坚守品质服务初心 贝壳整装打造美好居住

2024-03-13   中国质量万里行   文/家宝   点击：次

　　家是我们每个人生活的港湾，家装消费更是一个数万亿的大市场。近年来，随着“住有所居”向“住有优居”转变，家装消费呈现出提质升级的新趋势，消费者对品质的要求越来越高。同时，家居消费涉及领域多、上下游链条长、规模体量大，难点和痛点颇多。

　　2023年，商务部等13部门印发关于促进家居消费的若干措施，从大力提升供给质量、积极创新消费场景、有效改善消费条件、着力优化消费环境等四方面提出11条具体措施，鼓励家居企业加强产业链供应链协同，为消费者提供一站式、全场景家居解决方案。

　　作为行业里的知名企业，贝壳旗下“被窝整装”和“圣都整装”两大品牌积极响应政策，努力践行各项措施，致力于为客户提供“确定性的品质整装体验”，助力更多家庭打造美好居住环境。

　　打造确定性品质整装

　　“这是我第一次装修房子，因为环节多确实遇到了很多麻烦。我喜欢墙面色彩搭配鲜艳，但又担心色差大......”90后的马先生表示，他家房子装修开始踩了不少坑，但最终选择了被窝整装。审美在线的设计师、尽心尽责的工长、严谨细致的品控，一站式的家装服务帮他排查解决了很多雷区，家里焕然一新。

　　对普通消费者而言，“盯装修”是个纷繁复杂的大工程。定设计、看施工、选材料、等安装、找售后，牵涉面太广、太细。和马先生一样，“不懂装修，不知道怎么去装修”“信息透明度低”“害怕被坑”，成了家装消费者普遍担心的问题。

　　以“标准化基础套餐+个性化定制”的一站式整装服务模式，成为越来越多消费者的优先选择。根据贝壳研究院发布的《2022家装消费趋势调查报告》显示，年轻消费群体很看重“懒人方式”，在装修上更青睐省心便捷，他们希望将更多的时间花在更有意义的事情上面，享受拎包入住的一站式家装消费体验。

　　此外，整装服务模式能够从设计、施工到软装搭配做出全局统筹，这使得房屋的装修风格能更加统一，装修品质得以提升，供应链成本也将降低，最终极大地将客户从繁重的装修学习、考察、监督活动中解脱出来。同时，消费者也可以根据自己的需求进行个性化定制，获得装修乐趣。

　　据了解，“被窝整装”成立于2016年，坚持以先进设计理念、科技透明体验、标准化工艺，为客户提供一站式省时省心的整体家装服务，涵盖设计、主辅材、施工、定制、家电、软装6大版块，在京累计服务超过5万业主。在家装服务作业空间内，被窝整装运用VR、AI、AR、大数据等数字化技术对传统家装服务行业的各个流程进行数字化改造，打造从设计、主辅材采购、现场施工、售后质检等一站式品质家装服务。

　　贝壳旗下另一家家装品牌“圣都整装”，始创于2002年，创建至今已累计服务超18万家庭。是一家以“设计为入口，工程为基石”的整体家装服务品牌，长期以来致力于为消费者提供一站式、个性化的高品质整装服务。截至2023年，圣都整装连续3年获得全球知名权威调研机构欧睿国际的市场地位声明。

　　让装修过程真实透明

　　传统家装中，不透明、无抓手、管控难等问题一直是施工环节中的痛点。业主对工地不放心，没时间抵达现场，对过程存有疑虑和抱怨；工地出现问题难定责，业主不信任；装修行业角色多，管理复杂度高，作业标准难拉齐，作业工地分散，服务链条长等一系列繁杂的问题，影响着施工的交付质量与效率。

