■马吉军 本报记者 张 震
核心提示
轮胎作为汽车最易磨损的零部件，对于汽车性能和安全来说起着至关重要的作用。国家质量监督检验检疫总局于1月15日发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包规定)将于10月1日正式实施，其中规定，包括轮胎在内的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。据悉，其实施细则正在制定当中，与此同时，商务部制定的推荐性标准SB/T10468.2-2008《轮胎经销企业经营规范 理赔要求》也在修订当中，并将上升为强制性标准。
目前市场上轮胎生产企业的服务政策如何？距离消费者的要求还存在哪些差距？3·15前夕，北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、重庆、四川等省市，以及大连、厦门、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、广州、成都、西安、昆明等城市(以下简称28省市)消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，就此联合开展了轮胎企业售后服务政策大型调查活动。
调查发现，轮胎行业包括理赔标准在内的售后服务政策多沿用行业惯例，而且在出现消费纠纷后自己给自己鉴定，导致消费者的不信任。由此，28省市消协(消委会、消保委)与中国消费者报社指出，汽车轮胎涉及消费者人身安全，不应让代表行业利益的行规成为企业制定售后服务政策的主导，而应制定强制性国家标准来规范企业行为；同时，厂商应该对质保期服务内容进行明示，并应引入第三方鉴定机构，不能让汽车轮胎厂家既当运动员又当裁判的现象继续下去；另外，鉴于一些轮胎问题无法理清到底是使用不当还是质量问题，汽车轮胎企业需要摒弃长期以来重品质轻服务的短视做法，而是应倡导制定高于国家标准的企业标准及向消费者倾斜的理赔政策。
轮胎生产企业售后服务政策一览表
日期
2012年及以前产品：
1、剩余花纹深度＞1.6mm，全赔
2、剩余花纹深度≤1.6mm，不予理赔
2013年以后产品：
1、磨损≤2mm，全赔
2、磨损＞2mm，按剩余花纹深度基准理赔
3、剩余花纹深度≤1.6mm，不予理赔
1、VIP保障政策-指定4款花纹：剩余花纹深度≥50%花纹深度，免费更换；
2、特别保障政策-指定14款花纹：剩余花纹深度≥6mm，免费更换
日期
1、磨损≤1.6mm，全赔
2、磨损＞1.6mm，按剩余花纹深度基准理赔
3、剩余花纹深度≤1.6mm，不予理赔
日期
1、磨损≤2mm，全赔
2、磨损＞2mm，按剩余花纹深度基准理赔
3、剩余花纹深度≤1.6mm，不予理赔
日期
胎面任何一点剩余花纹深度低于2毫米，不予理赔
日期
1、剩余花纹深度＞1.6mm，全赔
2、剩余花纹深度≤1.6mm，不予理赔
4年(进口)
日期
按照轮胎剩余花纹的百分比，进行理赔
日期
1、磨损≤2mm，全赔
2、磨损＞2mm，按剩余花纹深度基准理赔
3、剩余花纹深度≤1.6mm，不予理赔
根据新品上市或产品促销等情况制定相应的补偿政策
日期
1、剩余花纹深度＞1.6mm，全赔
2、剩余花纹深度≤1.6mm，不予理赔
日期
1、磨损≤50%花纹深度，按剩余花纹深度基准理赔
2、磨损＞50%花纹深度，不予理赔
日期
1、规格215(含)以下剩余花纹深度≥3.5mm，规格215以上剩余花纹深度≥4.5mm，全赔
2、剩余花纹深度低于以上标准，不予理赔
质保期调查
起始时间有争议
