个点为圆心，可以形成无数个同心圆。企业本身可能就是一个小社会，企业所在的社区或城市可能就是一个亚社会，而国家可以被看作是一个较为完整的社会，在全球化步伐加快的情况下，又出现了国际社会的概念。概念外延不同的社会，对产品质量形成的影响是不同的。

　　越靠近圆心的“社会”，其文化心理对产品质量形成的影响越大越直接。在中国这样一个发展差异相当大的国家里，东部、中部、西部的社会文化心理就存在着很大的差别，农村和城市之间的差别可能更大。

　　在分析社会文化心理对产品质量形成的影响时，对此应当加以特别关注。对企业的分析如此，对员工的分析也是如此。

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　　社会环境对质量交换的影响

        质量的形成虽然不可能对脱离顾客需求和期望的识别，但毕竟只是在企业内部形成的，相对来说，其形成的直接过程往往只涉及企业自己。而质量的交换过程必然要涉及到买卖双方，也就是企业与顾客双方。而且大多数交换场合都是在市场内进行的，市场实际上就是一个社会，或者说是社会的一个特殊的场所。于是，社会环境对质量交换的影响或制约也就更加突出。

　　且以一个农贸市场为例，市场里有卖方（摊主），有买方（顾客），有管理者（工商所），与卖方相联系的还有批发商、种植户等等，与买方相联系的还有其家庭成员，与管理者相关的还有市场的诸如清洁工、保安等各类服务人员。人头攒动、闹闹嚷嚷的市场里，各色人等聚集，加上相应的硬件设施，于是就形成一个特殊的小社会。这样的小社会，其环境对买卖双方的心理和行为都要产生相应的影响，从而影响着买卖双方的交换。

　　即使现在物质如此丰富了，但只要看到市场内有排队的，我们说不定就会赶去看看，甚至在还没弄明白情况时也去排在后面。如果一个市场相当破烂、拥挤、肮脏，我们就会怀疑市场内出售的产品质量。相反，那些地处闹市、装饰华丽的大型商场，往往能给我们一种质量信任感。此其一。

　　其二，任何一个具体的市场，都是宏观意义的市场的组成部分。上述的农贸市场，与其他农贸市场共同组成宏观的农贸市场（专业市场），又与该区域的其他市场组成该区域的一般市场。

　　一般意义上的市场，是社会不可缺少的重要组成部分，实际上也就是社会的一部分。不管是宏观的专业市场，还是一般的区域市场，所谓的市场环境当然要包括市场的硬件设施等因素，但更多的是则是指市场的供需关系、管理体制等等因素。这些因素对质量的交换往往具有决定和意义。在需求旺盛的卖方市场里，质量往往可能被忽略；而在供大于求的买方市场里，质量往往成为竞争的主要手段之一。在一个受地方保护的市场里，优质产品则往往受到排斥。

　　其三，不管是买方还是卖方，都是生活在一定的社会环境之中，社会的政治、经济、文化的发展水平，对质量交换的作用是不言而喻的。其它不说，且只说社会的风俗习惯对质量交换的影响。

　　一个崇尚节俭的社会与一个追求时尚的社会，人们同样要追求质量，但是对质量的认识却可能存在着极大的差异。前者可能更强调耐穿耐用，而后者可能更强调新颖美观。经过30多年的改革开放和经济社会发展，目前我国已经解决了温饱问题，正在为实现全面小康而奋斗。在党的十七大政治报告中，胡锦涛在谈到加快转变经济发展方式，推动产业结构优化升级时，强调要“确保产品质量和安全”。

　　把质量和安全放在一起，反映了我们党对质量问题认识的一个重大转变，实际上也就是反映了整个社会对质量特性的要求从强调性能到强调安全性的转变。这预示着那些在安全性上存在缺陷或隐患的产品，将越来越受到市场的抵制，越来越受到政府的控制。这必然影响着产品质量的交换。

　　在实际的质量交换中，社会环境的影响往往是通过买卖双方的心理来表现的。卖方通通过各种各样的广告宣传以及市场的环境、销售人员的表现或表演（微笑服务实际上就是一种表演）来影响买方的心理，来勾引顾客；买方则在自己的需求指引下，通过自己对产品质量的认知和情感等心理因素，去选择卖方。

　　在具体的质量交换过程中，买卖双方不断博弈，不断用自己掌握的相关信息，去探试对方，去“讨价还价”。在质量交换中，所谓的“讨价还价”不一定反映在价格上的讨价还价，而是相互“逼”着对方，以便于获得更多的对方更多的信息。在质量交换中，买卖双方信息是不对称的。一般说来，卖方往往不知道顾客购买的欲望究竟如何，因此需要通过“讨价还价”来了解顾客购买欲望的信息，以便投其所好，促使销售成功。对顾客来说，质量存在着风险，难以把握真实的质量信息，因此需要通过“讨价还价”来猁产品质量的真实信息，以便能够更有把握地确定产品质量水平。在这样一个“讨价还价”的过程，不管是卖方还是顾客，往往都要调动自己的知识、经验、能力等几乎所有的手段来增强自己的地位。而知识、经验、能力等都与社会环境相关，特别是与社会文化心理相关。任何人的知识、经验、能力都是在一定的社会环境中形成的，并受到社会文化心理的制约。从这个角度来说，社会环境特别是社会文化心理对质量交换的每个环节每个步骤都将产生影响。特别是对顾客来说，任何一个与他所认可的社会文化心理不相符合的地方，都可能使他中止购买过程，于是质量交换也就同时中止。

　　假冒伪劣产品泛滥，社会诚信度不高，这两大社会环境因素对质量交换造成了重大影响，给买卖双方的心理都蒙上了阴影，甚至在相当程度上抑制了质量交换。

　　对卖方来说，为了消除顾客对产品的怀疑和对企业的不信任，往往要使用更多的手段，采用更多的措施，从而付出更大的代价；对顾客来说，为了避免买到假冒伪劣或避免被卖方所欺骗，往往要提心吊胆，往往要想办法尽可能多获得一些有关质量的知识、信息、经验，甚至逼迫自己成为所购产品的“专家”。特别是在购买诸如房子、汽车之类高价格产品的时候，更是必须小心翼翼，购买前的“学习”、咨询往往要付出相当大一笔成本（包括时间和精力）。

　　而一些企业往往正是利用顾客在这方面的弱点，采用欺骗、蒙混、夸大正面信息、隐瞒负面信息等手段，使顾客上当受骗。打开报刊杂志，我们就可以看到很多这方面的事例，还可以看到诸如“选择某产品常识”之类的文章。这实际上增大了全社会质量交换的成本，是很不值得的，也是无可奈何的。