花港“观鱼”8分钟，推销蚕丝被一小时
78元的“西湖一日游”到底游了什么？
旅游管理部门称，合同行程与实际不符，游客有权要求退费
□本报记者 黄轶涵 文/摄
春暖花开时节，这段时间，来杭州游玩，西湖是大有看头的。正因此，“西湖一日游”最近很是火爆。可是我们也接到了不少有关“西湖一日游”的投诉。
细细数来，杭州的“西湖一日游”，已经有10多年的历史了。而且这10多年来，“西湖一日游”175元/人的价格，一直都没有变过。旅行社说，这个定价，已经没钱可赚了。但是在车站，在宾馆，在网上，“西湖一日游”的价格，却远远要比175元低很多，最便宜只要49元。
前段时间，我们在网上团购了“西湖一日游”，才78元。这78元的“西湖一日游”，到底靠不靠谱？昨天，本报记者全程体验了一番，个中玩味，游客们真要长个心眼。
旅游合同和团购介绍相去甚远
早上7点，在杭州大厦门口集合，旅游大巴带上一部分游客后，又去了吴山广场，接上另一拨游客。整个团队，总共28个人，都是外省游客。
“西湖一日游”开始前，导游让每位游客签署一份《杭州市“一日游”旅游合同》。
合同上，行程安排是这样的：西湖游船、观三潭印月（不少于40分钟）、花港观鱼（不少于30分钟）、灵隐飞来峰（不少于60分钟）、黄龙吐翠（不少于40分钟），还手写加了一个景点——曲院风荷。
购物场所有两个：杭州丝展（购物时间不超过45分钟）；杭州梅灵茶苑（购物时间不超过35分钟）。
但是，团购网站的介绍，却是这样的：往返旅游车费+八大景点（西湖游船+参观三潭印月+花港观鱼+黄龙洞吐翠+飞来峰灵隐寺+曲院风荷+观雷峰塔+苏堤春晓）+龙井问茶+丝绸文化+导游服务+旅游责任险，仅需78元。
反映给导游，为什么网上的介绍和合同上的不一样，导游只是说，一切以合同为准。
为什么不去三潭印月，导游说已经封岛了
“西湖一日游”第一站，是雷峰塔。但是，导游说，只能在外面看看，想进去，游客要自己花40元买门票。
上午9点半，到了花港观鱼。导游只在“花港观鱼”石碑前，讲解了5分钟，留3分钟给游客拍照。随后，就催着游客去坐游船，还说“西湖边，虽然每个公园的主题不一样，但是风景都一样，想拍照，等一下去曲院风荷拍，也是一样的。”
9点48分，游客们坐上了西湖游船。经过三潭印月，只是远远地望了几眼。
10点10分，游船靠岸。一位来自银川的游客问导游：“我1980年代来过西湖，上过三潭印月，今天我们怎么不上去看看呢？”
导游的回答，叫人哭笑不得：“自从西湖申遗成功以后，很多景点都被保护起来了，三潭印月是个湖中岛，每天都在下沉，所以现在已经封岛了，游客不能上去。”
外地游客深信不疑，坐上旅游大巴，直接去了下一个景点——曲院风荷和黄龙吐翠。
名义上介绍丝绸文化，实质是推销蚕丝被
中午，在车上，导游介绍了中国丝绸博物馆。但是，12点15分，旅游大巴却开到了宋城停车场，要去参观“杭州丝展”。
进入“杭州丝展”前，导游给每位游客发了一张“商品质量信誉卡”，上面有条形码。导游说，买东西结账时，要交给收银员。
一进门，丝展的工作人员就介绍了一张“丝绸之路”的地图。本以为是了解丝绸文化，但是，杭州丝展，就是一个丝绸商场。一楼卖蚕丝被，二楼卖丝绸服装。
工作人员先介绍真丝被套，还拿打火机烧；又介绍蚕丝被，教游客如何辨别真假蚕丝。介绍完后，七八个售货员就一拥而上，人手一套蚕丝被，向游客做起了推销。
大部分游客都没买，只有两位广州的女游客，在看一套儿童床上用品。而此时，其他游客全部上了二楼，导游撇下大部分游客，却一直“热心”地陪在两位女游客身边，帮助售货员一起推销，直到女游客刷卡买单。
杭州丝展这个点，游客们整整呆了一个多小时，导游也没催，让大家慢慢看，好好买。
免费喝龙井茶，不买就没好脸色
下午1点半左右，导游说去“龙井问茶”，其实是把游客带到了梅灵茶苑。
