深化服务体系建设 一汽丰田探索数字化转型新思路

“你好，本周末我想给卡罗拉预约基础保养，需要跟哪位售后人员联系？”

“先生，您只用在手机上打开一汽丰田超级APP，登录后就可以针对您的需求进行各种服务的选择，我们有专门的服务团队为您服务。”

“哦，看到了，保养、维修、预约这些都有，实在是太方便了，谢谢。”

“不用客气，这是我们应该做的。”

在北京一汽丰田的汽车4S店内，销售人员介绍，类似的咨询每周都有，基本上每一位客户在服务人员的引导下都能很快熟悉一汽丰田超级APP的操作方式，并且对这项便捷服务表示认可。

一汽丰田超级APP功能界面

在移动互联时代高速发展的今天，汽车用户的消费习惯越来越倾向于线上+线下的模式，传统的服务模式已不能满足市场的多元化需求。

为此，各家车企都在转变思路，深刻变革，紧跟行业发展趋势，通过加速建立线上服务模式来满足用户需求。

始终“以用户为中心”服务理念开展工作的一汽丰田，不仅持续为用户带来更高品质的产品，更通过企业全体系的数字化转型，以提升企业在移动互联网时代的服务和运营能力，全面强化品牌的核心竞争力。

以数字化赋能，一汽丰田品牌、产品持续跃升

众所周知，以用户为中心的一汽丰田坚持产品为王，其基于TNGA架构生产的亚洲龙、卡罗拉、荣放、奕泽、亚洲狮等产品，凭借强劲低耗，操控性能突出，更高安全性，整体动感设计、空间及配置越级等诸多优势，一经推出就受到了市场的认可和欢迎。2021年上半年，一汽丰田累计批售42.5万辆（含进口车），同比增长21%，市场占有率4.3%，实现了上半年再创新高。

产品端形成的“组合拳”强劲有力，而数字化转型举措则进一步赋予其势能。在一汽丰田看来，用户满意是打造百万辆顶级品牌的前提和基础，而通过数字化技术触达用户则是实现该目标的关键手段。

为此，一汽丰田通过私域线索，实现了品牌曝光度和销量的提升，例如亚洲狮上市发布会的百度指数提升至13万+，极大提升品牌声量，进一步促进了销量提高。

一汽丰田还通过构建ADMS全域线索管理系统，打通了线索管理、物流管理、生产周计变更三大系统，订单匹配精度和来店成交率都得以提升。此外，经销商端实现了线索引流，使生产端周计变更能够快速应对订单需求，带动多款主销车型销量占比提升。

通过导入SCRM系统，一汽丰田了实现用户全生命周期的维系和价值附加，截至5月份，全网覆盖率80%+，周新增“一客一群”客户2.5万人。

SNPM服务新平台管理系统上线后，一汽丰田实现了客户端、接待端、车间端的数字化全打通，数字化赋能客户运营服务管理水平。客户通过超级APP的预约率得以提升；接待端通过车牌自动关联客户画像和服务套餐等，提升了客户沟通效率，营销精准化和收益最大化；车间端通过可视化系统提升生产效率和维修透明度、零件溯源等，工位使用效率和接待销量亦得以提升。

数字化技术助力移动互联时代的汽车服务升级

事实上，数字化提升效率和成绩是结果，取得优异成果的关键在于其对服务体验的升级。最近几年，数字化技术正在全面改变人们的生活方式，各行各业都开始依托移动互联网开展业务，全民进入了数字化消费时代，线上消费成为消费主流。此时，注重线下服务的汽车产业也在随之发生深刻变革，数字化转型成为各家车企转型升级和高质量发展的核心驱动力。

无论什么行业的用户，都喜欢品质且高效的服务，利用移动互联技术为用户打造更加便捷的品质服务正是各家车企的当务之急。

一汽丰田通过聚焦私域流量，打造客户友好的界面和平台，提升客户黏性，从满足需求到产生愉悦，实现超越客户期待的客户情绪体验和情绪互动。如前文提到的一汽丰田超级APP，就聚合了1+3私域平台，打通了底层数据，连接客户、经销商、厂家底层数据，通过转变经销商的组织职能模式，构建数字化服务生态，因此，一汽丰田可以做到在移动端提供给客户快速精准的服务体验，让用户的需求在3分钟内得到实时响应。

客户服务体验升级的背后，实则是一汽丰田全体系的数字化转型初见成效。

全体系数字化转型，一汽丰田全面提升企业服务效率

利用数字化技术构建客户生态，从而提升用户体验，是汽车企业在数字化转型中最核心的工作。

对于一汽丰田而言，数字化转型是手段，目的是打通企业内部各部门的业务壁垒，强化连携，从而实现整体服务效率的提升，助力一汽丰田加速从生产型企业向用户型企业转型。

然而，数字化转型对整个汽车行业都是全新的课题。正如一汽丰田高管所说，汽车行业内暂时还没有特别先进成熟的模式可以借鉴和遵循。但一汽丰田坚持一个基本准则，即：没有价值创造的数字化转型是苍白的，必须把数据用起来，使数据产生价值。

一汽丰田的做法是通过大数据来洞察和分析市场动向，推导出用户的真实需求，从而开展有针对性的服务和业务。

为此，一汽丰田制定了“一定四转”的转型规划，核心是聚焦私域流量的运营和客户生态的构建，从满足需求到让客户产生愉悦，达到颗粒度精细化到情绪层面的数字化赋能效果。

通过导入社交型 SCRM系统，一汽丰田开展了“多位顾问服务一位客户”的多对一运营模式等业务，让用户在选车、购车、用车到换车的全生命周期，都能体验到全面升级的品质服务。

再是，企业通过定方向和转文化、转组织、转模式和转方法这“一定四转”，实现企业在数字化领域的有效推进，以数字化技术全面提升企业内部管理运营效率。

为了达到数字化能力跃迁式提升的目标，一汽丰田将业务中台和后台的数字化进行整合，实现了管理者决策关键指标从实时可视化到决策分析数字化、智能化的转变。

据了解，到今年年底，一汽丰田数字化智能决策实现数字化业务层面的覆盖度将达到90%以上，体系内各部门的决策管理将基本实现数字化。

写在最后

数字化技术的介入，让汽车行业的传统服务变得更便捷，同时也拓展出更多元的服务形式。正如前文所说，数字化只是手段，核心诉求是满足用户的实际需求，这才是各家企业数字化转型的终极目的。

当前，一汽丰田以数字化转型为引擎，提高全体系工作效率，不断夯实品质服务，全面提升用户的品质体验。在企业的“二次创业”新征程中，一汽丰田正加速转型进阶，为实现2022年“年销百万辆、客户超千万、营业收入过千亿”的汽车企业的阶段性目标而努力奋进。