　　凭借对传统家装产业的理解与数字化技术深度赋能，贝壳推出软硬件一体化的工地管理解决方案——智慧工地。客户和服务者可以随时随地无死角查看施工现场，从而实现工地更透明。通过AI技术及智能算法，系统能够对工地整洁度、吸烟、不规范作业等行为进行自动追踪及管理，并对工期情况进行预警。借助人脸打卡，管理者完成工地验收留证和精细化管理。线上工地巡检可以7*24小时进行，切实保障工地安全。

　　凭借领先的数字化技术，贝刻云视摄像头正有力赋能家装施工工地，提升施工环节中的效率与质量。数据显示，2023年贝壳在全国有2万多个在施工地，摄像头覆盖率超95%，平均每个工地每日摄像头点亮超过8小时。据统计，摄像头守护工地时长高达4309万小时，业主累计观看次数达到510万次，相当于业主每周少跑工地数2.5次，节约下7小时用于处理其它事务。

　　家住朝阳区的张先生是一位30岁左右的业主，选择了被窝整装的整装服务。作为一名90后，也是第一套刚需房，他没有任何装修经验，非常担心工程质量无法保障，工期延误耽误新居入住。在选择了被窝的服务后他发现，透过贝刻云视摄像头，不仅可以在手机上实时查看装修进度和装修变化，大大减少了线下跑腿的时间，而且通过数字人的讲解，对装修标准、装修工艺工法等家装知识也加深了了解。

　　以前张先生以为天天盯直播会很枯燥，但后来发现，有些直播内容观看起来不仅可以解压，而且还可以“夸夸”、“踩踩”互动评价。对于自己比较关心的工期进度问题，由于可以实时掌控装修进度，各个阶段百分比呈现，结果工期不仅没有延误，还比预期的提前了5天。张先生最后对被窝和贝刻云视的服务非常满意。

　　“我们不是为了向消费者展示那些被美化了的东西。只有打开工地这个曾经不透明的‘黑盒子’，让装修过程真实可见，才能更好地解决消费痛点。”贝刻摄像头产品经理伊泽说。

　　服务承诺保障消费者权益

　　设计前看得见、装修时全透明、交付后有保障，要让消费者安家更安心，助力行业走向正循环，不仅要把专业服务品质贯在装修的过程中，更要将保障消费者权益延伸至签单、设计、交付、售后的全服务流程。

　　早在2021年9月，被窝整装就推出了“十心实意”赔付承诺，将10大赔付标准写入合同，包括恶意增项，双倍返还；私下收费，双倍返还；质量20项不合格，砸掉重做等，体现了坚定的品质服务决心，让更多消费者的家装体验舒心不操心、安心不糟心。

　　秉承“真做到、更可靠”的服务理念，凝心聚力助力品质交付，被窝整装致力于为消费者打造“装修无后顾之忧”的一站式整装平台。据统计，2023年全年，被窝整装服务承诺履约单量15713笔，累计赔付金额1446.79万元。

　　同样，针对消费者最关注的十大投诉领域，圣都整装在业内也推出了“客户十怕·圣都十诺”的服务体系，并将“十怕十诺”细则写入合同，以强有力的法律效力让消费者享受集报价透明、材料透明、施工透明、服务透明于一体的“四大透明”服务，真正打消用户家装的后顾之忧。

　　面对家装客诉难题，贝壳还通过建立客诉管理机制，提出“24815”的客诉处理时效要求，即“2小时响应，48小时解决，15日闭环”，不断细化服务举措、提升服务品质。

　　“坚持对客户好，对服务者好，持续关注品质和客户口碑，提升客户满意度是我们会一直坚守的方向。”被窝整装总经理梁磊表示。“家装是一个重服务的行业，体验大于效率，体验大于价格，当中的体验包括服务、品质等各方面的内容，让客户能够享受确定性的服务，整个行业就会走向非常好的正向循环。”贝壳副总裁、圣都整装创始人颜伟阳强调。

　　家装正从“以房为本”转向“以人为本”，存量时代深耕居民需求的美好生活时代正在来临。贝壳整装直击装修痛点，以科技驱动产品与服务迭代，给消费者提供更好品质的装修和服务。