汽车救援服务测评：雷克萨斯、北京现代、上海大众、北汽新能源4家不合格

　　“您好，我的车打不着火，坏在北京昌平地区了，请派救援车过来帮我看一下吧。”6月3日，中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称“服务委”)在北京市昌平区崔村镇香堂村，通过拨打客服电话申请救援的方式，对奔驰、丰田、宝马、捷豹、北京现代等18个汽车品牌的售后服务工作进行了暗访测评。

　　测评结果显示，14个汽车品牌能按照汽车“三包”规定对保修期内的车辆进行即时免费救援，合格率为78%。雷克萨斯ES300h、北京现代悦动、北汽新能源、上海大众途观4家汽车品牌测评结果为不合格，存在客服电话无人接听、保修期内收取救援费用等问题。

　　中国市场学会服务质量专业委员会秘书长、服务质量专家李敬凯介绍说：“此次主要是由测评人员模拟车主拨打官方客服电话进行求助，再由汽车、法律、消费者维权领域等多位专家根据客服人员专业程度、收费标准是否合规、救援时间长短等项目，对相关品牌进行评估，以促进汽车售后服务的整改提升，维护消费者合法权益。”

　　在开展暗访调查之前，服务委在北京天通苑地区随机搜集了18个汽车品牌车辆信息。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十六条规定，“在家用汽车产品包修期和三包有效期内，出现质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务;电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。”第十八条规定“在包修期内，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。在汽车三包有效期内的车辆申请救援时应该免除其救援费以及人工工时费。”

　　此次测评，奔驰改进明显，测评结果为优秀。宝马、奥迪等服务比较规范，客服中心对救援服务什么情况该收费、什么情况不收费，向客户解释得合乎情理。有的品牌客服表示，在没搞清楚责任前可以预先救援，并收取救授押金，待分清责任后，如果不是车主人为原因，押金将及时退回。中国市场学会服务委汽车服务专家徐保权表示，奔驰客服人员对于车辆情况的问询，当消费者不能提供详细信息时要求其先行垫付费用等做法，均符合法律规定。救援人员抵达的时间、携带的工具也符合救援要求。

　　个别厂家客服中心和4s店服务不一致。多数厂家客服对于救援时间和收费比较规范，但个别客服中心联系不到4S店客服人员。如上海大众，400客服人员告知客户稍等，联系到4S店救援后回电话，可截止当天晚上10点暗访测评结束，测评工作人员也末接到厂家方的任何回复。

　　个别厂家客服电话无人值守，使用播录音设备，让消费者输入信息求救，全程没有互动，使在荒郊野外的车主心中没底。如北汽新能源，客服电话始终无人接听;北京现代，30分钟内测评工作人员拨打3次客服电话，一直处于无人接听的状态，客户体验较差。

　　还有个别厂家客服表示，无论车辆是否在三包期内，救援一律收费，如雷克萨斯。

　　李敬凯表示，从总体情况来看，此次测评与中国市场学会发布的2018年暗访测评结果相比，汽车救援服务合格率由20.8%上升到78%，提高了57.2个百分点。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会会长河山表示，汽车消费历来受到消法研究会的重视，正在修订的汽车“三包”制度也将进一步规范相关企业的行为。维护消费者合法权益，尤其是依法享有的相关服务，还需社会各界共同努力。