【卷首语】质量优劣谁说了算

　　近期两件有关质量的事值得一说：一件是农夫山泉与京华时报的水官司，一件是武汉大学质量发展战略研究院发布2012年度质量观测报告。从表象上看，这两件事风马牛不相及，但从内在联系上，它们引出了一个共同的话题——质量优劣到底谁说了算。

　　京华时报披露，记者多方调查发现，中国水制品行业的领头羊农夫山泉质量不过关，建议消费者慎选，要求有关部门查处；而农夫山泉坚称，自己的水质量上乘，远高于国家标准。新闻发布会上，双方各执一词，互不相让，犯难的是消费者，不知到底该听谁的。

　　京华时报与农夫山泉的水质量之争，反映的是市场经济条件下社会各方对质量评价话语权的控制之争。计划经济时代，政府一家独大，产品合格不合格，完全由政府说了算。而今，随着质量责任的分解，各责任方都在力图凸显自己的主导地位。厂家说，我是质量生产者，我最知情；检测机构说，我是质量判定者，我最科学；政府说，我是质量监管者，我最权威；媒体说，我是质量传播者，我最公正。以上各类声音充斥于耳，唯独作为质量使用者的消费者声音最为微弱。更为可惜的是，这些声音相互打架，最后变成噪音。

　　武汉大学质量院为我们补上了这一环。在他们看来，消费者才是质量优劣的最终检验者，消费者最有发言权。为此，武大组织了数十个焦点访谈组，分赴不同的消费人群，采集了三千多个样本，形成了消费者对我国产品质量、服务质量、环境质量、工程质量的整体评价报告。报告测度的是消费者对质量的实际体验和感知。尽管感知质量难以测定，难以说清，但它直接驱使消费者选择与不选择、购买与不购买、消费与不消费，因此，更有价值。

　　科学的质量测定确实需要多个维度，不同责任方的信息披露无疑都是必要的，也是有价值的。说清质量优劣，非不能也，乃不为也。产品的质量优劣，单从技术层面而言，完全可以判定高下，不同责任方能够而且必须达成一致；出现那么多大相径庭的价值判断，与其说是技术差异，不如说是利益驱使。

　　其实，商品与人极为类似，都是有用与无用、精华与糟粕、天使与魔鬼的集合体，不存在纯优或纯劣两极模式。生产者对其多样性应该了如指掌，但向社会公开的信息往往是选择性发布，对自己有利的信息就加以放大，对自己不利而对消费者至关重要的信息，常常被弱化、隐匿，导致信息的不完整。更有甚者，明知产品含有毒有害成分，厂家却一口咬定符合国际、国家、行业标准；仪器明明显示，理化指标严重超标，由于高额检测费的诱惑，检测机构有时照样昧着良心出具合格报告。信息不完整、信息造假严重危及质量安全，成为质量领域一个突出的现实问题，不仅误导了消费者的价值判断，而且导致消费者对企业甚至对政府的不信任，有关部门有必要发起一次专项治理行动。

　　面对信息不完整、信息造假，消费者已经采取反击行动。在商品极度丰富的今天，远祸是消费者的第一选择。只要相关责任方披露的信息不一致，只要其中一方披露的信息中含有可能对消费者造成侵权、伤害的成分，消费者绝不会浪费精力去甄别信息真假，而会毫不犹豫地选择放弃，用手中的货币选票做出最终裁定。

　　争夺话语权是要本钱的，这个本钱就是社会责任。行政手段、经济手段只能得势于一时一事，最终赢得消费者，唯有诚信。