此次调查主要针对的是乘用车(注：不包括轻卡)轮胎企业的售后服务政策。根据《2012-2016年中国轮胎行业产销需求与投资预测分析报告》，乘用车轮胎90%以上的市场份额被米其林、普利司通、固特异、锦湖、邓禄普、韩泰、优科豪马、马牌、倍耐力、固铂、佳通、东洋等12个独资或合资轮胎品牌所占据，因此，28省市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社主要对这12家轮胎生产企业的售后服务政策进行了调查(详见附表)。
商务部于2009年发布的《轮胎经销企业经营规范 理赔要求》(以下简称《理赔要求》)明确规定：“轮胎制造商、经销商和修理者对用户/消费者所购买或修理的轮胎承担相应的修理、更换和退货的责任。”对轮胎的理赔期规定为：“理赔期限按轮胎胎侧生产日期计算3年内，或经销企业将商品售出一年内为理赔有效期限。”也就是说，汽车轮胎理赔期限的起始日期有从生产日期开始计算和从售出日期开始计算两种计算方式；按照生产日期开始计算的，质保期为3年；按照零售商售出日期开始计算的，质保期为1年。
此次调查发现，12家轮胎生产企业中，除了米其林拒绝回复以外，其他11家企业中有9家的理赔期限起始日期按照生产日期计算，两家企业按照售出日期计算。其质保期则长短不一，优科豪马(国产)、韩泰、邓禄普、东洋、佳通和固特异等6家轮胎企业的质保期是按照《理赔要求》执行；而另外5家轮胎企业则把《理赔要求》要求的3年延长到了5年(起始时间从生产日期计算)，倍耐力其次，延长到了4年(起始时间从生产日期计算)，马牌则是从售出之日起3年。
●倡议
以出售时间为起始日期
理赔期限起始日期计算方式不同，往往会给消费者带来不同的消费感受和权利保障。以生产日期作为质保期的起始时间，消费者享受的实际质保时间需要减去轮胎库存的时间，如果库存时间长，则消费者能享受的质保期就会大大缩水。因此，28省市消协(消委会、消保委)与中国消费者报社建议轮胎质保期与汽车三包规定相一致，即以产品出售日期开始计算；或者为更好维护消费者权益，倡导企业向消费者提供两种起始时间不同的质保期，供消费者自行选择有利于其自身的计算方式。
理赔标准调查
多沿用行业惯例
关于汽车轮胎在质保期内的理赔标准，商务部发布的《理赔要求》规定：“使用方在购买轮胎后，未使用前，发现有产品质量问题按照国家有关三包规定执行退、换轮胎”；“使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗≤2mm以内发现有质量问题时，可调换轮胎”；“使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗一般超过2mm后，发现有质量问题，经鉴定如是轮胎制造商的责任，轮胎制造商应按花纹磨损情况有偿进行理赔”。
调查发现，有部分轮胎企业采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》(以下简称《管理办法》)，即轮胎行业内部制定的一个理赔标准。作为行业通行惯例，该办法规定的理赔标准是，“使用方在使用过程中发现质量问题的，如果胎面花纹磨损深度载重轮胎小于2mm，轿车轮胎小于1.6mm的，可以不收磨损费调换新胎。如果胎面花纹磨损深度超过以上标准，则制造方(或销售方)可向使用方酌情收取轮胎花纹磨损费”。
二者的区别在于，《管理办法》规定如遇质量问题，磨损超过1.6mm就收磨损费，而《理赔要求》规定磨损超过2.0mm才能收取磨损费。
根据调查，目前有普利司通等个别轮胎企业依然按照《管理办法》执行磨损超过1.6mm收取磨损费的规定；锦湖、韩泰、固铂3个轮胎品牌按照《理赔要求》执行磨损超过2.0mm收取磨损费的规定；邓禄普和马牌则是在剩余花纹高于1.6mm的情况下，选择了向消费者全赔，不收取磨损费。
●倡议
应提高理赔标准