梅灵茶苑是一幢两层楼的小洋房，里面有近20个小房间。游客走进房间坐下，导游就出去了，三名服务员拿着茶叶和开水进来，随后关门。
服务员先是很热情地给每一位游客都泡上茶，然后介绍起西湖龙井茶来。
一位来自河北的女游客，是从事宾馆餐饮业的。她看着面前的茶，一口也没喝。她说，这是绿茶中，最差的茶叶，宾馆都不进货，一般都是路边小饭店，泡给顾客喝的。
喝完茶，服务员就开始推销茶叶。服务员说，给游客喝的，是去年的谷雨茶，125克一罐，每罐120元，今年的明前茶是280元/罐，特级西湖龙井是450元/罐。
见游客没动静，服务员开始促销：买四罐送一罐。还是没人买，继续让步，买两罐送半罐，游客都起身走了。
上车后，导游的脸色，不是很好看，还说了句：“这么好的茶叶不买，真是可惜了。”
游客纳闷了，导游不是一直在外面吗？她怎么知道我们没买茶叶？
灵隐请香有卡片，土特产超市购物忙
按照合同，两个购物场所已经都去过了，最后一站是灵隐飞来峰。
在灵隐寺门口，导游把游客带进一家香烛店，让大家请香。香的价格，100元—500元不等。
奇怪的是，游客每拿一套香，付完钱后，收银员都会给导游一张小卡片。游客出门前，另一位营业员会送一柱还愿香。此时，导游就会把小卡片交给营业员。当时香烛店里导游多，但是，每个导游还给营业员的小卡片，她都是按人头分开放的。
下午3点半，灵隐飞来峰游览结束。导游提出，带大家去一个价廉物美的小超市。这家超市，在南山路少儿公园旁。导游说，超市不在行程范围，只给大家5分钟。但最后的购物时间却有半个多小时，导游也没催促。
游客在付账时，导游一直站在收银员旁边。游客全部上车后，导游在超市里逗留了好几分钟，才出来。
下午4点半左右，旅游大巴把游客送到吴山广场。“西湖一日游”的行程，结束了。
团费没得赚，全靠回扣和人头费
这趟“西湖一日游”，旅游景点走马观花，购物点却花了整整一下午。
一车人，来自天南海北。有的是在城站汽车站，花175元报名的；有的是在宾馆总台，花120元报的；更多是在网上团购，78元，88元，98元都有。
总共去了5个景点，三个收费，两个免费。西湖游船（没登三潭印月）25元，飞来峰45元，黄龙吐翠15元，总共85元，再加上车费、导游服务和保险，我们团购的是价格是78元，那旅行社岂不是亏了？
一位不愿透露姓名的导游说，带“一日游”团队，团费都很低，导游没钱赚，收入几乎都靠购物店给的人头费和回扣，否则旅行社就会倒贴。
这位导游说，杭州丝展给的“商品质量信誉卡”，香烛店给的小卡片，其实都是拿回扣的凭证。在土特产超市，游客每消费100元，导游和司机能各拿到5元。
就算游客不购物，有些购物场所，在年底也会给导游算人头费，一般是5元/人。
合同行程和实际不符，游客有权要求退费
杭州“一日游”行业协会秘书长章水龙介绍，目前，杭州有资质做“西湖一日游”的旅行社，有22家，每年接待游客40万人左右。
175元“西湖一日游”，是有指定景点的，每个景点都需要门票，分别是船游西湖、登三潭印月、灵隐飞来峰、岳王庙、黄龙洞或者虎跑二选一。
“一个都不能少。”章水龙说，少一个，就要把门票钱退给游客，把收费景点改成免费景点，也是违规的。
其实，杭州对“一日游”项目的管理一直比较严格，杭州市旅游质量监督所也会定期对“杭州一日游”的服务质量进行暗访，去年，杭州就有三家旅行社因此被罚。
杭州市旅委相关负责人表示，2012年3月，杭州最新修改了《杭州市“一日游”旅游合同》(示范文本)，就是为了规范“一日游”。
根据示范文本规定，“西湖一日游”的购物点，不能超过两个，否则都属违规。
此外，按照《旅行社条例》，游客上车前，都要跟导游签合同。如果合同上的行程，跟实际不符，游客有权要求退费，并向杭州市旅游质监所投诉。
