“人保”回应 客户表示满意

　　8月4日，本刊《车修好了不能取 保险公司理赔难》一文，讲述了车主刘先生对“人保”公司的投诉。7月14日，刘先生驾驶车辆，在超车时发生了剐蹭事故，从向保险公司报案，到4S店修车，20天过去了，直到8月3日才将车提出来。

　　报道发出后，引起了社会的广泛关注。8月6日，人保财险景德镇市分公司对此投诉进行了回应：7月14日该路虎车在景德镇机场路段因超车不当与一辆货车发生碰撞，造成两车受损，且该路虎车受损较为严重。按照客户的意见将路虎车交由景德镇路虎4S店进行维修，因该车涉及多个部件需要更换和维修，我司定损金额为61292.55元(客户对此无异议)，4S店在修理过程中因采购配件和进行修理花费了14天的时间。在7月底车辆修好后，恰逢双休日，财务无法付款，8月3日(周一)我司完成赔款支付，客户可以提车。同时，根据理赔定损流程，为了维护车主正当权益，我司理赔人员对更换后的车辆大灯等进行了复勘，确保换件为正品，造成从事故发生到客户提车前前后后用了20天的时间。期间客户曾向我司客服中心投诉要求尽快理赔，当时我司理赔人员已向客户做出了合理解释，并持续与客户保持沟通。

　　人保财险景德镇市分公司表示，此次事件得到公司的高度重视，紧急研讨优化理赔服务细则以及保险公司和4S店之间的流程管理，高效、优质的为消费者提供更好的服务。

　　对于保险公司的解释，刘先生表示接受，“虽然在这次的理赔过程中出现一些问题，但是‘人保’公司事后积极沟通并对延迟提车作出了合理解释，我个人对最终处理结果还算满意，以后投保还会选择‘人保’公司，毕竟大公司更让人放心。”

　　《中国质量万里行》建议，为了更加方便、快捷地解决客户报案，保险公司应加强规范内部管理流程，从而使客户有更好的理赔体验。