据了解，商务部已于2012年4月开始修订《理赔要求》，并计划将该标准由推荐性标准上升为强制性标准。28省市消协(消委会、消保委)与中国消费者报社认为，《管理办法》的理赔标准低于《理赔要求》，明显倾向于轮胎企业。在汽车三包规定及其实施细则等法律法规出台后，轮胎行业应打破《管理办法》这一行业惯例，积极适应新的要求，提高三包期限和理赔标准，保障消费者的合法权益。
补偿政策调查
使用不当成挡箭牌
轮胎作为汽车最易磨损的部件之一，对于汽车性能和安全来说有着至关重要的作用，轮胎一旦出现问题，一些厂商却将“使用不当”作为规避法律责任的挡箭牌。
作为行规的《管理办法》列出了5类19种消费者“使用不当”的情形，甚至将“存放不当”和“装配不当”等原本可能是汽车厂商的责任也划归其中，并明确“因使用不当引起轮胎早期损坏，并由此造成人身、财产损失的，制造方(或销售方)不承担责任，有权拒绝使用方的赔偿要求”。
那么，究竟是消费者使用不当，还是产品本身的质量问题，究竟由谁来鉴定责任的归属，这往往成为消费纠纷的争议焦点。对于一些很难做出准确责任界定的消费纠纷，消费者希望企业采取倾向于消费者的补偿政策。
对此，一些轮胎生产企业已经意识到，采取非质量问题补偿政策对提高消费者满意度、提升企业品牌形象的积极作用。其中，锦湖采取了VIP产品保障服务：对轮胎因道路问题导致的损伤实行1年内可免费更换、对因撞击导致的轮胎鼓包可在5年内予以免费更换的补偿政策。另有韩泰等个别企业表示，将会根据新品上市或产品促销等情况，理赔政策适当向消费者倾斜。其他多数企业则无此类补偿政策。
●倡议
适当放宽理赔政策
鉴于在发生轮胎消费纠纷时，轮胎生产企业自行鉴定及第三方鉴定机构收费贵，打官司程序复杂等现状，28省市消协(消委会、消保委)与中国消费者报社认为，因质量问题和使用不当都容易引起轮胎出现问题，两者背后的权利及责任归属完全不同，建议引入不以赢利为目的的第三方检测机构。同时，倡导轮胎企业转变观念，创新服务举措，勇担社会责任，特别是对质量问题和使用不当难以鉴别的情形，适当放宽理赔政策，采取向消费者倾斜的补偿措施，为消费者提供更加人性化的优质售后服务。
信息透明度调查
遮遮掩掩成常态
此次调查发现，消费者在购买轮胎时，除了能够比较清楚地了解到轮胎价格和性能之外，如果不问，商家一般不会主动说明安全、限速和质保期等问题。
在位于北京市四季青桥东南角的轮胎一条街，集中了不少销售品牌轮胎的商铺，其销售人员在被问及各个轮胎品牌的质保期时，大多表示不清楚；有知道的，也对到底是从生产日期还是从销售日期开始计算质保期含糊不清。这暴露出一些轮胎生产企业并没有将其售后服务政策充分传递给经销企业，或者是经销企业刻意在规避法律责任。
更让人感到困惑的是，面对29家消费维权单位的查询，米其林等个别轮胎生产企业对质保期和理赔标准等和消费者息息相关的问题讳莫如深：“如消费者使用的米其林轮胎在使用过程中产生了问题，消费者可以拨打米其林24小时服务热线，我们将尽快给予消费者回复。如有关轮胎产品质量问题，我们会尽快安排专业工程师对轮胎进行检查，并依据检查结果和国家现行的有关法律法规妥善处理。”事实上，即使拨打米其林的热线电话，从客服人员口中也问不出米其林的质保期是多少。当被问及理赔标准问题，一些轮胎生产企业更是惜字如金，除了米其林官方化的回复以外，优科豪马也回复称“按照轮胎剩余花纹的百分比，进行理赔”，至于具体的理赔细则却不愿多说。
●倡议
服务政策应公开透明
28省市消协(消委会、消保委)与中国消费者报社认为，轮胎的质保期、理赔标准、使用注意事项等信息和消费者息息相关，这些售后服务政策及信息本应公开透明，及时传递给消费者。而一些企业遮遮掩掩的做法怎能将其落到实处？既然汽车三包规定明确，“易损耗零部件的质量保证期由生产者明示在三包凭证上”，那么在三包凭证上，除了应注明三包有效期外，还应注明三包有效期的起始计算时间，同时也应将理赔标准、使用注意事项等和消费者息息相关的售后服务政策、信息明示给消费者，只有这样，才能彰显企业的社会责任，才能有效维护消费者合法权益。
